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線上溝通最佳方式

工作場所電腦使用者指南。

還記得過去以精美打字寫成的正式商業書信嗎？ 還有總是以親切的聊天方式開場的業務電話？

毫無疑問，電子郵件已經徹底地改變我們溝通的方式，不過以業務的立場來看卻未必是好事。


秘訣：
Outlook 中的某些功能 (例如當您不在辦公室時，可以自動回覆電子郵件的郵件答錄機) 必須使用 Microsoft Exchange Server 2003 電子郵件帳戶才能加以利用。 Exchange Server 是 Windows Small Business Server 2003 的一部分。 您可以檢查 Outlook 中 [工具] 下的 [電子郵件帳號] 對話方塊，查看您 Outlook 設定檔中的電子郵件帳戶類型。

的確，電子郵件傳遞的速度是其他書寫溝通方式所不及的。 這也確實是和客戶與同事保持連絡的經濟方式。 但由於它的快速和廉價，所以可能不大受到重視。 忽略郵件可能會讓您錯失生意機會或使得客戶不滿，甚至導致更嚴重的情況。

重要的不只是信的內容
下面是幾個同類型行業間每天都會看到的一般電子郵件範例：
1.一位潛在客戶　在您的網站上看見有興趣的產品，因此寄來電子郵件，以取得進一步的資訊。 由於想要快點回應，您匆促地做出回覆，然後立刻按下 [傳送] 按鈕。 但您是不是應該多花點時間，給客戶帶來更好的印象呢？ 例如：
。您是否稱呼客戶的名字，並加上適當的問候語？
。在寄出信件之前，您是否先讀過一遍以避免錯誤？
。您是否做了拼字檢查？
。您郵件中的語氣是否友善且有幫助？
。您是否鼓勵客戶進一步和您連絡？

2.您寄給業務連絡人　更新的價目表。 您很確定對方會想要這項資訊，所以就將一大堆資料拼湊起來寄給對方，以省時省力。 但您是否想過，運用更親切的溝通方式，可能會帶來更好的結果？ 此外：
。您是否在信中提及您會致電對方以答覆任何問題？這是一個和對方建立私人關係的好機會。
。您是將價目表當作電子郵件的附件，還是放在本文裡？
。您是以純文字格式還是 html 格式寄出？
。您是否使用一目瞭然的主旨行？
。在按下 [傳送] 按鈕前有沒有做過拼字檢查？

糟糕的是，電子郵件溝通容易犯的錯誤往往不是實際內容不足，而是缺少風格。 您寄出的訊息可能對收件者而言非常有用，但錯誤百出的信件很難顯露出其中資料的價值。 例如，一項針對歐洲上班族的調查顯示，拼字馬馬虎虎的寄件人會給人負面的印象。

應該避免的電子郵件錯誤
寄送電子郵件時的禮貌，和與客戶電話交談或親自拜訪客戶時的禮節一樣重要。 電子郵件需要的禮節可能不同，但目的卻是一樣的。

不同的是，對方在讀信時您並不會在場，所以您無法像在講電話或面談時判斷對方的反應。 按下 [傳送] 按鈕寄出信件後，就無法再改變您做出的意見了。 因此，務必一次就正確表達，否則可能會導致客戶疏離而失去生意。 下面是一些基本的電子郵件守則：

‧在與不認識或不熟悉的人溝通時，請使用較正式的語氣，包括恰當的稱呼語，並多使用對方的名字稱呼。 Microsoft Office Outlook 2003 with Business Contact Manager 可以集中管理您所有客戶的帳戶資料，方便隨時使用，幫助整理連絡人姓名和相關資訊

‧使用簡單明確的主旨行，精確地表達您郵件中的重點

‧簡潔地表達出想要表達的內容

‧使用方便閱讀的字型 (某些研究顯示大小為 10 的 Verdana 或 Arial 字型都是最適於線上閱讀的字型)。 在商業書信中最好避免使用複雜且具裝飾效果的風格

‧為減少散播病毒的風險，最好寄送純文字格式的電子郵件，且不要在未獲得對方同意之前就夾帶附件。 也別忘了更新防毒軟體。 Microsoft Office 和 Outlook 2003 具有幾種功能，可以幫助降低中毒的風險，以及避免受到帶有病毒的電子郵件影響

‧使用電子郵件簽名或電子名片提供完整的連絡資訊，包括電話號碼和公司名稱

‧將信件寄出之前，務必使用拼字檢查，並詳讀信件以檢查是否有文法錯誤或其他問題

‧信中最好避免玩笑、隨意的評論和俚語等，以避免引起誤會

‧當您收到真正寄件者 (相對於垃圾郵件寄件者) 的來信，即使無法立刻做出完整回覆，也請在 24 小時內告知對方已經收到信件。 您可以使用 Microsoft Outlook 2003 中的 [快速標幟] 功能，依照優先順序或時間敏感度標示郵件訊息

‧如果您預計將會超過 24 小時無法使用電子郵件，請使用 [郵件答錄機] 自動回應功能

在大多數情況下，電子郵件禮儀都只是基本的常識運用。 您很清楚在面對面舉行會議或電話交談時，要如何和客戶應對。 只要多花一點心思，加上一些有用的電子郵件工具 (例如 Outlook 2003 中的功能)，您就可以製作出表達善意和問候的電子郵件訊息，這樣一來您在業務上也能大有斬獲。