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　　概述

　　隨著土地交易方式的變革和國家對房地產行業的宏觀調控，房地產企業的經營環境發生了根本變化，房地產企業面臨著來自政策法規、客戶、競爭者等各方面的壓力。從經營角度看，房地產企業需要解決以下幾方面的問題：

　　土地價格不斷上升，但資金環境緊縮，資金來源有限；

　　政策監管力度大，企業經營運作的透明性要求越來越高；

　　客戶消費意識越來越強，越來越挑剔，服務要求越來越高；

　　市場競爭激烈，營銷效果下降，項目成本不斷上升。

　　經營環境的變化對房地產企業的管理能力提出了更高要求，房地產企業的資金運作能力、業務流程管理能力、客戶服務能力、營銷能力、成本控制能力等已成為經營的關鍵能力，管理理念與手段的創新不僅僅關系到某個地產項目的成敗，更關系到企業的整體品牌，關系到企業在整個市場格局中的競爭地位。

　　客戶關系管理(CRM)是先進的服務營銷管理理念與信息技術相結合的一種新型管理模式，是企業信息化建設的重要組成部分。基于量身定制的CRM管理信息系統，可輔助房地產企業建立以客戶價值為核心的管理流程，提升房地產企業在市場營銷、樓盤經營銷售與客戶服務方面的管理能力，促進營銷效率，提高服務品質，降低項目總體成本，增強客戶滿意度與對企業品牌的忠誠度。

　　房地產CRM系統是支持房地產企業實施CRM體系的信息化平臺,通方為房地產企業提供的通方CRM房地產解決方案為企業在市場、經營銷售與服務等方面提供量身定制的管理支持平臺，實施通方CRM系統對房地產企業主要有如下幾方面具體益處：

　　客戶為中心，實現跨區域、跨部門的業務信息共享與集成

　　動態管理客戶、房產、項目等相關信息，實時掌握業務狀態

　　靈活配置業務流程，監控業務運作流程，減低經營風險

　　輔助評估營銷效果，選擇有效營銷手段，提高營銷效率

　　促進意向轉換，縮短銷售周期，提高經營銷售的成功率

　　建立一站式服務模式，控制服務水平，提高客戶滿意度

　　完善會員管理，挖掘會員價值，增強口碑效果，提升企業品牌

　　經營業務與財務系統緊密集成，減少手工操作，提高財務效率

　　集成便捷的電子溝通手段，增強內外溝通效率，降低溝通成本

　　協助建立企業知識庫，積累企業業務經驗，提升整體業務水平

　　提供豐富的決策支持手段，可基于經營數據，進行科學決策成功實施通方CRM系統將為房地產企業帶來長期價值，可完善企業與客戶接觸的各部門管理，輔助建立以客戶為中心的經營模式，提升客戶體驗，從而增強企業的核心競爭力。

　　應用架構

　　住宅地產應用架構

　　住宅地產主要以住宅小區、別墅等開發與經營為主，業務上側重樓盤銷售，通方為住宅地產企業提供的CRM應用系統架構如下圖所示。系統基于SUPA CRM的基礎平臺，可提供的主要應用模塊包括：銷售管理、樓盤管理、服務管理、會員管理、大客戶管理、市場營銷管理、租賃管理、房屋置換管理、決策支持等，住宅地產企業可根據自身業務特征，選擇合適的應用模塊，并進一步進行客戶化或定制開發，從而形成適合企業特點的CRM應用系統。

　　

　　核心應用功能

　　在通方CRM項目實施過程中，通常以通方CRM房地產解決方案的基本功能或實施案例的相關功能為基礎，根據企業的實際應用要求，進行拆分、組合、調整、配置、客戶化與定制開發。以下簡要介紹通方CRM房地產解決方案的應用功能，僅供房地產企業在CRM項目前期規劃時參考。

　　市場營銷管理

　　市場營銷管理模塊可為房地產企業對市場營銷活動提供系統、科學的管理支持工具。SUPA CRM市場營銷管理模塊的特點在于通過對所有與市場營銷相關的信息進行綜合管理，為市場營銷管理人員提供基礎支持平臺，從而實現如下功能：

