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銷售祕技／洞察4種行為風格，了解顧客為什麼不喜歡你？ |
經理人月刊 │ 2009-09-01 整理／經理人月刊 |
相信絕大多數業務員都碰過與自己「一拍即合」或「不對盤」的顧客，碰到前者往往能順利成交，讓人信心滿滿；碰到後者則通常令人心生挫折。然而，每個人原本就各有不同的行為風格，因此業務員若能試著了解自己與顧客的行事風格，不但可以更精確地了解顧客的喜好、避免自己因為與某些顧客「總是談不攏」而自信受損，甚至還可以藉由調整自己態度與做法，嘗試去說服先前不太可能成交的顧客。
被《銷售與行銷》（Sales and Marketing Magazine）雜誌選為全美前25名銷售高手的吉姆．瑞爾森（Jim Ryerson），在《Top Sales百日魔鬼訓練營》（First 100 Days of Selling）一書中，提及業務員可以透過簡單的步驟，確認自己與顧客的行為風格。
業務員如果要了解自己，可以先回答以下兩個問題：
問題1：你的個性是外向或內向？如果你不確定，問問別人如何看待你。
問題2：你比較注重工作與細節，或是比較注重人？同樣地，如果你不確定，問問別人如何看待你。
接著再根據這兩個問題的答案，指出自己的主要行為風格，以及伴隨著該風格而來的決策制訂方式。
確認自己的行為風格之後，業務員還必須針對以下兩個問題進行觀察，以確認「顧客」（包括既有與潛在顧客）的行為風格。
第一項觀察是，對方的個性是外向或內向。這通常是比較容易進行的觀察：外向者
個性外放、合群、熱情、多話、果斷、容易相處、主動；內向者低調、慎重、喜怒較不形於色、安靜、害羞、矜持、深思熟慮。
第二項觀察是，對方比較注重工作與細節，或是比較以人為導向。這則是較難進行的觀察：以工作與細節為導向者忙碌、重分析、會提出問題、做事仔細、思慮周到、井然有序；以人為導向者為人友善、喜歡合作、溫暖、和藹可親、容易相處。
D主導者／驅動型（Dominant / Driver）：
果決、缺乏耐心、負責、會計算風險、具競爭性。
I影響者／表達型（Influencer / Expressive）：
衝動、追求流行、情緒化、信任他人、熱情。
S安定者／穩定型（Steady / Steadiness）：
（與過去的決定）一致、有耐心、喜怒不形於色、慎重、注重安全。
C順從者／分析型（Compliant / Analytical）：
小心謹慎、要求嚴格、注重細節、有系統。
確認自己的行為風格之後，業務員還必須針對以下兩個問題進行觀察，以確認「顧客」（包括既有與潛在顧客）的行為風格。
根據以上兩份性格清單，你可以試著透過電話、面對面或其他方式，觀察潛在顧客的特質，並且試著聯繫一些較為冷淡的潛在客戶（尤其是那些你從不指望可以拿到生意的對象），聽聽他們說話的方式、語音信箱中的問候辭、接聽電話時流露出多少情緒、如何提出問題、需要多少資訊及細節、聽起來樂觀或悲觀，以及他們是否會緊迫盯人且缺乏耐性？
顧客同樣也具有前述4種行為風格：
主導者／驅動型：
反映身分的辦公室（參與知名的委員會／牆上掛著獎牌）、忙碌、主動開啟談話、直言不諱、開門見山。
影響者／表達型：
辦公室內掛著「體驗」照片（滑雪、登山、高球、團體照），喜怒形於色、衝動、工作堆積如山（比較不井然有序）、善於表達（動作忙碌且充滿生氣）、樂觀。
安定者／穩定型：
辦公室內較多家人的照片，輕鬆、合作、謙虛有耐心。
順從者／分析型：
辦公室內掛著圖表與細節，不多話、愛提出問題、完美主義者、不信任別人、悲觀。
在進行銷售拜訪或以電話拜訪顧客時，請留意這些特質，並且在一開始接觸時，就記下他們的行為風格，藉以了解自己在面對不同風格的顧客時，順利成交的勝算高低。
舉例來說，如果業務員與顧客同為驅動者，機會就很不錯；如果顧客是安定者，成功機會只能算是普通；如果顧客是順從者，勝算則不高。由此可見，業務員若想提高銷售達成率，就要體認到自己必須做些調整（包括視對象的不同，改變銷售程序或自己的言行），並且管理自己對於拜訪的期望，不要讓與自己風格迥異的顧客，嚴重打擊自己的信心。
業務員不妨試著回想過往經驗，結果理想的拜訪，原因通常是顧客的風格跟自己相符（或幾乎一致）；反觀困難重重的拜訪，失敗原因多半是顧客的風格與自己不符（或只有約略相同）。總之，業務員設法了解自己與顧客的行為風格，就可以在知己知彼的基礎上，提高成交的機率。
（取材自《Top Sales百日魔鬼訓練營》，臉譜出版。）
>>更多精采內容，請見《經理人月刊》9月號
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