marco 影音報

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顧客的反應

迷失自我

仔細觀察販賣現場時，可以發現許多有趣的現象，首先我們以顧客的角度來看，一般說來，不論是多麼精打細算的人，只要站在商店前都會莫名地產生一種緊張興奮的感覺。這並不是因為他錢不夠買不起，也不是怕被別人懷疑是小偷，奇怪的是大部分的人在店中參觀、挑選商品時，總是無法控制自己興奮的情緒。

照理說，這種以金錢來交換商品的行為，應是很自然而正常的，但是在現實生活中，許多人在上述情況下，常有心跳加快、身體忽冷忽熱的變化。

在遠古時代，當一個獵人看到獵物出現在面前時，一定會變得興奮而激動。現代人也是一樣，在準備要買一件大物品時心情一定很興奮，而買完後也多半會感覺疲倦，甚至在發覺自己買的並不是很經濟實惠時，那種失望與沮喪幾乎是大部分人都曾擁有的經驗。這種現象，正是遠古狩獵情景在販賣現場重演的一個實際例子。

竭盡所能迴避店員

觀察顧客在店中挑選商品時，可以發現：他們總是極力地迴避店員的目光。

按理說，當別人問候我們時，我們回禮問候，原是基本禮節。然而，當店員很有禮貌地對走進商店的客人說：「您好，歡迎光臨！」時，會禮貌性地回應店員的顧客卻少之又少，這種尷尬的現象在販賣現場司空見慣。

原來，不論是紳士或淑女，一旦進入店中，興奮之情就好比獵人面對獵物時熱血澎湃一般，所以他（她）會很討厭自己在找尋獵物時有店員跑過來打擾，因而盡量避開店員找尋商品。

理解顧客們由店外進入店內後在心情上的這種轉變，將更容易幫助我們設計出一個具有吸引力的店面構造，也唯有如此，商店才會是一個受歡迎、生意好的商店。

被驅逐

客人是被有魅力的商品吸引到店中，而這時最令客人敏感的卻是店員的存在。
大多數的動物都有保護自己勢力範圍的本能，先來的先佔有，後來的想要侵入就要和先到者做一番搏鬥，這是一個自古至今不變的法則。在販賣現場中所謂的先到者指的當然是店員，而客人則屬於後來的入侵者。

當客人進入店中時，對於店員的存在已經有所戒懼了，如果再加上店員（先到者）顯露出對客人（後來者）侵入自己勢力範圍的潛意識動作，會迫使客人馬上打退堂鼓，退出店外到別的地方找尋新的獵場。

所以店員該如何主動幫助客人消除疑慮、不會感覺店員存在的壓力，是賣場的第一個課題。

仍需要店員的協助

上述說明中，我們了解到販賣現場就如同是一個狩獵場和勢力範圍的爭奪場一樣。但是不可否認，商店也是一個充滿人性與人情味的地方。

客人在店中找尋商品時是獵人身分，不喜歡有人來打擾。但是，等到找到自己喜愛、中意的商品，或有問題想問店員時，卻頗需要店員的協助。

在許多針對店員的職業訓練中，訓練他們如何掌握分寸以適時地接近顧客、減少顧客的不悅，是亟需加強的部分。判斷客人是獵人還是普通客人的分辨技巧，對於一般店員來說雖很困難，卻相當重要。而本書的主要內容，旨在如何利用良好的空間設計，來彌補店員在這方面技巧的不足。