當了3年的客服人員,對於這兩件事還是很頭痛
以道歉來說,除非真的是我自己的疏失,否則真的講不出認錯的字眼
用戶來電詢問帳單為什麼金額是$316
依照當期內容遂一解說,用戶也表示了解
但隨後問出來的問題明顯知道其實他一點也不懂
試著用不同角度解說,
可是很不幸的,就如同一般用戶一樣
腦筋就是硬生生的被卡在最關鍵的地方轉不過來
事情演變到這地步也不是第一次遇到,我也不怪他啦!
反正能在短時間理解的用戶也不多
就在這時候他提出一個扭轉問題的重點
搞了半天,原來他真正要問的是續約的優惠怎麼沒有了?
早說嘛 ~ 害我浪費這麼多時間解說他也聽不懂的東西
這時, 用戶竟然怪我沒有第一時間了解他的問題
責怪我跟他解說一堆不相干的事
當下我一把火從屁眼串到頭頂
是誰沒把問題講清楚丫.........
都這麼大的人了,連問題是什麼都不知道
也不檢討一下自己的表達能力
到底有什麼立場來說別人
我不認為我自己有什麼地方做錯 ~ 也不覺得有必要跟用戶道歉
電話另一端的用戶還是不停的抱怨
有一股衝動想穿過電話線給他一巴掌,再拿榔頭從他頭上敲下去
我不以為意的繼續解說,並半威脅的表示不續約就沒優惠，自己考慮看看
用戶又換成抱怨公司優惠到期沒通知他,害他這個月要多繳費用
我說在帳單中已有夾寄續約優惠訊息告知
用戶說沒注意,不知道
天丫～自己不去留意要怪誰丫
對於這類把責任都推到別人身上,不知檢討自己的敗類
我實在找不出任何理由值得別人對他低頭認錯
有些同事在用戶聽不懂時，有些人習慣性的會說
"不好意思 ~ 我解釋的不夠清楚"
諸如此類的話我說不出口
不是說我高傲或死不認錯
如果事實是我說明上有錯誤，或做錯
那道歉是理所當然
可是有些人的理解能力就是差，為什麼要把責任扛在自己身上
該道歉的應該是他們的父母吧！！
另一種讓我無法忍受的人是幹樵時對"人"不對事
人通常喜歡用第二人稱"你"來說話
就連生氣時也一樣
所以常常遇到不理性的用戶用"你"從頭罵到尾
這時心理真的很難受
因為分明是公司政策問題，怎麼搞得我好像老闆一樣
最氣的是明明是用戶自己的問題，但卻怪罪到公司頭上
當我們試著將整個情況還原告訴他
時常被丟一句"那是你們的問題啦 ~ 我今天就是要.....否則...."
有時你到很想回嗆
"丫你是腦殘喔 ~ 如果真的可以我還需要浪費這麼多時間跟一個智障說話嗎?"
某些客人所反應的問題，我們也不是不知道
但在沒有改善之前，什麼人也無能為力
發那麼大脾氣又能得到什麼呢？
主管常常灌輸我們一個觀念"客戶是在罵公司，不是在罵你"
希望我們不要受情緒干擾而影響工作表現
但當我們有什麼地方做的不好
主管又會說"你們是代表公司，怎麼可以......"
唉 ~ 總而言之
我們就是"代表公司被罵"
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