文/郭美懿
SARS疫情痛擊全球經濟，也讓國內企業愈發覺得危機管理的重要性，雖然危機管理不是拯救企業的萬靈丹，但透過良善的管理，卻的確能降低傷害，甚至化危機為轉機。
「美伊戰爭沒有擊倒我們，但是SARS真的把我們打敗了，比過去所有的天災人禍還厲害，」國內一家五星級的大飯店業者，在SARS（非典型肺炎）疫情最高點忍不住對媒體吐出苦水。國內兩家知名百貨公司傳出員工罹患SARS，緊急停業消毒數天，「SARS是沒長眼睛的，」其中一家百貨公司的副總經理如是道。
橫掃兩岸三地的SARS，不僅搞得民眾人心惶惶，政府叫苦連天，其對企業經營的影響也廣泛而深遠，連帶讓「危機管理」在SARS疫情燒到最高點的時候，也同步成為熱門議題。
「企業對『危機管理』課程的需求本來不是很成熟，但一碰到SARS，課程的詢問度突然變很高，」文化大學推廣教育部企劃中心組長王春琇說。看好後SARS時代，企業對「危機管理」的重視有增無減，文化大學推廣教育部打算在下半年推出相關課程，甚至不排除成為固定的課程。
．不再是紙上談兵
「危機管理」其實並不是什麼創新的觀念與學問，在911恐怖事件發生之後，企業風險管理及危機處理便已經受到各方重視，只是過去企業所面臨的危機，多半只發生在單一產業，例如產業外移對勞力密集產業的影響深遠，對服務業者來說則不構成危機。因此，即使企業都知道危機管裡的重要性，但多半業者都抱持著「不會那麼衰」的想法，而讓危機管理始終處於紙上談兵的階段。
但是今年爆發的SARS，卻完全顛覆了企業主的想法，這個共通性的危機不分公司大小，不論產業分別，「大家全被捲了進去，」一家企管顧問業者說，使得建立危機管理的方法、應對程序與典範，變得愈來愈重要。
．危機管理的三階段論
曾經處理過統一「千面人事件」，目前在許多機構教授危機管理的陳雨鑫說，危機管理分為三種層次，第一個層次是當危機沒有發生時，企業必須建立危機管理機制，這就像是消防隊的救火員必須知道，發生火災時要先救人還是救錢？要先救老弱婦孺還是年輕人？好讓危機發生時能有遵循的規範與守則。而這個階段除了要建立好機制，更重要的是透過不斷的練習，去模擬各種可能發生的情境，才不至於在當下亂了手腳。
第二個層次是「運作危機於事中」，一旦危機發生，要迅速利用平日建立的機制，配合事件發生的時間點、大環境，做出各種不同的決策，以防止危機擴大。最後，則必須「善後於事後」，藉由事後的分析，防止類似的危機再度發生。
．傷害可以降低，但不會消失
不過，先勢公關副總經理陳澤龍指出，「危機管理」這門課除了協助企業瞭解何謂危機、導致危機的因素，以及如何建立處理機制，還要建立企業「危機可以透過有效管理，讓衝擊與損害減少，卻不可能從『有』變成『沒有』」的觀念。
他強調，從危機發生的那一刻開始，就已經對企業及品牌造成損害，你可以透過危機管裡的機制降低傷害，卻不能冀望公關公司或危機管理專家一手遮天。
．外部危機最難預防
他表示，危機的發生主要來自企業內部與外部，前者包括產品或服務產生瑕疵、管理發生問題等，都可能導致企業經營面臨危機。陳澤龍就曾經處理過食品業者發生作業員在食物處理槽溺斃、大賣場貨梯壓傷人的事件，這些事件經由適當的處理，雖然無可避免登上新聞媒體，但至少對企業經營沒有造成太大傷害。
外部危機則是企業最無法避免的問題，例如地震、風災、戰爭等天災人禍，或是延燒全球的SARS風暴，都是很難預防的危機。而來自「第三者」的危機，也是企業經營經常碰到的難題；像是所謂的「千面人」事件，或是消費意識高漲下不斷衍生的品質風波，公司都可能在無心或有心人士的運作下，誤觸地雷而受傷慘重。
陳澤龍表示，在前兩年台灣經濟開始步入低潮期，很多企業無預警的裁員，許多員工不甘被資遣，拉白布條、開記者會是常有的事情，這一類的勞資糾紛事實上也是危機的一種，至於要如何處理，就得看企業是否有一套機制來將處理。
．無預警測試演練
陳澤龍記憶最深刻的，就是美國西北航空對危機處理的作法，經過多年的運作，西北航空早已整理出一本危機發生時的處理手冊，「厚重得就像聖經一樣，」陳澤龍如此形容。
這本「聖經」透過每個不同市場的公關公司，成為協助當地分公司處理危機的最高守則，西北航空並且不定期地在無預警狀態下進行測試。
陳澤龍就曾經有好幾次，在半夜接到西北總公司打來的電話，告訴他有架飛往台灣的飛機發生事故，要公關公司和西北台灣分公司立刻啟動危機管理機制。「即使你知道這可能是演習，但他的口氣永遠讓你覺得這是真的，所以你只能當成真的危機來處理，」這樣的操練會在進行到某一階段時，由西北總公司告知結束，這時候大家才知道這是演練，「他就是要告訴你，危機會在任何時間對企業產生衝擊。」
．不是高風險行業的專利
過去對危機管理比較有意識的，多只限定於較高風險的幾個行業，例如航空業、化工業等等，但是一家餐廳、一家百貨公司，難道就不可能產生危機嗎？陳澤龍說，這次SARS疫情對各個產業的衝擊，正好給了業者們一個省思的機會。像他最近就協助一家連鎖餐廳建立危機管理機制，並進行企業內訓，各部門的主管都得來上課，因為危機不是管理或公關部門的事，而是全公司上下都應該共同面對的難關。
比較傷腦筋的是，危機管理課程能夠協助學員建立危機處裡的概念與架構，但卻無法讓學員原原本本將100％的處理機制帶回公司，因為危機處理講究的是經驗累積，透過不斷練習來訓練出最佳的判斷。例如前述連鎖餐廳的案例，餐廳老闆曾經希望陳澤龍設計出各式各樣的情境與處理步驟，譬如客人跌倒了怎麼辦？發生食物中毒又該怎麼辦？但其實當事件發生時，絕不可能簡單到用1、2、3、4去規範所有的步驟，而是由當下的時間點與環境，做出不同的判斷與處理。
正如陳雨鑫所說的，危機管理就像一門功夫，只有勤蹲馬步，才能在危機來臨時做最好的處理。而去參加「危機處理」課程，建立最基礎的觀念，或許就是打好底子的第一步。
資料來源：Career就業情報
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