服務行銷金三角理論之內部行銷-人力資源策略運用

 

Thomas（1978）從服務金三角的架構，提出組織員工、消費者與組織企業三者的共構關係，其認為組織透過與顧客的外部行銷、員工與顧客的互動行銷及組織與員工之間的內部行銷，可確保外部顧客之滿意以及內部員工對組織之忠誠，並提高企業之獲利與競爭力。

服務行銷金三角模式，組織與消費者被視為緊密的三角關係，代表服務策略、系統和人員三大元素圍繞著消費者，並形成創造性的交互作用，包括外部行銷、內部行銷及互動行銷。

行銷策略、組織成員及所處之組織系統三者產生互動關係，並建立以消費者為中心之服務行銷策略活動。模式元素說明如下：

1.外部行銷：傳統的「外部行銷」是指包括產品、價格、促銷及通路的所謂4Ps「行銷組合」概念（McCarty, 1981）。Boom和Bitner（1981）將人員、流程及硬體設備加入，形成7Ps的「行銷組合」。

2.內部行銷：將組織成員視為行銷對象，運用溝通與激勵，將組織任務傳達給所有成員，凝聚共識，激勵士氣，增強成員對組織之承諾創造組織績效。

3.互動行銷：指在處理與顧客接觸的過程中，即所謂的服務接觸點，員工與顧客產生互動的部分，在此過程中，行銷服務的品質和提供服務者產生連結，員工和消費者間是一種傳送組織承諾與行動的互動過程，是一種人與人之間情感的建立。

 

組織系統

外部消費者

內部消費者

行銷策略

內部行銷 1.    實現服務承諾 2.    獲致員工滿意

外部行銷 1.    設定服務承諾 2.    獲致消費者滿意

互動行銷 1.    傳送服務承諾 2.    建立人際情誼

1.    組織滿意與忠誠 2.    社會滿意的提昇

1.    員工滿意與忠誠 2.    工作環境之提昇

1.    消費者滿意與忠誠 2.    問題解決與需要滿足

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

服務業的內部行銷就是公司的人力資源策略，基本上分為四大項目：聘用最佳人才、開發人才以傳送服務品質、提供必須應有的支援體系來留住公司最佳人才。

一、 聘用最佳人才

服務業內部行銷的首要工作就是聘用最佳人才，找對的人放在對的地方，主重心：競爭優秀人才、根據服務能力和服務意識決定人員的聘用、努力使自已成為一個好的BOSS。

1.競爭優秀人才

聘用最佳的人才進公司來提供服務給顧客，是服務行銷中的重要決策。如果沒有聘到優秀人才到公司的話，往往就是壞的開始，也會導致惡劣的服務品質。由於很多公司都想招募優秀人才，因此優秀人才就成為一個競爭激烈的市場。

2.根據服務能力和服務意識決定聘用

服務業的員工，特別是第一線的服務人員，除了應具備執行服務的能力以外，更重要的是樂意為顧客服務的態度。執行特定服務的能力，例如公車司機的駕駛能力、醫師診斷病因的專業，通常可以透過正式的教育訓練培養而成。一般的公司往往根據申請者服務能力的高低，以各種甄選方式，決定是否錄取。但是很多公司忽略的是申請者對提供服務的態度、是否樂意助人、個性是否友善等服務的心態。

比較好的情況應該是，聘用既具有優良服務能力又具有高度服務意識的員工，如果可以的話，在員工的招募、甄選過程中，最好能包括一些模擬工作的情境，讓應徵者有實際展示工作能力和服務態度。

3.努力使公司成為一個好的BOSS

從一個比較長遠的觀點來看，主管應努力使自己成為一個優秀人才願意進來成為公司一員的好上司兼工作夥伴。如果公司在企業形象、員工生涯規劃與公司未來發展的結合、提供良好的工作環境、具有業界競爭力的薪資和紅利等，各方面盡其能做到令員工也認同的話，那麼良禽擇木而棲的效果自然就會顯現。