12306網絡購票引發的質疑與爭議，正是全面檢討中國鐵路票務系統的契機。壟斷下的蛋糕如何再分配？是改革必須面對的問題，而12306僅是開始

2.35億人次。中國鐵路2012年“春運”期間需要承載的旅客人數，已相當於印度尼西亞的人口總數。

長久以來的城鄉二元體制，與城市化運動的背離，形成瞭上億農民工在城鄉之間的鐘擺運動。

在由鐵路、公路、民航構成的運輸市場中，公路不適合長途客運，而民航票價較高，客運壓力被集中於鐵路。經過數次鐵路大提速，以及建設客運專線，鐵路客運的效率與運量較之十餘年前已有上漲，但仍與需求存在差距。

“春運”期間的“買票難”，成為不得不面對的約束條件。在運力不足的局面下，有限的客票如何分配因事關公平而更顯重要。

購票的時間成本太高、“黃牛黨”盛行——作為行業主管部門的鐵道部，在“春運”期間的鐵路客票發售從未令人滿意。其背後的因素是鐵道部對於客票發售的壟斷，造成發售渠道過於集中與封閉。

從今年“春運”開始，鐵道部推出網絡購票，但因其慣有的長官意志和準軍事化作風而導致動作變形，被輿論放大。業界認為，解決之道，在於打破客票銷售環節的壟斷。

——編者

“春運”，一年之內全球最大規模的人口遷移運動。

據鐵道部預測，2012年春運40天內，中國鐵路要完成2.35億人次的客運量，此間將有31.58億人次的人口流動。這意味著，鐵道部將對應銷售至少2.35億張火車票。

在鐵路運力緊張的制約下，“黃牛黨”的廣泛存在，曾與購票者“在售票口整夜排隊，放票之時卻已宣告無票”的個體感受交織，令公眾對於鐵路客票的分配環節充滿不信任。

2012年春運起，鐵路客票的發售進入互聯網訂票、電話訂票和購票實名制三管齊下。就客票獲取渠道的多樣性和有效性而言，已處於良性變化的拐點。但在這個轉折點上，高峰時超過10億人次的日均訪問量，使得中國鐵路客戶服務中心唯一網站——www.12306.cn（下稱12306）不堪重負，也招來用戶一片怨聲。鐵道部對此的解釋是，帶寬不夠、事前估計不足。

據《財經》記者瞭解，12306的設計初衷原為滿足高鐵、動車客票在線銷售，預計訪問流量僅為日均3億至4億人次。但此次春運前夕，鐵道部一改初衷，加入普通列車客票銷售業務，造成日訪問量遠超設計，高峰突破14億人次，成為“世界最繁忙網站”，也直接引發系統“爆機”。而12306項目亦未經過招投標程序，由鐵道部指令下屬中國鐵道科學研究院（下稱鐵科院）完成。

回顧鐵路客票發售的歷史，可分為三個階段：延續百年的硬板票階段；1996年起開始建設鐵路客票發售和預訂系統的內部聯網階段；以及2012年春運起的現階段。12306、電話訂票等新的方式，使購票難現象大為改善，但仍與公眾的期待存在相當差距。

12306網絡購票引發的質疑與爭議，正是全面檢討中國鐵路票務系統的契機。壟斷下的蛋糕如何再分配？是改革必須面對的問題，而12306僅是利益重新分配的開始。

早在1999年，由原國傢計委、鐵道部經濟規劃院相關人士提出的一份建議，就明確提出，打破由鐵路車站獨傢壟斷客票銷售的局面，允許社會上具備條件的企業代理客票銷售業務。

同為票務分配，經過十多年改革，航空客票體制打破壟斷，在與市場上的電商網站分享客票、信息資源的同時，亦讓後者分擔相應的流量壓力，成為票務分配的先行者。目前，鐵道部已經啟動瞭新一代客票系統的規劃和設計，而下一步如何，仍將取決於鐵道部乃至更高層面的態度。

