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774愛的鼓勵 2訂閱站台

文／吳娟瑜

其實不能完全怪罪於你，你這麼忙碌於工作，事情又很瑣碎，你那能注意到對方表情上、動作上、情緒上一些細微的變化。你更沒想到這些細微的變化，正在決定你的訂單是否能順利成交？你的職責是否能儘速順利達成？

不管是表意識故意來隱藏，還是潛意識不經意的遮掩，大多數人的情緒往往在一言一行、一笑一顰之間瞬間即過，如果沒有用心去觀察、去了解，往往錯失溝通時彼此真正的含意。上班族在職場上與主管、部屬或客戶之間的相處，其實是很需要學習「情緒辨識」的藝術。

當上司說「你還可以做得更好」時……

達輝出身在一個傳統保守的家庭，從小他和嚴肅的爸爸幾乎沒有什麼生活的交集，更遑論兩人是否能夠交心分享。達輝的媽媽更是沈默寡言，她只是做一個媽媽顧家的工作，很少和子女互動聊天。

在這樣的家庭成長，達輝和研發部門主管的相處也出現了情緒辨識的困擾。有一天，王經理看過達輝的企劃案後，說了句：「You could be better!」（你還可以做得更好）

這句話讓達輝寢食難安、挫折感很深，他覺得自己已經絞盡腦汁、連夜加班完成了，怎麼還說是：「You could be better!」如果那裡做不好，需要加強改善，王經理為什麼不明講呢？類似這樣和王經理相處上的芥蒂越來越多，達輝開始自我懷疑起來，擔心公司會把他辭掉。

「請回想一下，當王經理說──You could be better時，他表情是輕鬆愉快地，還是嚴肅生氣？」我詢問達輝。

「嗯──不太有印象，我沒怎麼注意。」達輝搖搖頭地說。

「請閉著眼睛再仔細想想看，當時他正在做什麼？他的眼睛有看著你嗎？他的聲調是平穩的？還是提高的？」

達輝閉著眼睛，他似乎努力從腦袋的記憶庫去搜尋，他開口了：「經理好像不是生氣，也不是抱怨，聲音也不算激動。」達輝睜開眼睛接著說：「咦？！現在重新回想起來，其實經理是在鼓勵我哩！我還記得他說完You could be better後，他還笑著臉，從椅子站起來，拍拍我的肩膀說──加油！」

這就對了。

當達輝錯誤解讀王經理的情緒表達時，他看到的都是負面的情境，也因為不敢再去請教王經理真正的意思，以致讓自己陷入情緒泥沼而痛苦不堪。

情緒辨識高手的6大指標

一、溝通時，你的眼睛會用心但不給壓力地看著對方。

二、每隔約10秒鐘，你會自然地轉移視線，讓對方有放鬆調整的機會。

三、你看對方時會注意到他眉頭、眼角、鼻尖、嘴唇和肌肉是否有細微的顫動，並看出是否和談話的內容有連貫的情緒反應。

四、情緒辨識不只是臉部細微的觀察，還包括到全身上下，動作是否一致性

、聲調是否一致性。

五、當對方有不明確的情緒訊息出現，你敢於立刻請教，以便減少雙方有溝通上的誤會。

六、當發現有錯誤的情緒辨識，你願意從中學到改進的方向；若造成和對方有誤會，你也勇於道歉。

學到情緒辨識的5個捷徑

一、看影片時，用心「讀出」劇中人物的喜怒哀懼。

二、看電視採訪或座談節目時，用心「讀出」現場主持人和來賓的情緒反應。

三、閱讀作品時，用心「讀到」作者對出場人物的心理感受上、穿著打扮上、環境氣氛上的描述。

四、等車時、坐捷運、逛商場、到餐廳等公眾場合，多觀察陌生人的身心狀態

、人際關係、家世背景和生活喜好等。

五、看自己從小到大的照片、錄影片，注意自己在不同階段的情緒軌跡。

學習情緒辨識 拓展職場人脈

「人際關係」決定一個人的職場關係、客戶關係、業績關係……。一位上班族若學會了「情緒辨識」，不但可以在辦公室內說該說的話，做該做的事；也可以做一個善體人意、廣結善緣的好員工。

可能有的父母從小沒有給子女良好的家庭互動模式，使得上班族疏忽了察顏觀色的學習；也可能有的上班族從小學到了錯誤的情緒表達方式，導致目前在人際關係上常有不正確的情緒解讀。

往後我們只要願意多下點功夫，做個情緒辨識的高手，日久之後，也就可以為人際關係多加分了。

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