「與客戶站在一起」、「解決客戶的問題」聽起來似乎不是一件困難的事，實際落實卻得花費相當多的時間及精力。在3M台灣有一項運用「保溫棉」做為汽車隔音效果相當經典的案例，業務團隊在替客戶解決了競爭力的問題後，將產品行銷出去，替公司創造極佳的營收。
3M相當早就介入汽車產業，在上世紀二○年代就已推出兩項與汽車相關的產品：水磨砂紙及遮蔽膠帶。由於這兩項跨時代的革命性商品，在不景氣的年代，替公
司帶來無比豐厚的營收，自此奠定成功基業。以膠為主的產品，隨著不同時代衍伸出許多新的商品，「汽車圖飾貼紙」是其中一項應用，也是3M「運用一種技術衍
生千種商品」的力量。
汽車圖飾貼紙隨著台灣汽車產業的蓬勃發展，很快地在市場上搶得極高的市占率。尤其是在九○年代中期，國內外車廠來台紛紛設立設計中心後，僅僅3M台灣交通運輸部門，就需要動用多條生產線，由幾十名印刷工人日以繼夜趕工才得以應付源源不絕的訂單。
當時3M不僅替車廠生產圖飾貼紙，也聘請兩位正式設計人員，為不同汽車廠牌量身打造專屬的貼紙樣式。因3M黏著劑的品質與持久度優於其他品牌，讓這項業務
的優勢得以維持。但在一九九七年實施週休二日後，汽車市場有了靜悄悄的革命。
因應全家人出外旅遊市場的出現，休旅車取代了房車，成為消費者購車時的主流。
對於汽車圖飾貼紙來說，代表著以往的圖飾商品不再適合消費者，轉而推出其他規格及尺寸的圖飾貼紙，以吸引顧客，例如休旅車後攜帶的笨重備胎，若是能貼上美
麗的圖飾貼紙，就能轉換它的外觀。這項轉變，吸引不少車主及汽車廠商。
但是不可否認，汽車圖飾貼紙市場正在萎縮，這一點從生產線人員可以看出，過去3M楊梅生產線光是印刷工人就有三十多位，一九九七年後逐年遞減，迄今包括
領班，只剩下十幾個人。為了因應業績衰退的衝擊，交通運輸部門只能跟著車廠一起轉型，甚至搶在車廠之先，將以往工業用產品思考，轉成消費者導向，延伸更繽
紛多元的汽車圖飾貼紙應用，例如與日產（Nissan）、三麗鷗合作的HELLO KITTY限量車，就是藉由3M
ODM的設計實力，和客戶共同打造品牌的最佳案例。
只是這些新穎設計創造的附加價值，短期內仍無法補足流失龐大圖飾貼紙的業績缺口。「就3M來講，待在業務部門最重要的工作就是，業績要能夠不斷地成長。
當圖飾貼紙業務受到影響時，必須想辦法去解決這項難題。即使這項難題是因為產業開始轉型，我們也必須思考，接下來該怎麼辦？」在交通運輸部門擔任業務的游
凱智，當時正苦於思索如何解決業績衰退的困境。
他的做法是回到公司內部，看看有什麼樣的產品，可以用在車廠，開發新的商機？3M業務同仁在公司不斷教導「由外部向內思考」、「勵行創新」等訓練下，已將創新及創意的思維，內化為日常生活的一部分，此時他將眼光轉到汽車的內裝上。
ThinsulateTM是3M一項防寒保暖的科技材料，主要用於保溫用品，包括雪衣、雪靴等產品。游凱智發現美國將這項材料用在車子的局部內裝上，例如輪胎、底盤等，目的是「吸音」，防止車子在路上行駛時，噪音傳到車內。他揣想著，能不能將這項產品運用在台灣的車廠？
與此同時的某天，他看到一則報導，文章是關於兩大日系車廠相繼推出一款小車。雜誌針對這兩款車做出專業評比，分析後指出，A牌的車較省油、隔音度較高，
開起來較安靜，推薦客戶購買。因評比結果對B牌車不利，銷售成績自然較A牌車差了許多。游凱智靈機一動，何不協助B牌車廠改善噪音問題，兩相互利？
首先，他向長官爭取購買測量分貝數的儀器經費，再向B牌車廠客戶積極遊說：「我有一種產品，能讓你用很少的預算，改善這款車的噪音問題，甚至做到比客戶
要的還安靜。」聽到游凱智這麼斬釘截鐵的保證，該車廠主管半信半疑地問道：「真的嗎？你怎麼證明？」「簡單！只要給我兩台車！」靠著與車廠多年的合作默契
與信任，車廠決定提供兩台新車讓他測試。
拿到兩台車後，游凱智協同一位技術部襄理，帶來一大捆ThinsulateTM保溫材料來到車廠，將其中一台車拆了，用報紙將頂蓬、兩側車框柱、儀表板和引擎的接觸面、底盤及後行李箱等位置逐一打版，再將裁剪好的保溫材料一一裝到車子裡。
測試的過程，是個大工程。
因為當時還沒有車測中心，兩人只好將車子開到機場聯絡道，花了整整一天進行測試。測試的結果卻很令人沮喪，不甚理想的路況，加上分貝器不夠精準，取得的數據無法證明這樣的裝置可以達到預期的吸音效果。
即使如此，游凱智仍然堅信，他的想法是對的，只是礙於設備不齊全，無法以精準的數據向客戶證明產品的效果。回到公司後，他將測試的過程一一報告主管，並爭取更佳的測試配備。一個月後游凱智帶著原班人馬重回路上時，測量的配備已經升級為六十萬元的頻譜儀。
精良的儀器，加上找到一段封閉且夠安靜的道路，這次隔音效果測試得到精確的數據，他們向客戶證明ThinsulateTM具備吸音效果，成功地解決B牌車的問題。順利將產品推展出去、補足了流失的業績。
其後這項業務不僅在其他日系與美系車廠中順利推行，在歐美休旅車大舉進軍台灣後，發現原有規格的冷氣根本不敵台灣的酷熱，導致第三排的乘客常有中暑之虞，ThinsulateTM在「吸音」外，竟被挖掘出有「提升冷氣效能」的特點。
這兩項創新應用，不僅在二○○四年拿下總公司國際行銷卓越獎的肯定，更陸續被多國所沿用，嘉惠各地車主及汽車廠商。」。
本文摘自《你不知道的3M：透視永遠能把創意變黃金的企業傳奇》，商周 2010年12月10日出版。)
彭芃萱/財經專業作家
文章定位：