　　輔助進行市場調查與競爭信息收集，提供客觀數據與分析結果，動態支持營銷決策；

　　提供個性化的營銷方式，與客戶進行切實有效的溝通，提高營銷效果；

　　管理企業的品牌體系，并對市場的合作伙伴、聯盟商家進行跟蹤評估與分級管理；

　　統一管理企業的廣告資源與投放情況，評估各種渠道的效果；

　　綜合管理營銷活動相關信息，控制營銷費用，評估營銷效果，使市場營銷的投資回報最大化。 銷售管理

　　銷售管理模塊基于規范的工作流程，為房地產企業提供銷售前后臺業務的操作平臺，控制關鍵環節，提高業務效率，同時可有效地捕抓與跟蹤銷售機會，促進成交。其主要功能如下：

　　提供多種價格計算模式，輔助進行價格策劃，協助制定、比較、審批與執行價格方案，支持試算與價格調整，提高決策效率；

　　可動態設置銷售規則、優惠政策與銷售步驟，規范業務操作，控制關鍵環節，降低業務風險；記錄客戶接待與來電信息，篩選機會，輔助跟蹤客戶意向，促進成交；

　　提供業務受理平臺，根據銷售步驟與業務規范，基于銷控圖，輔助處理客戶正常交易與異常交易的全過程，包括排號、小定、大定、合同簽定、按揭辦理、交款、入伙、備案、公證、產權登記、面積補差、退換房、回購、特殊要求處理、促銷優惠、變更等業務處理，減少操作失誤，提高工作效率；

　　共享業務數據進行銷售核算，輔助財務人員處理樓款管理、票據領用、憑證管理、催交款、客戶款管理等日常銷售后臺的財務業務；

　　定義傭金規則，進行傭金管理，根據銷售業績，自動計算傭金數據，輔助進行銷售人員管理。

　　服務管理

　　服務管理模塊是為規范房地產企業服務流程，提升服務品質，主動維系客戶關系而提

　　供管理平臺。主要實現如下功能：

　　區分服務類型，設定服務處理流程與處理時限，制定客戶服務水平，實現對服務過程的監控與精細化管理；

　　記錄與接待投訴、報修與其他服務請求，根據服務級別、服務流程進行分派、處理、跟蹤反饋及滿意度調查，可與知識庫進行關聯，尋求最佳解決辦法，使得企業可以客戶為中心，建立一站式的全程服務模式，不斷提高服務響應能力；

　　提供工具，輔助對客戶進行節日關懷、生日關懷、重要日期提示，可根據設定，提前提示，并提供郵件群發、短信群發等內容編輯與發送支持，主動維系老客戶關系；

　　輔助進行服務調查，分析服務質量，總結投訴原因，為服務考核提供數據依據，加強內部管理，針對性地改進服務質量。

　　租賃管理

　　租賃管理模塊是房地產企業處理各類物業租賃的綜合業務平臺，可輔助租務人員、財務人員開展日常工作，同時可總結租賃的業務經驗，區分客戶類型與信用，尋找合適租戶，并挖掘客戶潛力。主要實現如下功能：

　　以租戶價值為中心，區別客戶類型，跟蹤客戶動態，提供針對性服務，維系客戶關系，挖掘客戶潛力；

　　以合同為主線，綜合處理處理尋租、續租、擴租、退租等租賃相關的業務過程，可輔助進行預留預定、訂單管理、合同管理等業務操作；

　　靈活進行租金結算與催繳，并根據租金交繳情況，進行客戶分級與信用評估；

　　可對產權物業資產進行維護與更新，建立工程與設備的臺帳；

　　與銷售管理模塊協作，可處理以租代買、租轉售、售轉租等多種業務轉換模式。大客戶管理

　　大客戶管理模塊可針對重要客戶或客戶群，提供特殊業務與服務的信息管理，可跟蹤大客戶的需求，并落實相關承諾，提示業務風險。主要實現如下功能：

　　建立并維護大客戶的關鍵信息，審核大客戶的信用與資質；

　　跟蹤大客戶的需求，管理相關業務計劃與實際進展狀態；

　　維護與大客戶簽定的所有備忘錄、協議、合同等重要文件的信息；

　　可管理土地合作方面的信息，如待征土地、已證土地、土地規劃等相關的地形圖、可性性分析、規劃、相關手續、執行計劃、執行反饋等信息；

　　大客戶的業務計劃進行設定與分派任務，進行關鍵事項提示，并根據執行情況，對未完成任務進行預警。

　　會員管理

　　會員管理模塊為房地產企業建立會員機制，開展客戶會的營銷與服務，提供基礎工具，輔助房地產企業通過客戶會開展預售、客戶推薦、促銷等活動，提高營銷效果，長期維系客戶關系，并擴大口碑范圍。可實現如下功能：

