2招冷讀術，洞察客戶真實需求

更新日期:2009-03-01 記者:整理‧撰文 / 吳升皓文章來源《經理人月��

在影星梅爾‧吉勃遜（Mel Gibson）主演的電影《男人百分百》（What Women Want）中，一個在廣告公司工作的男人，無意中擁有了「聽得到女性心聲」這項天賦，結果竟因為聽得到最真實的聲音，所以在工作上、生活中，開始變得無往不利。

相信在進行銷售時，業務員也很希望能擁有這種讀心術——如果能知道「對方想要什麼」「到底在猶豫什麼才買不下手」，對業務拓展絕對會有極大助益。

在「冷讀術」中，有種運用「狡猾否定」（subtle negative）和「狡猾問題」（subtle question）套出對方資訊的技巧，如此就能了解對方想法，解決「猶豫不決的關鍵點」：

冷讀術1.使用狡猾否定，命中對方心思

這個技巧的重點在於使用「否定疑問句」，不論有沒有猜中對方的真實狀況，都可以順著對方的話說下去。例如針對客戶公司正感到困擾的事情發問，如果猜中了，對話就可以像這樣繼續下去：

業務員：「董事長啊，您是不是正為了職員缺乏幹勁而困擾呢？」

董事長：「就是說啊，最近管理幹部很放鬆，害我沒辦法處理其他工作呢。」

業務員：「（點頭）果然是這樣沒錯。剛好我手邊有一項研習活動，可以提高管理幹部的幹勁，您要不要聽聽看呢？」

當然，業務員也有可能碰到沒猜中的情形；此時，運用「否定疑問句」，就能順勢繼續話題，待問出對方真正需求時，便可以再針對這點進行提案。以下是沒猜中對方心思時，可以展開的對話：

業務員：「董事長啊，您是不是正為了職員缺乏幹勁而困擾呢？」

董事長：「現在不是沒幹勁的問題，根本連人手都不夠了啊。」

業務：「（點頭）果然是這樣沒錯。看來我說明得還不夠充分。貴公司的職員現在當然都是全心全力在工作上的。但是就因為這樣，要是再不增加職員人數，遲早會影響到員工士氣。本公司剛好有個人才聘雇專案，讓我簡單為您說明一下吧？」

冷讀術2.用狡猾問題，故意搞錯

這個技巧是在對話時故意搞錯事實，讓對方來訂正，藉此套出對方的資訊或真正的心意。例如：

我：「說到這裡，小倉課長應該是住在世田谷附近吧？」

對方：「不是，是町田。」

我：「是因為蓋了新房子才搬家的嗎？」

對方：「不是啊，我已經住在同一棟大樓好幾年了。」

透過一連串「錯誤的猜測及提問」，就可以在無須提出「請問你住哪？」「住大樓還是透天厝呢？」這類直接問題的狀況下，讓對方基於想訂正錯誤的心理，毫無戒心地主動透露出住在「町田」的「大樓」已經「好幾年了」等等真實資訊。

（取材自《業務員要像算命師》，森下裕道著，臉譜出版。）

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台長：旺凌仁哥