“刷”不到的票

1月6日，北京旅客張樹亮（化名）撥通一名相熟“黃牛黨”的電話，想買一張前往鄭州的車票，被告知：“現在購票很難，需加價600元。”未成交。

張樹亮無奈轉向12306。1月7日至9日，持續刷新該網站頁面，卻隻看到如下提示：“當前訪問用戶過多，請稍後重試！”“很抱歉！當前提交訂單用戶過多，請您稍後重試。”“系統忙！”

此前半年，2011年6月12日，12306開始運行，京津城際列車實現互聯網售票。此後的半年，又次遞開通京滬高鐵、全路動車組、Z字頭直達特快、T字頭直達特快、學生團體票、K字頭快速列車和其他普列的互聯網售票。

到瞭張樹亮購票的春運前夜，12306的網上售票，已經與電話訂票一起實現瞭全路覆蓋，實名制售票也擴展至全路網范圍。

但張樹亮的訂票體驗並不美好。“頁面的刷新速度在十幾分鐘到一個小時之間，有時登陸進入瞭票務頁面，卻突然死機。等再次登陸進入後，之前存在的車票已經沒有瞭。”張樹亮也嘗試撥打12306電話訂票，但難以撥通。

他不是一個人在“戰鬥”。與此同時，關於網絡、電話訂票的難度和低成功率的抱怨，形成一股熱潮。

今年1月12日，鐵道部部長盛光祖在武漢火車站檢查春運時表示，12306訂票網站可以說是“世界第一網站”，“但這個‘世界第一’要不得！”

2012年春運，自1月8日正式啟動，2月16日結束，為期40天。據鐵道部預計，此間將有31.58億人次的人口流動，比去年增長9.1％，再創新高。其中全國鐵路將發送旅客約占春運人口流動總數的7.44%，即約有2.35億人次。

與歷年不同，今年的鐵路春運將網絡售票、電話售票和購票實名制全面推開。在這些政策推出之後，據鐵道部網站消息，自2011年12月28日開始預售春運車票，截至1月13日，鐵路部門共發售火車票8962萬張，同比2011年春運增長15%，其中通過互聯網售出997萬張，占總售票量11.1%，通過電話訂票售出1089萬張，占總售票量12.2%。

以互聯網售票占比11.1%計，按2.35億人次的鐵路客運量，今年春運約有2610萬人通過網絡購得火車票。這個數字的背後，是日逾10億人次的點擊量。

倉促上線

網絡售票、電話售票等形式的出現，是伴隨著鐵路系統票務改革而發展。

“上世紀90年代中期以前，我們一直在使用延續瞭100多年的硬板票。”鐵道部信息技術中心原秘書長石炳坤對《財經》記者回憶。

硬板票是由鐵道部指定的鐵路印刷廠集中統一印制，存放在專用的客票庫中，然後分送至全國各火車站進入銷售渠道。這一方式效率極低，倉儲和運營成本卻很高，更重要的是，無法有效調配席位。

1996年起，鐵路客票發售和預訂系統開始研制並以鐵路局為單位迅速推廣，這種改變源於當時客運市場的競爭。時任鐵道部副部長劉志軍在當年的一個講話中稱，1985年到1995年，鐵路旅客周轉量占全社會客運周轉量的比重由54.1%降至39.4%，這些差額主要為公路和民航所吸納。作為應對，加強鐵路客票營銷被提升至議事日程。

這一年，鐵道部部長辦公會議決定，改革傳統的售票方式，盡快建成具有中國自主知識產權的鐵路客票發售和預訂系統。鐵道部為此專門成立瞭由劉志軍任組長的客票系統領導小組。

應客票系統領導小組要求，以鐵科院電子計算技術研究所（下稱電子所）為核心成員的總體設計組，牽頭客票系統的研發，包括北京交通大學等全國數十傢高校亦參與其中。到1996年8月，近百名科研工作者聯合攻關推出車站售票系統統一應用軟件1.0版，此後版本不斷更新，已完成六次版本升級。

自1996年客票系統建立後，火車票代售點在全國各大城市密集發展。以北京為例，自1997年6月首傢火車票代售點開辦以來，至今數量已在2000傢以上。

目前鐵路客票發售已進入第三階段。鐵路系統的相關專傢稱，此次12306亦系按計劃上線。

但鐵道部一位瞭解內情的人士表示，作為12306項目最初設計時的主管領導，該項目在劉志軍擔任鐵道部部長時“壓”瞭很多年，由於既有售票方式帶來的內外部巨大的利益糾葛，該項目遲遲未能上線。