　　制訂客戶會的基本規則，如入會標準、會員等級、積分、優惠以及有效加分事件等；

　　管理會員申請、審批、積分等日常事務；

　　組織會員活動，維護會員活動的相關信息，支持對會員推薦與促銷；

　　可輔助進行會員關懷，主動維系會員關系；

　　可與銷售模塊協作，進行樓盤預定、預售與促銷。

　　項目樓盤管理

　　項目樓盤管理模塊是房地產企業對產品進行管理的支持模塊，通方CRM提供圖形化的管理工具，支持房地產企業對樓盤與房間進行銷控管理。可實現如下主要功能：

　　維護樓盤與房間的基礎信息與相關信息；

　　基于圖形化，可多角度查詢、展示并控制房間與物業的經營狀態，查看與維護房間、業務、合同、客戶及設備信息；

　　以地圖與三維圖形方式，展現樓盤信息，并可提供樓盤相關的關鍵業務分析數據，供領導查詢與決策。

　　房屋置換管理

　　房屋轉換管理模塊是針對二手房業務提供的支持模塊，輔助房地產企業規范二手房業務，并提供便捷的業務操作平臺。主要實現如下功能：

　　進行房源管理，可輔助采集房源，登記相關信息，進行瀏覽、查詢與銷控管理；

　　定義差價，制定二手房交易與置換規則與價格方案，審批與監控價格；

　　處理交易，管理從意向登記到交易結束的全過程；

　　輔助進行財務核算與交易款處理，可進行催繳提示與預警。 招商管理

　　招商管理模塊可輔助招商部門開展業務，提高招商活動的效率。主要實現如下功能:

　　維護商戶信息，處理招商相關的手續，支持對重要客戶拓展信息進行記錄與跟蹤維護；

　　管理招商計劃與方案，根據招商流程，分析總結招商執行狀況；

　　管理招商相關的活動信息，評估招商活動效果。

　　投資者管理

　　投資者管理模塊是輔助商業地產企業動態管理投資戶的信息，維護投資權益。主要實現如下功能：

　　進行業權管理，管理投資者與業權相關信息；

　　維護投資合同與協議的相關信息，并提示關鍵信息；

　　根據合同與協議進行收益的分配與結算；

　　記錄投資者需求與跟蹤服務情況，輔助進行投資者關系維護。

　　經營管理

　　經營管理模塊可輔助商業地產企業對物業經營與經營戶進行動態管理，維護經營環境。主要實現如下功能：

　　進行業態管理，規劃商業用途、人流與動線，配置與調整業態；

　　維護經營戶的相關信息，審核經營戶的相關資質，考核與評估經營戶，對經營戶進行分級管理；

　　管理與經營戶簽定的協議與合同信息，監督合同執行情況；

　　進行經營結算，輔助處理與經營戶之間的財務與帳務信息；

　　與服務管理模塊協作，受理與處理經營戶的投訴與服務要求。

　　物業服務

　　通方基于CRM平臺，提供的物業服務模塊，可以住戶(業主/租戶)為中心，建立從集團到區域公司與項目各層級的物業服務監控體系。實現對集團物業服務效率分析、服務水平控制、投訴流程監控、服務經驗總結、危機事件處理等工作的支持，可輔助處理收費、保安、保潔、綠化、工程、設備、庫管、標準等物業具體業務。

　　以項目中常見的投訴與服務處理流程為例，可分解為受理、分派、處理與反饋等環節，物業公司設定基本流程后，各公司與項目按流程與處理時限規范進行操作，超過時限的服務處理將會自動升級，提醒上級部門介入處理。基于流程的控制，物業可掌握第一手的執行數據，從而可進一步分析服務效率、主要投訴類型、主要投訴原因、平均投訴處理時間、處理滿意度等指標，進而加強相關指標的考核與培訓，改善物業服務管理。

