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每位顧客都會問的五個問題

• EMBA | 2012-06-01 00:00:00　EMBA雜誌編輯部/文

不論顧客有無開口，所有的人在面對銷售人員時，心中都浮現五個問題，而且是按照下列順序提出問題。銷售顧問詹姆士（Geoffrey James）最近在中小企業雜誌（Inc.）上指出，假如你從顧客口中得到的答案，不是一句鏗鏘響亮的「是的」，就別想做成這筆生意。

■問題一：我想和這個人打交道嗎？

在和銷售人員接觸的兩秒鐘之內，顧客很可能已經決定了要不要向你買東西。因此，你給對方的第一印象（也就是你的外表和你打招呼的方式），非常重要。不過有時候，情況不在你的掌控之中，因為顧客有可能因為某個主觀的因素，而看你不順眼。儘管如此，你仍然要盡你所能，掌控絕大多數的變數。

■問題二：我想和這個人所屬的公司打交道嗎？

有兩種可能的情況：
1.假如顧客不太了解你的公司，那麼你要設法善用公司的優勢，為自己加分。
2.假如顧客非常了解你的公司，那麼你可能會面對：一、顧客對你的公司印象很好，這對你來說是如虎添翼；二、顧客對你的公司印象很差，那麼你得先為這個壞印象止血；三、顧客對你的公司印象不好不壞，那麼你就要設法善用公司的優勢，為自己加分。

■問題三：我需要，也想要這個人推銷的東西嗎？

在與顧客的對話過程中，你可以找出你的產品有哪些部分符合這位顧客的需求與要求。此時，最忌諱的就是強力推銷。請謹記這個金科玉律：「顧客喜歡買東西，但不喜歡被人推銷東西。」假如顧客不需要你銷售的產品，盡早發現這個事實，也同樣重要。

■問題四：這個東西的價格與價值符合我的期待嗎？

假如顧客恰好需要你銷售的東西，那麼他就會開始考慮，你的價格是否合理？或是值不值得這個價錢？此外，顧客還可能將其他同類產品的價格與價值，列入考量。

■問題五：我該現在買嗎？

顧客有可能很想買這項產品，但心裡覺得下手的時機似乎還沒到。他或許認為，再等一段時間，價格也許還會再降，或是認為其他類似的新產品就快要上市了。因此，許多公司會祭出「限時特價」的策略，刺激顧客的購買意願。

上述五個問題的重要性，不只在於問題本身，提出的順序更是重要。舉例來說，假如你一遇到顧客，劈頭就告訴對方：「這是限時特價商品！」對方很可能會認為「關我什麼事」，或是覺得你很討人厭，因為他根本還沒有決定要不要和你打交道，或是他究竟需不需要你銷售的東西。

文章來源：EMBA雜誌第310期（2012年6月出版）

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