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彼得‧杜拉克(Peter F. Drucker)/管理大師

　另外各位也必須了解的一件事情是：我們所謂公司的「核心競爭力」是什麼？我們的顧客為什麼付我們錢？他們為什麼跟我們買東西？世界已經變成了一個競爭、非壟斷的市場，在這樣的市場上，顧客絕對沒有理由非得買你的東西不可。他付你錢是因為你給了一件對他有價值的東西。是什麼東西讓我們的顧客願意付錢來買？你也許認為這是一個簡單的問題，但並不是。

　我跟一些全球最大的工廠、製造商和消費品經銷商一直有合作。你們所有的人都在使用他們的產品，甚至在中歐南部的斯洛維尼亞境內都有他們的顧客群。他們有兩個顧客群，一群當然是零售商，另一群則是家庭主婦。她們付錢要買什麼？這個問題至今我已經問了一年。我不知道世界上有幾家公司在製造香皂，但肯定有很多。

　我不知道一種香皂和另外一種香皂之間的差異在哪裡。那就問問各位，為什麼購物者會有自己的偏好，而且很強烈呢？那塊香皂為她做了什麼？為什麼在美國、日本或在德國的顧客，明明相同的架子上還有其他公司的香皂，她為什麼願意購買這家工廠的產品？她通常連看都沒看，而是伸出手就拿起那塊香皂。為什麼？她看到了什麼？她想要的是什麼？請努力找出答案。

　順便跟各位說，找出答案最好的方法不是問卷調查，而是跟顧客坐下來好好找出答案。就我所知，世界上最成功的零售商不是大型零售連鎖公司，那是一家位在愛爾蘭的小公司（一個和斯洛維尼亞差不多的小國家）。這間公司所在位置就位於英國鄰近，英國擁有一些實力雄厚的超市，而且在愛爾蘭境內也都找得到。

然而這家小公司卻占有大約六○％的夾心市場（sandwich market），他們是怎麼做到的？答案就是，這位老闆每星期會花兩天時間，在公司的店面裡服務顧客，從肉類專櫃到收銀台，他也會幫顧客將商品放進購物袋裡、把購物袋提到顧客汽車上。他了解顧客們付錢買的是什麼。

　不過容我再回到一開始的主題，最先要進行管理工作的地方不是在工廠，也不是在辦公室。首先你要做好自我管理：找出你的優勢；將自己置於可以發揮優勢的地方，並確定你樹立了好榜樣（基本上這就是道德的一切）；以及將員工安排在他們可以發揮優勢的地方。 (本文摘自《杜拉克跨世講堂》，時報 出版，2010年11月)