文/郭美懿
對服務業從業人員來說，最重要的不是專業學識，而是將心比心，細微體察客戶的需要，並提供貼心服務的能力。
一齣韓劇「情定大飯店」，讓飯店服務業成為年輕人心生嚮往的工作，舒適豪華的工作環境，可以接觸到來自各地形形色色的顧客，更可能隨時與帥哥美女擦身而過……。「別傻了，真正在飯店工作才不會這樣子呢！」在飯店服務的老鳥都這麼說。
的確，飯店服務業看似光鮮愉悅，私底下卻有許多不足為外人道的辛勞，客人眼中所見到的舒適、整潔，全是前場與後勤員工辛勤的結果，每天遇到的「機車事」、「澳客（差勁的客人）」也不在少數，這哪裡是一部40集的連續劇所能描繪的全部？但仍有不少人待了下來，並領略其迷人之處，「要在這一行待下來，就要有喜歡與人接觸、將心比心的特質或能力，」晶華酒店人力資源暨稽核協理李靖文說。
．將心比心就是最好的服務
所謂的將心比心，就是要站在客戶的需求，關心他的需要，這份熱誠不是單純的滿腔熱血，還必須搭配細微的觀察，用心讓客人得到最舒適的服務。晶華酒店總裁潘思亮曾說，「飯店最好的服務，就是打動客戶的心，而將心比心，時時為客戶著想，就是最好的方式。」例如晶華酒店有所謂的「枕頭菜單」，就是體貼商務客人在一日奔波之後，能夠睡個安穩香甜的覺，所以讓客人選擇最舒服、最適合的枕頭。
．要找「雞婆性」的人
「將心比心」、「以人為本」，正是晶華酒店的核心職能。
「以人為本落實到具體面，就是必須抱持隨時幫助人的熱誠，換一個比較俗的說法，就是看這個人有沒有『雞婆性』，」李靖文說。例如當客人一踏進餐廳，服務人員的眼睛就要隨時觀察客人，從對方的一舉一動中，去推敲他心中的想法；因此當客人在餐桌上出現困惑的表情，稱職的服務人員就應該走上前去詢問、協助，而不是等到客人開口才有所動作。又例如飯店的盥洗室較為隱密，當發現客人在飯店裡徘徊張望，多半是找不到洗手間，此時服務人員就應該主動指引，而不使客人感到困窘。
「從某個角度來看，這其實是對自我的責任感，」李靖文認為，今天客人來，消極的人會覺得主管說收盤子，我就收盤子，但晶華要找的是那種「雞婆性」的人，那種「我就是要幫你想辦法解決問題」的人。
．看出客人心裡想什麼
為了加強這項職能，晶華酒店的新進職員一定要參加為期3天的職前訓練，透過角色扮演、看錄影帶模擬情境等方式，讓員工體認到「將心比心」的態度與服務方式，之後再經由工作經驗的累積，讓員工能自然而然「看出客人心裡在想些什麼」。關心客人不是嘴巴說說，僅僅用語言來表達，而是要從表情以至於肢體，都讓客人感受到誠摯的關懷，像是在大熱天，客人坐下來的第一件事就是為他奉上一杯水，而且還必須考慮到他是不是在大太陽底下走太久，該給冰開水還是冷開水。
不過，透過職前訓練來強化態度，畢竟不如在求才時便先行篩選。李靖文認為，服務業所強調的「以客為尊」、「人際敏感」，是一種很難被訓練的職能，因此在面試之初，他們就會運用各種方式，來測試求職者是否具備這種職能。面試者從見面的第一刻開始，便開始觀察求職者的一言一行，對方的眼神、肢體語言以及各種小細節，都可能是判定他是否具備這項職能的關鍵。
通常面試者都會詢問求職者，為何選擇飯店業工作？這兩年受到韓劇「情定大飯店」的影響，有不少人回答說看了電視劇，覺得這一行可以接觸許多新鮮的人與事而想入行。但同樣的答案，有的人講的眉飛色舞，有的人則說得結結巴巴，面試主管還是可以從言談間，分辨出何者較有在飯店工作的動力與熱誠。「他回答什麼不是很大的重點，而是求職者在應答的過程中，是否瞭解自己要的是什麼？有沒有表達出熱誠？」
．恰到好處而不過火
這幾年，6、7年級生逐漸步入職場，在工作態度上和「日本阿信」型的4、5年級生難免有所差異，但晶華始終強調服務的熱誠與將心比心的態度。「這是我們堅持要的，所以無論如何都要投注心力下去，」李靖文強調，既然入了這一行，為人服務的熱誠就是基本能力，哪怕是一個和電腦打交道的工程師，都必須有隨時幫助別人的熱誠。尤其是負責內部運作的後勤人員，雖然與外部客戶接觸的機會不大，但卻必須時時面對「內部客戶」，也就是晶華本身的員工，「假如對內部客戶都無法發揮服務的熱誠，你如何拿這個熱誠去服務外部客戶？」
麗緻管理顧問公司副總裁蘇國垚在《位位出冠軍》一書中寫道：適時提供對的服務，就是做為旅館人最大、也是永遠的挑戰，而所謂「對的服務」，不過就是「恰到好處而不過火」。這種體察細微，提供貼心服務的熱誠，不僅是態度與特質，更將是服務業永遠不變的職能要求。
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