2004年10月13日星期三
機構參觀：台北縣政府區域社會福利服務中心
這週參觀的是台北縣政府區域社會福利服務中心，由周雅萍督導為我們介紹社福中心的服務。周督導在社工領域有很豐富的經驗，曾經在身心障礙機構服務了三年，之後才到北縣社福中心，一開始，督導就問我們對公家機關的看法？大家都很直接且誠實的說出：「效率很差」、「態度不友善」、「工作很輕鬆」等答案，督導笑著說，其實她一開始也是這麼認為，在到這之後才發現，其實工作的挑戰性很高，也涵蓋了很多領域，跟她原本想像的不太一樣。督導又問在我們想像中的社會局在做些什麼？有學妹說：「把小孩接走」，惹得全場大笑，督導幽默的說，這負面宣傳做的真好，觀眾的印象都很鮮明，接著向我們說明其實社會局服務的內容非常廣泛，八十九年成立了綜合性福利服務，原本規劃成立八個社福中心，平均分配服務北縣的二十九個鄉鎮，目前最後一個中心在今年年底會成立，而每個社福中心大約有五到六個社工員和一位督導負責四到五個鄉鎮，希望藉由這樣的設計來建構四通八達的社福輸送網絡，結束了機構介紹後，督導開放時間讓我們可以問問題，大家都非常的踴躍，我印象中好像問了十幾個問題，分別是：
一、 在兒虐個案中，我們注意到焦點都是放在兒童身上，在學妹提到的case中，祖母也疑似受暴，社工員會如何處理呢？
二、 我們都知道在必要的時候，受虐案主會被帶離原生家庭，安置到寄養家庭中，請問寄養家庭又是如何篩選的呢？
三、 當個案很多的時候，中心如何來選擇案主？會以什麼條件為優先？
四、 個案通常都是由同一個社工員負責的嗎？
五、 案主覺得生活被社工員介入很丟臉時，又該怎麼處理？
關於這些問題，督導做了大概的說明，如果在個案中發現了其他受虐案主，社工員也會立即處理，只是祖母有選擇的權利，如果祖母不願意接受社工員的幫助離開原來的住處，那麼也沒有辦法替她做什麼決定；而寄養家庭的篩選通常是委託給民間機構處理，因為中心所做的服務項目太多，有些較繁雜的工作必須和其他單位合作，例如：家扶中心、兒福聯盟，由他們來做寄養家庭的篩選、管理及培訓，但經費都是由縣市政府提供；當個案很多的時候，機構並不會選擇案主，而是讓社工員來分配增加接案，通常都會先評估問題，比較輕易可解決的通常只需做些諮詢，告知對方有哪些管道可獲得資源，若是案主的問題符合開案，就由機構的社工員輪流負責，機構通常都盡量讓一位社工員全程負責同一個案，因為專業關係建立不易，所以非必要，是不會更換社工員的；因為案主大多是由機構轉介或民眾通報的非志願性案主，所以都會抗拒社工員的幫助，一般來說，我們的社工員會先向案主說明，如果對方仍是不願意接受幫助，也不可勉強，督導說她通常會再次向案主說明接受幫助並不是被貼標籤，人都有需要幫助的時候，如果將來有能力，案主可以主動幫助其他需要幫助的人，並且留下機構電話，日後有需要都可以隨時聯絡。
六、 如果發生像電影「他不笨，他是我爸爸」中的案主不願意離開原生家庭，強迫性的將孩子帶離父母，其實對孩子不一定是最好的，不是嗎？
七、 除了是被通報外，中心通常如何發現個案？
八、 學校老師也是通報個案的主要人物，而老師通常都會要求社工員立即安置學生，有些情況並不需要做到安置的動作，只要和學生的父母做些溝通，老師常在發現學生的問題未加以改善時，認為社工員沒有盡責或是在看學生的態度上存有刻板印象，此時，社工員該怎麼辦？
九、 當老人家被遺棄時，金錢並不是解決的辦法，此時又該如何處理？
十、 在和個案會談時，若是內容令人動容，社工員可以哭嗎？
十一、 北歐的社福非常的完善，相對的台灣的社福發展算是到達哪一個階段？
十二、 社工員每天的工作是不斷的替案主治療和恢復生活功能，如果社工員自己受傷時該怎麼辦？
督導在此也提出了一個問題，我們以後處理個案時，是站在自己的角度還是案主的角度看整件事情？因為，她自己的經驗發現，有時候社工員會不經意的用中產階級角度來看中下階級案主的問題，雙方的認知有很大的落差，這樣的關係並不能真正給案主幫助，以Maslow的需求層次來看，當案主連最下層的生理需求都滿足不了時，他還能去想到其他的需求嗎？我們「認為」孩子都需要受到「怎麼樣」的照顧，其實他在原來的生活中並沒有感受到任何欠缺，反倒是「雞婆」的社工們為他帶來他所不想要的改變，就如同電影中的情節般，因此，我們首先需要了解問題所在，以會談的方式教導父母關於家庭問題解決的方式，如：教養子女、照顧子女等，並且在要做出任何決定時，詢問孩子的意見，要清楚誰才是真的案主？和孩子做溝通，處理情緒問題，我們要清楚到底是在批判或是協助？
而關於學校老師的部分，這也是身為社工員的其中一項工作：「宣導」，像是一年一次和學校做一次會報，讓彼此有互相討論的機會，也向老師們說明社工員的工作，避免一些刻板印象；機構的案主除了是經由通報產生，還經由低收入戶調查、報紙和電視新聞的個案獲得，這也告訴我們社工員所必備的敏感度是很重要的；另外，可以用金錢解決的問題都不難，不能用錢解決的問題都很複雜，因為家庭的結構不斷的改變，現在的家庭類型非常多元，單親家庭的數目越來越多，同居、離婚、父母失蹤等等問題，讓社工員面臨許多新的挑戰；在和案主會談時，不能否認是會產生各種情緒反應，只是在聊天中，蒐集資訊，但不失同理心，社工員必須先接受自己的情緒，才能真正的做到同理，不然都只是公式化的「表面同理」，當談話內容令人動容時，社工員也可做出適度的情緒反應，這對案主也是關心的表現，社工員也是人，不能否認的在價值中立上，是很難做到的，當遇到案主的行為令人生氣時，社工員也可以告知對方自己不悅的感受，有時候對案主也是一種震撼。
當社工員不斷付出時，難免會受傷，這時候督導的角色非常的重要，督導可以幫助社工員整理情緒，安排減輕工作份量，調適心情，甚至休息，社工員一定要懂得求援，並且互相支援、接納。
經過這樣短短兩小時的學習，我發現自己又更加了解社工領域，督導說社福中心就像是漏斗的最下端，當其他單位無法處理時，就會送到中心來，因此，每天都要帶著充沛的體力和精神去迎接新的挑戰，另外，周督導的一段話說到為什麼社工員的工作流動率高、無力感大（尤其在民間團體），她告訴我們，有時候是環境或組織的問題，並不是可以理想的將學校所學的一切用在工作上，甚至機構的目標和社工的價值互相衝突等，我們要發揮社工的精神，去努力、去改變、去倡導，總是要在嘗試過才能放棄，其實，「理想環境是自己創造的」，在一般人認為社會工作是一件辛苦又低薪的工作時，這份工作也許並不能帶來多少財富和享受，但是看到督導對這職業的堅持和熱情，我覺得非常感動和佩服，也聽到老師的補充，「使命的傳承總是需要有人付出的」，也期許自己將來以督導為榜樣，熱愛這份工作。
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