伺候有錢人 超人特攻隊出馬 寄給朋友 友善列印
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【劉德宜】
台灣的消費者愈來愈精，怎麼讓消費者願意花錢成了一門學問，尤其是從精打細算的有錢人口袋裡掏錢。所以，賣商品的企業主都培養了一批超人特攻隊，「耐操、耐苦、耐心、體力好、記憶力佳、好脾氣、好手藝……。」都是這群團隊成員的基本特質。他們是公司裡的黃金特種部隊，所以公司也不太喜歡讓他們曝光，因為怕被高薪挖角，客戶也跟著跑。
從打理資產、避稅、買豪宅、頂級名車開到家服務、五星級中外大廚教授廚藝料理，甚至有專人幫忙排隊買甜甜圈，都是伺候有錢人的專業人員負責的工作項目。不過，這些人背後的養成並不容易，因為要與有錢人對上話，「頻率」可是要對的。
名校畢業，雙語流利，精通高爾夫，有藝術品味……，各項要求多如牛毛，要是沒有三兩三，根本不能躋身服務有錢人的黃金團隊。
私人銀行團隊 繞著富豪全球走透透
報導□夏幼文
外商銀行包括花旗、匯豐、瑞士銀行，大都有私人銀行業務，國內銀行如台新、中國信託，以及台北富邦，也都在準備要搶攻私人銀行客戶。現在各家銀行都將私人銀行團隊成員視為最高機密，絕不曝光。
能成為銀行貴賓理財中心的客戶，資產必須在三百萬元以上﹔但能成為私人銀行的客戶，資產則必須在一百萬美元以上，相當於新台幣三千萬元左右﹔一般的理財專員大約有三百名客戶，而私人銀行的專員每個人負責五十名客戶。
據估計，台灣擁有資產三百萬元以上條件的客戶數，大約五十五萬人﹔達到三千萬元以上的，以花旗的客戶群為例，就有五萬人符合。所以私人銀行真正想服務的，是上億元的富翁，千萬身價的客戶還算是小角色。
每家銀行的私人銀行成員大多不到十位，每個人看起來都很神秘，總是提著手提箱在外面跑來跑去。在銀行裡也沒有非常豪華的辦公室，金主級的客戶很少到銀行，所以銀行的其他員工根本很少見過這些鑽石級的客戶。私人銀行的成員平均年齡在四十歲左右，男多於女，學歷幾乎都是出自於歐美知名學府的碩士，必須具備雙語的語文能力﹔在亞洲區，幾乎都要中英文流利，因為華裔富豪真的很多。
如何想像私人銀行的客戶？最快速浮現的影像，就是鴻海董事長郭台銘。只要想著「如何服務郭台銘，能讓他非常滿意，願意永遠只和自己與所屬的銀行打交道？」這就是這些私人銀行每天在做的事，費盡心力地為富豪們量身訂做，不管是錢滾錢投資、不動產置產、骨董、黃金或是避稅等，都能為客戶做最好的處理。
雖然不需要二十四小時待命，但是手機一定要開機，因為客戶想要什麼，私人銀行的成員就必須有「使命必達」的超強責任感。假如客戶想要到關島定居，私人銀行就像是管家一樣，必須一手搞定﹔客戶的小孩要到國外讀書，私人銀行也一樣要打點好一切，讓小王子、小公主平平順順地到國外求學。
在私人銀行開戶的客戶，大多數都有國外銀行的帳戶，所以私人銀行的銀行專員，往往都是繞著地球跑，客戶今天在香港，就跑香港﹔飛到上海，也跟著飛上海。許多台灣的有錢人的私人銀行專員，是駐點在香港或新加坡，更方便為客戶進行全球性的投資理財。
為了能夠讓客戶信任，私人銀行的專員必須很專業，有些人甚至具有會計師或律師經歷，因為這些客戶通常也具備專業知識，可不能被考倒。
每個理財專員每年都會送些禮物給貢獻度極高的客戶，但對於私人銀行的專員來說，送禮物給客戶似乎就不是很傷腦筋的事，因為這些客戶根本不在乎禮物，他們比較在乎一些很刺激或是新鮮的招待。例如去年在上海舉行的Ｆ１賽車，就有很多私人銀行專員買好門票，請客戶去看賽車﹔希臘雅典奧運，當然也要拚命排隊買門票，讓客戶舒舒服服欣賞運動盛事﹔寒暑假，私人銀行專員還要辦夏令營或是冬令營，讓有錢人的第二代有機會交流成為朋友，為將來事業上合作做準備。
