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Q：

 

之前，在另外一個機構接聽這條電話專線，去年我值班的地方承攬一部分的工作，今年開始全部工作人員都可以去接聽，我一直不想去坐那個位置，因為有太多的無力感。

 

打電話來的朋友幾乎都是特定身分，尤其經過個案管理過濾後轉給我們處理的，更是棘手。下午，終於去坐到電腦前，那個急躁高亢的聲音，說不出所以然來的問題，讓人不知所云；慢慢聽，仍聽不出她問題的重點，但可以知道她已經被很多人拒絕過，也因此造成她更急切的心裡想把話說清楚，但越急就越說不明白。

 

對於這樣的人，你沒辦法在短時間或這樣的方式下，幫助她去提升如表達的能力，或者其他知識性的功能，所以就會被這條緊急而免付費電話線所轉介出去，但這型的個案卻到處被拒絕，如此的惡性循環，注定她們求助的需求無法被滿足，也一直留在這條電話線成為固定的個案來源，成為工作人員棘手的對象，出考題的功德主。

 

真的，它須要更多的耐心與更多的愛心，更專業的接案技巧與時間投入，但卻是最看不見功效的服務，這才是讓人覺得無力感的原因。