鐵科院一位原負責人告訴《財經》記者：“網絡購票系統的項目，在2011年2月劉志軍被調查之後，鐵道部突然下令上馬。鐵科院在接到任務後，被要求在2011年6月必須將該網站系統開發到可以試運行的程度，並在2012年春運時能正式應用。”

鐵道部分三步將G打頭的高鐵列車車票、D打頭的動車車票以及Z、T、K打頭的直達、特快與快車等車次分批次上網售票。2012年元旦前，鐵路系統實現瞭“一張網”格局，客票全部納入網絡銷售系統。

令鐵科院電子所始料不及的是，由於12306設計初衷隻是為瞭滿足高鐵和動車售票，但2012年春運開始後，鐵道部將普列等車型也一下子都囊括進來，“當時電子所的人都懵瞭。”鐵科院一位高層管理人員向《財經》記者透露。

這直接引發瞭意料之外的洶湧網購，“就好像原本隻做瞭一雙小鞋子，穿的時候卻塞進瞭一隻大腳。”熟知此事的人士認為，12360崩潰在所難免。

網站設計局限

鐵道部信息技術中心副總工程師李舒揚接受媒體采訪時稱，該系統上線前，鐵路部門曾委托惠普公司利用SAAS測試機制，從分佈在世界各地的多個測試站點模擬大並發訪問，就系統性能是否滿足設計指標、系統的最大處理能力，以及系統的穩定性表現進行瞭測評。調優後的系統，能夠滿足日售票交易100萬筆的設計目標。

據知情者透露，12306網站曾在2011年春運期間試運行，高峰時段日訪問量約在1億人次，因此，鐵道部信息技術中心估計2012年春運期間的日均訪問量約在3億至4億人次。

這與日逾10億人次的現實差距甚遠。鐵路部門專傢在接受《財經》記者采訪時稱，實際售票日交易量最高達到166萬筆，大大超出100萬筆的系統設計能力。

鐵道部對外解釋：“既有互聯網接入帶寬明顯不足，造成網絡擁塞，高峰時間段用戶訪問網站時頁面打開緩慢，或出現超時報錯的情況。”為改善擁堵問題，李舒揚稱，12306網站不斷擴大互聯網帶寬，目前已從去年6月的400M增加到1.5G。

但問題不止於此。據IBM的系統工程師、數據庫售後工程師等多人向《財經》記者證實，12306存在短時間內過度集中並發量的問題：“12306的每秒並發量估計可達幾千萬，而一臺IBM大型機再加上DB2、交易中間件也隻能處理不到1億人次的並發量，這已是目前世界計算機設備中最好的瞭。”

前述鐵科院高層透露，除瞭技術方案本身沒有經過反復的認證和試驗，如現有計算機技術條件下根本無法解決的網站出口帶寬和關聯系統接口等問題，同時也存在網絡架構工程師對大規模、高並發的網站缺乏經驗，從而導致高點擊量下並行計算易出錯的問題。

在演練數據和運營經驗不足下，倉促上線的12306，最終出現擁堵乃至癱瘓的現象。這些問題傳導至購票者末端，即轉化為不信任。

僅就目前的技術而言，12306網站在多方面都存在改善的空間。安天實驗室總工程師張栗偉告訴《財經》記者，比如用戶體驗明顯欠佳，采用明文通道“分發根證書”存有安全隱患，有多種數據不一致現象，有時能訪問到其他賬號的信息等問題；12306未能在技術上有效預防自動刷票軟件，系統整體規劃上對峰值數據等預測過於保守，造成設計能力偏低；在前端設計、系統架構、業務流程上也都有不足之處。

這其中最大的問題，還是在設計上對削峰、錯峰措施考慮較少，使得系統的峰值效應被倍數放大，疊加集中，從而導致用戶在瀏覽、查詢、交易等各個環節都面臨較高的失敗率，加上其他方面的不足，從而導致用戶的體驗不佳。