雖然在一般人眼中，銀行可能是屬於金融產業，可是對我而言它是一個服務業，一個跟在百貨公司賣東西，在夜市擺攤，在美容院替人剪頭髮一樣的服務業。
既然處於服務業，你本身就該具備下列條件：一、要有親切的笑容；二、要耐心地傾聽；三、要有足夠膽量面對客人提出的種種不合理、叫囂、抱怨；四是，你即使心裡忿忿不平，上面三點你還是要確實做到！
因為這就是服務業。
我不知道別人是如何待人處事，最起碼我有記憶以來，我還不曾對任何替我服務的人擺出臭臉色。可是當我自己身處於隨時得替眼前人服務的工作時，我卻發現那些來到銀行辦事的人，得理不饒人之輩大有人在，可能是因為同棟處處都是關係企業的員工，他們自以為本身跟別人就有那麼一點不同，擺出的姿態自然比別人高，隨便不高興就可以指使你叫你的主管出來或叫經理出來，哪怕他是一點道理也沒有，就為了貪一點小便宜！而那些人，通常都不是最高級主管，可能只是董事長秘書，可能只是知名企業的財務部待了十年的會計，可能只是大老闆身邊的螺絲釘，但他們卻頤指氣使，比大老闆還露出更了不起的樣子！反觀那些久久才露面一次、親自下來辦事的老闆們，他們和氣又有禮，更懂得尊重別人，辦完事還會跟你道聲謝謝勒！
事後，我常回想自己去別的銀行辦事時，那些櫃員可沒有我們這兒這麼好臉色，有的甚至愛理不理人；有時候我覺得，為什麼我們的客人總表現比別人了不起的樣子？恐怕，全是長期下來被經理、被這樣怪的關係文化寵出來的！
除了服務客人以外，我處的部門比較特別，還包括服務樓上企金業務員，他們所帶來的交易幾乎佔了我們所有交易量的三分之二以上。雖說同處於一家銀行，應該算是同事，但是當人手不足的時候，在龐大交易量下所產生的問題才真正讓人困擾！他們跟其他客人不一樣，他們不用排隊就可以直接拿交易給我們做，也因為這樣，他們不管你手上交易多或少，他不管你忙不忙得過來，他站在你面前你就得接受，可是我們只有四個人，每個人手邊的工作量不固定，這時就發現有同事會推工作，會拒絕企金AO拿下來的東西，因為忙不過來大家推來推去，搞得氣氛很尷尬，AO很生氣，大家一堆鬱悶在心裡。若是他拿下來的東西濱臨交易結束時間，趕著匯款趕著交割，你想唸他他說客人晚下單，你要他下次早一點，他下次還是趕三點半，你罵也只是浪費口水而已；更糟的是，若是AO不比我們第一線人員瞭解交易過程，他拿下來的交易缺這缺那的，他不知道交易單有沒有少筆數，不知道是不是要督促其他部門配合交割，他又很晚才把交易拿下來，你恐怕只會被氣到吐血。
當然不是每個AO都難伺候，有些AO很客氣也很配合，你看他被別的同事拒絕會不忍心，像是站在櫃台前罰站，你就會把工作接下來。只是要是你的主管那天心情不好，你的主管面對每個櫃員時態度不公平，可能資歷比較淺的就吃虧，老同事看你好欺負什麼都要你做，主管只為難你不為難他，主管耍脾氣也只會針對你，那就真的弄得自己一個頭兩個大了！
偏偏這些事我都遇過，而且這些戲碼還持續上演，讓我覺得服務業真的不光是你有甜美笑臉、有專業知識就夠了，特別是我們這種變形的服務業，每天我都覺得要度過愉快的一天，都得加上天時、地利及人和。
忙碌雖然會帶來很大的成就感，但我不得不承認在這樣的環境下有時候很悶，有時很想打掉某些人的嘴臉，有時很希望前輩永遠不會升等。不過我得到一個心得，當你面對的人越沒風度、越不講理、越刁難你，就要用更謙虛、更冷靜、更開心的態度面對他，對客人是這樣，對同事是這樣，對主管更要這樣。八風吹不動的態度才能更從容面對各種挑戰呀！
關於服務業，我只能說，它讓我忍耐力增強，包容度加大，迫使我的情緒管理更上一層樓。
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