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2011-05-22 13:31:54| 人氣421| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

EMBA編輯筆記-選我？選我？--EMBA電子報

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「最好的顧客活動，會將最好的顧客請到舞台上。讓顧客有效地和其他顧客互動，是達到你的目標最好的做法。」-摘自EMBA第297期「讓顧客站在舞台上」
 
每隔幾年，企業界就會出現一家管理學者最愛的公司，例如十幾年前，每本管理書籍必舉星巴克的例子；幾年前，一翻頁就看到Zara；然後當然之後就是Google了。

最近這段時間最「夯」的公司，除了大家所熟悉的蘋果公司之外，就非Zappos網路鞋店莫屬了。

它以服務著稱，顧客購買後一年內不滿意就退貨，運費由它支付；它的電話客服中心不像其他大公司那樣外包，而且沒有制式話術，讓服務人員充分發揮；它在員工上班一週後，就付錢鼓勵員工離開（一直到四周訓練期結束）。意思是說，如果你現在發現工作不適合你，我們鼓勵你離開，免得日後彼此耽誤了。

這些非常特殊的做法，讓公司迅速成長，並於二○○九年以八．五億美元被亞馬遜購併。ＣＥＯ謝家華說，Zappos快速成長的真正原因，是企業文化。「你的文化就是你的品牌。」他說：「當你把文化做對了，其他的一切都會自然發生。」（第297期第七四頁）。

Zappos的成績絕對是所有企業主管嚮往的境界。那麼，如果你一回頭發現，自己的公司百廢待舉，公司的文化僵化員工不知變通流程一團亂行動速度緩慢大家自掃門前雪呢？

「就像企業文化沒有白分之百的好，也沒有百分之百的壞。」知名管理顧問凱森巴克（Jon Katzenbach）指出。

很多主管習慣在碰到問題時，怪罪自己的企業文化，因此希望發動一場全面性的文化變革。事實上，這種做法相當困難。因為文化需要很長的時間才能形成。比較好的方式是，從現有的文化中，抽出對你希望推動的策略有利的元素，用這些元素來幫助你達到目標（第297期第五六頁）。

此外，從改變行為開始，來改變文化。清楚定義出，你希望的行為是什麼。例如，殼牌石油公司曾苦於各分公司沒有確實遵循總部訂定的流程，最後，它沒有推出大規模方案，而是要求總部主管推出任何新流程前，必先徵詢地方員工，怎樣才是推動這個流程的最佳方法？一項行為改變，解決了一個大問題（第297期第六六頁）。

多年以來，我們一直處在一個工業體系裡，因此所有人習慣了遵從與一致。暢銷書「紫牛」一書作者，最近在他的最新著作「戳盒子」（Poke the Box）一書中強調，隨著網路新時代的到來，遵從不再讓你獲得優勢，企業或個人都應該把主動出擊、快速行動，變成習慣（見第297期第一一二頁）。

換句話說，不要再「選我選我」了。大膽主動地向你的顧客、老闆提出構想，自己選自己吧！

文章來源：EMBA雜誌第297期（2011年05月出版），瀏覽更多文章請上EMBA雜誌網站，網址為：http://www.emba.com.tw/
本文網址：http://www.emba.com.tw/ShowArticleCon.asp?artid=8231

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台長： 詹翔霖副教授0955268997

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