五月份契約部專題討論服務品質,
有位同仁提到:客戶是需要被教育的!
個人覺得這個講法或許還有討論的空間,
而態度是否可能再作些調整?
換一句話說:在服務的過程中,要與客戶一起成長.
意思是類似的,但立場的不同與心態的轉換,
卻有可能提供更優質的服務內涵,
建立起另一種謙虛,互相尊重的互動模式.
幾年前有個家喻戶曉的電視汽車廣告,
創造了一個新的指標代名詞---新好男人,
在廣告中,新好男人如是告白~~~
我是從當爸爸之後,才開始學做爸爸的...
這句話乍聽之下有點玩笑,
深思想一想,卻覺得言簡意深,令人動容,
畢竟大家都知道,要當爸爸比當媽媽還要簡單,
但要當一個稱職的好爸爸,卻是需要不斷學習,調適與改善的,
當一個男人覺醒到他必須以學習的態度來面對他的子女的成長,
而並非以權威式的父系沙文意識來做成一輩子的親子對待關係時,
這樣的心念轉變,與牛頓因樹上掉下來的蘋果推演引申出萬有引力理論,
同樣是人類思想突破的重要關鍵.
因此,我們是否可以這樣為自己做一個提醒與提示:
我是從當代書之後,才開始學做代書的.
代書的專業素養,實務經驗,應對進退是否也需要不斷的學習,調適與改善?
當一個代書覺醒到他必須以學習的態度來面對客戶的期待與要求,
而並非以權威式的專業指導意識來做成個案的客戶服務互動關係時,
這樣的心念轉變,是否也意味著邁向自我期許為新好代書所跨出的第一步?
有一家房屋仲介公司的名片上寫著這麼一句話:
我們在此生根,和你一起成長,
這句話說得漂亮,迷人又動人,
但是細心一點想,他所要求的,不僅止於公司與員工的成長,
是否也期待著收到這張名片的每一個人一起參與,共同學習,同步成長?
而成長的過程不盡然美麗浪漫,
但任何拒絕向上提昇成長的個體,
卻不能將自我向下沉淪的墮落卸責外推.
如果這樣問,在服務的過程中,
同仁們覺得比較具有挑戰性去面對處理的客戶職業屬性是哪一類?
或許八九不離十的每個人心中會浮現兩個字,
這一類的客戶群比較相信:人,是需要被教育的,
久而久之,這樣的堅固意志多多少少會隱隱約約,
不經意無意識的表現在他們的社會化活動之中,
因而造成同仁普遍多數的刻板印象,
由此觀之,一旦我們也漸漸傾向於認同客戶是需要被教育的,
久而久之,這樣的潛意識思考是否也多多少少會隱隱約約
不經意無意識的流露出自我專業的偏執與傲慢,
若果真是如此,那麼先前所做的提醒與提示,
就顯得重要且需要時時勤拂拭,莫使惹塵埃.
我並未對客戶是否需要被教育下結論,
而我所能確定與掌握,在乎與關心的重點之一,
是自我學習能力以及成長曲線的轉折,
或許以關心自我為主體的主動學習,成長與改善,
更能持續充實自我,不間斷的向上提昇附加價值,
從而開創另一種層次與境界的服務品質新領域!
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