私人銀行專員的工作挑戰度極高，回饋也很大。大多數的超級有錢人，一生中只有一到兩位私人銀行專員在負責打理他們的財富，所以這些私人銀行的專員都會和大客戶成為朋友，有人甚至成了家人的關係。私人銀行專員的工作，有時是世襲的，就是父傳子，世世代代都在為一個富豪家族服務。
成員特質
年齡：平均40歲左右
學歷：歐美一流學府商學院碩士
語文能力：英文流利是必備，現在大陸富豪竄起，中文變得很重要
背景：頂級保險員、超級理財專員、會計師、律師
服務內容：避稅、投資理財、移民、小孩到國外讀書、不動產投資買賣、海外置產、骨董、黃金投資等
如何找客戶：客戶介紹客戶、富豪家族相互推薦
生活形態：跟著客戶全球跑透透
發展：最後會成為富豪的家人一般
（製表□夏幼文）
要賣LEXUS 先練小白球
報導□劉居全
五月十二日早上的國華高爾夫球場，有一群程度不一的學生正在球場上揮桿練習打球，這一群人上的課程，正是LEXUS的教育訓練課程之一。為打入上流社會客戶，和泰汽車為LEXUS銷售專員安排的行銷教育課程，不僅是打高爾夫，還包括理財規劃、品酒座談……等。數字會說話，LEXUS近三年來的銷量，證明這樣的教育訓練對銷售的加分效果。
過去談到進口高級房車，一般人腦中浮現的必定是雙Ｂ品牌，不過近幾年，隨著LEXUS在美國等地熱賣，加上歐元匯率飆漲，使得過去不願嘗試日本高級進口房車的消費者，轉向購買LEXUS﹔而LEXUS台灣區總代理和泰汽車也利用此機會，打造超級行銷團隊，藉由教育訓練，提升業務人員服務態度，讓LEXUS在台灣銷售量逐年成長。
「我們在兩、三年前開始較有規劃地為業務人員安排行銷課程， LEXUS車輛的銷售率每年銷售量幾乎都以一千輛在成長，儘管因日本進口車配額有限，二○○四年LEXUS在十月就已經將配額用完，全年銷售量也再創新高，達七一六九輛，在高級進口車銷量上，僅次於朋馳，較二○○三年成長三十一％，交出不錯的成績單。截至今年前四月，LEXUS銷售量達三三五三輛，占據進口高級房車的冠軍寶座。」和泰汽車公關經理楊湘泉，得意地說著行銷教育課程，為車子銷量的業績帶來成長數據。
銷售專員魏清錦，點出LEXUS購買者，都是金字塔頂端的消費者：「一輛LEXUS至少百萬元以上，我們的客戶群通常是大企業裡協理級以上人物，服務他們，當然馬虎不得。」
為了打造LEXUS超級行銷團隊，業務代表的挑選就有所不同。楊湘泉說：「LEXUS的銷售專員遴選方式有兩種，一是過去在別的進口高級房車品牌的超級業務員，另外一種則是由內部調任。內部調任者，通常是以往每年至少賣出六十～八十部以上的TOYOTA，才能跨入成為 LEXUS銷售專員的第一道門檻。」
除了銷售成績，顧客對業務員滿意度也是評分標準。LEXUS的教育課程包含銷售技巧、商品專業知識及生活品味等，而生活品味課程包括打高爾夫球、品酒、廚藝、面相學等。對公司安排的課程，魏清錦肯定地說：「有了這些課程，讓我們跟客戶的共同話題變多，例如可以跟客戶談興趣或理財看法，甚至面相的命理等話題，增加跟客戶的互動，也較容易跟客戶打開話匣子。」
談到服務內容，楊湘泉笑著說：「如果LEXUS車主不方便到營業據點看車，銷售專員也會依需求，親自開車至車主家中鑑賞。」此外，新車有交車禮物，例如新車加滿油交車的風氣，以及一連串車主藝文活動等，都是LEXUS打出的服務項目。
