雖說馳騁職場二十餘年,對於千奇百怪的惡質顧客早已百毒不侵,由於凡夫俗女尚未鍛練成金剛不壞之身,當下與「傲客」過招時難免暗自義憤填膺,有時大夥兒呼朋引伴相偕用餐,就是說盡客人壞話彼此發洩不滿情緒的時候。
四月中百貨公司已經將母親節活動先開跑了,今年初時機不佳買氣衰退很多,提前拉長折扣期限無非力圖振作業績,每個專櫃人員除了接受「腥光羶月」嚴格的管理之外,公司也天天來電督促銷售量,品牌與品牌之間又私下較勁的緊,壓力不可不大,這一年來我終於知道為何百貨公司站久了,口德會日益敗壞,面對那些無禮取鬧、刁鑽挑剔的顧客,往往又不得不屈服在顧客的「免死金牌」-客訴之下,啞巴吃黃蓮-有苦難言,索性口業一造圖他個一吐為快。
這幾天天公不作美,每逢有風有雨顧客就不上門,整座窗明几淨的百貨買場服務人員遠比客人多,樓面主管走來走去巡樓,最好能逮到糾正跨櫃聊天的機會,磨刀霍霍地,若是心情不悅就罰單照開,大夥兒只能安分守己的站在自己的攤子動都不敢動,守株待兔祈禱恩客來光顧,先開了市心裡重擔馬上減半,檯面上美美的鞋兒已經來回擦過數百遍,引頸遙望就不見有緣人來穿走,晃來晃去,想到下班前要回報業績心就慌到一個極致,真令人操煩透頂。
生意不好便愈容易遇上「怪咖」,前兩天只差十來分鐘就要送客之際,來了一個跩個二五八萬的年輕婆娘,之前就已經來展現過她「機車」加上乘以二倍「龜毛」的性格,她看上一款丹寧印花布料的魚口鞋,挑剔現場花色不夠對稱,為了業績只得讓她「嚧」上快二小時,敲定了很緊迫的時間調鞋來給她選,她才甘心結帳。
花了不少功夫跟其他專櫃斡旋,一共調了四雙相同尺碼的鞋子供她評鑑,下班時間都過了,專櫃人員候著,樓管也等著,收銀小姐待著,安管人員盯著,她依然慢條斯理對著八隻散於地面的鞋子翻來覆去,結果回一句:「感覺都不對,小姐!我要退!」她ㄋㄟㄋㄟ地!這不是「裝魈偽」?她連之前兌換的贈品都帶來了,分明就是有退貨的想法,既然如此何不一開始就辦理,有必要延遲一堆人下班的時間嗎?送她出門之後,我還來不及張嘴其他人已經先出口成「髒」了,所以別以為卡刷了交易就算結束,遇上這種「嚧小小」的,要不是因為來客數少,根本連賣都不想賣,沒賺還搞到倒貼製造麻煩。
有個牙醫太太也是個慣性換貨的麻煩人物,試鞋時就已經相當囉唆了,買回去之後沒多久又來跟你換,換鞋時又得耗費工時讓她選,反反覆覆的一雙鞋子弄了將近半年她才歇手,她吃飽專門逛百貨公司,一天到晚來要求妳調他點專櫃的鞋款過來,如果喜歡的話為何當時不買?調來了,穿一穿,眼睛又看上別型並不一定要,這不擺明找碴嗎?全然利用服務機制來打發自己的無聊的時間,浪費了人家的貨運成本,「有錢人心裡都不正常!」YOYO妹下這樣的結論。
以前在台中門市曾經有個男客很自知之明的:「你們小姐都嘛這樣,試穿如果不買,背後都把客人罵的一無是處。」我笑著回答:「不會啦!生意做不成還造口業,更得不償失呢!」這當然是場面話,心想既然知道會遭人咒罵,還不斷的糟蹋服務人員心態才可議哩!請教在鞋業服務超過十八年的黃姐:「這裡的客人這麼難搞,姐!你十八年是怎麼做的?」黃姐鼻一哼:「在門市哪輪得到客人囂張?都是我在修理客人的,現在淪落百貨專櫃,動不動客訴一罰就是一千,全為了錢在忍氣吞聲的啦!」可不是嗎?萬般無奈都是為了錢。
賣鞋一定要給客人試穿是最基本的,不買也很正常,即使被試穿十雙以上,來回於倉庫買場之間疲於奔命,我並不以為意,只是不買也別對服務人員做人身攻擊:「喂!小姐我是為你好,你要多運動!」哇靠!老娘肥關妳屁事!叫我不罵妳絕對做不到,祝妳個賤貨嘴巴比妳的腳還臭,走路不小心踩到水溝蓋給扭了,鹽巴灑她一灑:「好客來!傲客散!」恁老師卡好勒!
「剛剛那幾個臭三八有買嗎?」GP妹問。
「他媽的臭芝麻!不想買還穿了一堆又嫌東嫌西的。」MY妹氣憤著。
「一看就知道不會買,常常來穿假的,今天又全場蹧蹋一遍了。」AL姐附和。
「不給她穿又不行,張口閉口就要客訴,客妳媽的機車頭啦!」MY妹持續叫囂。
「要不然勒?可以的話還真想當面譙她!」AL姐入倉之後,和藹的面具也取下來了。
倉庫裡說盡了狠話,櫃位一靠上還是得當個任客人玩弄的「俗辣」,雖然銷售服務業皆大同小異,但是需要蹲下身來服務的鞋業更顯卑賤,體力的消耗多、動作也無法優雅,這也難怪一季剛過人事變動又加高了此處的流動率,除非掛冠求去,不然說客人壞話一樣繼續。
Rosa 2007/04/21
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