　　決策支持

　　決策支持模塊具備強大的業務分析能力，可對經營情況進行查詢、統計與在線分析，提供了近百種常用統計分析報表，為企業的經營決策提供依據。主要具有如下功能：

　　在權限范圍內查詢經營數據，提供多角度的在線分析；

　　可開展專項圖表分析，如客戶分析、市場分析、銷售分析、服務分析、會員分析、租賃分析、財務分析、綜合業務分析等等；

　　可支持集團報表，提供集團所需的定制報表；

　　提供自定義報表工具，支持自定義報表。

　　呼叫中心

　　呼叫中心可識別來電的客戶、記錄與客戶接觸的所有信息、主動提示服務人員關懷客戶，高效地輔助房地產商進行客戶關系的維護與發展，提高客戶滿意度與忠誠度。

　　客戶利用電話、傳真等撥打統一的服務號碼可進入客戶聯絡中心，系統可依托呼叫中心技術，通過人工受理、自動語音應答、自動傳真應答等服務等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務。系統對房地產商有如下好處：

　　統一對外服務窗口

　　客戶只需記得開發商的統一熱線電話號碼，即能得到包括售樓咨詢、手續查詢、社區規章制度查詢、報修、信息查詢、會員服務、投訴等所有服務。

　　識別客戶記錄聯絡信息

　　系統可甄別客戶電話，自動提示業務人員客戶相關資料與聯絡資料，同時輔助業務人員記錄客戶需求與相關信息。

　　自動服務

　　真正實現7*24小時樓盤宣傳、咨詢與信息查詢服務，在無人值守的情況下，客戶可得到語音或傳真方式進行的服務。

　　統一對外服務窗口

　　客戶只需記得開發商的統一熱線電話號碼，即能得到包括售樓咨詢、手續查詢、社區規章制度查詢、報修、信息查詢、會員服務、投訴等所有服務。

　　規范服務流程

　　所有業務代表可根據預設的流程與應答模板，根據界面提示，回答客戶問題，規范了服務語言，統一形象與流程。

　　提高客戶滿意度

　　在系統的支持下，業務人員可高效、專業地服務客戶，同時可根據客戶信息與系統提示進行客戶主動關懷，可大大提高客戶滿意度。 系統特點

　　通方的SUPA CRM房地產解決方案基于企業級的管理信息平臺，適用于大中型房地產企業，從應用角度看，系統具備如下特點：

　　業務應用模塊化、可配置、擴展性強

　　系統可跨地域、跨部門、跨崗位運作，并基于統一平臺進行功能與權限配置。

　　直觀豐富的信息表達方式，界面友好、易于操作。

　　智能化的提醒與提示，人性化的預警管理機制，可以最快、最簡潔的方式提醒當事人，提高工作效率(如客戶跟蹤提醒、合同到期提醒、客戶投訴處理提醒、業務審批提醒、客戶續租提醒、摧款提醒、客戶預警提醒等)。

　　客戶關鍵信息簡潔、全面，分類清晰，便于使用。

　　儀表盤式操作，業務應用簡便，業務計劃與進程清楚明了。

　　財務信息與業務同步，跨部門實時溝通。

　　業務流程可配置，業務狀態可控，可輔助建立完善的業務監督與審批機制，如價格的制定審批流程、價格的執行監督機制、價格變動審批流程、預警執行監督機制、客戶投訴處理監督機制、權限審批管理等。

　　在服務過程中，可關聯知識庫，充分利用企業最佳服務經驗。

　　業務模式與參數可配置，如銷售步驟、付款方式、促銷優惠模式、結算方式等，可輔助規范業務操作，并靈活處理不同業務狀況

　　支持多業權、多業態經營管理模式(銷售、租賃、租轉售、售轉租、回購等多種復雜模式)。

　　基于業務數據進行財務核算，減少重復勞動，信息準確可靠。

　　可與網站、短信、郵件、呼叫中心集成，與客戶建立良好的電子溝通渠道。

　　方便的調查與分析工具，可動態維護問卷，輕松采集一手數據。

　　功能強大的決策支持方式，支持多角度綜合分析，提供從項目到集團豐富的業務報表。

　　靈活的部署模式，支持企業集中式與區域分布式的部署模式。