僅是在銷售方面，LEXUS車子維修廠的維修專員，也挑選一定年資及技術熟練的成員，而維修廠全部裝有空調設備，與一般維修廠無空調的差別，更能凸顯LEXUS車主的尊貴。
行銷團隊小檔案
平均年齡：41歲
平均年收入：100萬元以上
全省成員數：216人
（製表□劉居全）
甲桂林賣屋 先學品味生活
報導□劉德宜
「賣屋以專業取勝」，這句話看來像是廢話，但事實上能做到的代銷、房仲、建商卻沒幾家，尤其是面對有錢人的豪宅市場。手上代銷個案幾乎全是豪宅的甲桂林廣告董事長張裕能，坐在布置雅典的「麒園」銷售現場，小啜著由同事調製，手藝不輸專業咖啡店的咖啡，說出甲桂林成為「豪宅專業代銷」的祕訣：「追求建築知識與都會生活價值。」
《租售報導》研究員施絢傑說，一提到甲桂林，業界會將它與豪宅畫上等號，因為從最早的「輕井澤」、「潤泰敦品」，到去年的「元大囍園」、「元大?園」，今年的「潤泰敦仁」與剛剛結案動工的「慕夏四季」，全是豪宅指標個案，張欲能則說：「這是我在最不景氣時大舉操兵的成果。」
原來，張欲能在不景氣時對員工做大量的教育訓練，因為建築的層面還涵蓋生活，所以除了建築本業，他還請了別的行業專家來上課，包括作家侯文詠，喜歡閱讀與旅行的張欲能更是專業講師，講解他最近看過的一本書或到那個國家旅行，在實際生活面如何運用並與行銷連結。
「十月二十到二十二日是雲門舞集公演的日子，我已經訂好票，所有的同仁都要去看，因為這是功課。舞蹈與建築一樣都是表演，要空間，而且比較深澀。」張欲能要讓同事在銷售房子時，能將建築專業與生活美學融合，讓客戶體會這棟房子要營造的生活。可是如果自己的生活經驗不足，怎麼能讓客戶跟你對話？所以甲桂林員工，在張欲能半強迫式的課程下，至少要愛旅行、看建築與閱讀，有些人甚至「走火入魔」主動學音樂、茶道、插花、看藝文表演……。
甲桂林代銷人員在賣豪宅時不必多話，因為大半來的人都更懂得如何生活。張欲能說：會看豪宅的客戶，多半是為了舊房子的隔音不佳、溫溼度調節不好，或私密性不足。這些可都是經過與客戶面對面討論過的。正是對客戶的要求調查過，加上專業解決客戶的問題，所以銷售的同事即使面對的是重量級大老闆，都不會害怕對方提出任何問題。」
豪宅客擔心的另一個問題，是未來的鄰居是誰？張欲能說：「案子規劃好就能過濾。」信義計畫區的「慕夏四季」，能打敗同時推案強敵的原因，就是捷克畫家慕夏本人。甲桂林團隊左想右想，認為信義計畫區是格調是時尚，開始回溯找能代表時尚的根源人物，找到了一百年前捷克的畫家慕夏。慕夏是商業設計的始祖，也是新藝術運動——工業革命後非常講究裝飾風格思潮的代表人物之一。如果不是懂點藝術，誰會想到慕夏？而且靠著慕夏，也自動過濾了一些「身分不合」的人士：「光是一道慕夏畫作的牆，懂文化的客戶就明白我們的用心﹔想買這個個案的客戶，最起碼也要裝腔作勢地懂點文化才行。」
「豪宅，要能符合這個時代的節奏，現在則是知識經濟、國際化的知識分子當道，重視文化與關懷。我們挑業主有三項檢視指標：建築與地球、建築與建築、建築與人的關係，全部對了才會接案。相對的，我們的同事也要能跟得上這股精緻生活的脈動。細節要小到會找不是太貴、卻有特色的好東西，例如一個簡單的便當。我們只有價格被客戶挑剔，其他無從挑剔。」
業務團隊小檔案
人數：近50位
平均年收入：以3年資歷以上計算，約100萬元以上
平均年資：6~10年
（製表□劉德宜）
廚藝雅集 五星級大廚 教貴婦做羹湯
報導□夏幼文
曾任亞都麗緻飯店的行政主廚、曾在台北君悅及凱撒飯店的主廚、曾在西華飯店主廚的法式料理名廚、曾在多加國際五星級飯店任職的印度主廚、法國餐廳的藍帶名廚、國內年輕一輩的人氣法國、義大利餐廳主廚……，這群夢幻主廚團隊，再配合上千萬資金打造的廚房空間，這些都是為了討好有錢的貴婦，所打造的頂級廚藝教室。
