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服務與產品有四個主要不同的差別，導致對行銷計畫有很大影響。

1.無形性：

         服務是無形的（intangible）。它們並不像實體產品一樣，在購買前服務是無法看到、品嚐、感覺、聽到或聞到的。如同一個人去整容，在購買服務之前是無法看到結果的；而在心理醫生辦公室的病人，也無法預知治療的結果。

2.不可分割性：

        服務之生產與消費通常是同時進行的，這與實體產品需經由製造、儲存、配送、銷售，最後才得以消費的程序是不同的。如果服務是由人員所提供的，則提供服務的人員亦是該項服務的一部分；至於顧客必須在現場的服務，提供服務者者與消費者之間的互動關係，正是服務行銷的一種特色，此時雙方都會影響到服務的品質。

3.可變性：

        服務具有高度可變性（variable），因為隨著服務提供者的不同、或提供服務的時間與地點不同，都會使服務的效果不同。例如，Christian Brrnard醫生的心臟移植手術應比剛畢業的醫學博士高明；而Barnard醫生的移植手術也隨著每次手術時的經歷與心理狀態不同，而所提供的手術亦有所不同。但產品則具有同質性，每個商品都一樣，同一種商品不會因提供的時間或地點不同，而有效果不同的情形發生。由於服務購買者大都知道服務的高度可變性，因此再選擇服務提供者時，都會先詳細打聽清楚再作決定。

4.易逝性：

        服務是無法儲存的，許多醫生對那些失約的病人收取費用，理由是服務的價值只有在病人應該在現場的時點才存在，此時病人不在現場而服務亦無法儲存。因此由失約的病人負責損失。當需求呈穩定的情形時，易逝性（perishability）並不是問題，因為可以很容易預先安排服務人員。但當需求變動很大時，服務的提供者便遭難題了，如大眾運輸公司由於上下班時間的需求較大，因此必須擁有更多的設備。

 

決定服務品質的關鍵因素

       

        口碑相傳        個人需要             過去經驗

 

 

                        期望的服務

 

                 缺口5

                        認知的服務

消費者

行銷者

                       服務的提供（包括     缺口4    對消費者的

                       接觸前與接觸後）              外在溝通

   缺口1

                 缺口3

                       認知轉換為服務

                       品質的標準

 

                 缺口2

                   管理當局對消費者所期

                   望的服務品質之認知

 

              

 服務品質模式圖

Parasuraman Zeithaml與Berry等三人發展出一套服務品質的關鍵因素，主要有五項因素，這些是根據顧客的評等，然後依重要性排列下：

 

1.可靠度（reliability）:即服務品質是否維持一致與精確的水準。

 

2.反應性（responsiveness）：即服務人員對顧客的要求與問題能否迅速且主動的回應，並給予滿足。

 

3.確實（assurance）：即員工所具備的知識與禮貌及其所具備的能力，能否傳達信任與信賴感。

 

4.同理心（empathy）：即關懷顧客之心，及特別地照顧到個別的顧客。

 

5.有形性（tangibles）：即實體的設施、人員及溝通內容能否更具體地反映出來。