廚藝雅集cooking studio是由法籍餐旅大師朱恩磊，與亞舍負責人王婷蓉共同創立。為了吸引貴婦們來上課，他們花了一年的時間來籌備這間千萬級的教學廚房，再找來本來就很有人氣的大廚來授課。消息一出，就吸引不少原本是這些大廚的fans來報名，想要和大廚一起學做菜。
除了葡萄酒課程初級班，兩個小時課一千八百元，兩小時的品味紅茶課一千五百元以外，其餘的課程幾乎每堂課兩小時就要三千元，來學料理套餐。義大利主廚王銘嘉說：「有錢人的菜色都不喜歡太複雜，年長一點的都比較講究養生，所以富太太們看到整箱從日本空運來台的活蝦都會很興奮，只要再教她們撒多少鹽，淋多少量的酒，簡單料理就可以讓夫人們學得很開心。」
在這裡，廚具的講究也讓人大開眼界，就連許多大廚都見到自己夢寐以求的頂級廚具，例如就像是汽車中的賓士、造價十八萬元的德國製抽油煙機﹔大理石餐桌上，有一個方方的秤重機造價三萬元，肉菜分開用的砧板，一塊將近一千元，一套刀具約兩萬元。有這些夢幻級的廚具，在家很少下廚做菜的貴婦、大小姐，會高興地享受洗手做羹湯的快樂。
這間夢幻廚房中，還有一台崁在天花板上的液晶電視，透過螢幕，讓陪著老闆娘來上課的老闆，也可以同步看到大廚在拍打牛肉、切菜等的畫面。不過最重要的旁聽者，其實是貴婦家中的傭人。業者說，貴婦們有些是因為好玩來學做菜，家裡真正在做菜的當然是傭人，所以這些富貴人家的傭人，也可以到頂級廚房來上課旁聽，學到大廚們的拿手好菜。
夢幻主廚團隊
經歷：曾在歐美五星級的飯店工作過，曾任台灣五星級飯店的大廚
特色：擁有一群熱愛美食的粉絲
工具：1台18萬元的抽油煙機，以及其他五星級大飯店水準的廚具
身價：上1堂課2個小時學費要3,000元
發展：將來打算出如何教貴婦做菜的書與DVD
（製表□夏幼文）
微風廣場 專屬消費秘書 幫客人買甜甜圈
報導□夏幼文
John（化名）被派駐台灣，假日他走進微風廣場的Prada專櫃想買東西，但不太流利的國語讓他有些不放心，於是打了個電話給微風廣場的VIP服務部門。原本在休假的課長于珞欣立即取消休假奔回辦公室，換上制服到Prada專櫃幫忙John處理問題，最後John順利地買到心愛的東西，快樂地離開微風廣場。John是微風廣場無限卡的持卡人，享有VIP的服務。
年薪超過200萬元可以申請微風廣場無限卡，目前持有這張無限卡的卡友有1,000多位，而微風廣場對這群VIP服務的項目中，甚至包括了買內衣與排隊買甜甜圈、訂電影票，有時情人節時還會被一些男性客人要求幫忙去買女性內衣。于珞欣認為，VIP服務的項目會愈來愈多，VIP在逛街時，就如同有一位專屬的消費秘書在身邊一樣。
因此在挑選VIP服務成員時，于珞欣都特別挑選曾經在客服中心服務超過兩年的工作人員，而且非常了解百貨公司裡的品牌與商品。由於不少的VIP客戶是長期待在國外，因此服務團隊必須要有英語與日文的能力。
百貨公司ＶＩＰ服務團隊
年齡：平均25～30歲
背景：至少待過百貨公司客服中心2年的時間，很懂得百貨公司的專櫃品牌與商品
能力：耐操、擅於排隊、最好英語與日語能力佳
特長：很會買東西，客人想要在百貨公司裡買什麼都可以幫忙買到。遇到「閃靈刷手」1天消費超過2~300萬元，一定要有貼心的服務
發展：可變成百貨公司的消費顧問
（製表□夏幼文）
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