作者：石滋宜 /全球華人競爭力基金會董事長
有良好的溝通，可以讓事情「事半功倍」；而不良的溝通，則會讓事情「事倍功半」。
＊＊良善溝通化阻力為助力，讓成事機率大增＊＊
在處理任何事情時，不管是真正合理或自以為合理，都不要忘掉溝通的重要性，否則，即便你做了最適當的處理，也會讓人產生為什麼這樣處理的疑惑。畢竟其他人並不是你，也不能瞭解你這麼做的原因，所以誤解、抱怨，甚至扯後腿…等負面的問題就油然而生。
而如果在處理事情之前，我們可以有個良善的溝通，讓他人知道為什麼我們會這樣做，並取得共識與支持所做的任何事情，阻力即能化做助力，成事的機率也就會大增。
中國大陸的《環球時報》最近(二○○五年五月卅日)刊載了一則新聞，標題為「美聯航安置華人遺體引爭議」，事情的經過是這樣的，美國聯合航空UA889班機，從美國飛往中國大陸，在起飛二個小時之後，突然有一位旅客感到不舒服，除了呼吸困難之外，臉色也大變，當時空服員一方面進行廣播，請乘客中是醫生或護士的人協助急救，另外一方面，將病患乘客的那排座位空出來，以方便有足夠的空間進行急救。
＊＊空服員態度表現差，讓乘客不斷提出質疑＊＊
雖然飛機上有三位乘客，主動參與急救的工作，但是經過半個小時的搶救，還是回天乏術，該名病患乘客宣布死亡。隨後，二名空服員將這名病患乘客的遺體用毛毯包裹起來，並請求鄰近的四位男性乘客，幫忙將遺體移至洗手間，不過，因為洗手間太過狹小，所以遺體很難平穩的放入，而空服員與幾名幫忙的乘客，就只能強硬的將遺體塞進洗手間，然後將該洗手間用膠布封住，一直到達目的地。
在過程中，有些乘客看到空服員的處理方式，感到非常的不諒解，認為以強塞的方式將遺體放入洗手間，實在對死者太不尊重，因此，就對空服員產生質疑，並詢問空服員為什麼這樣處理？可能在意外剛發生的情境下，大家的情緒都顯得相當低落，結果空服員態度表現得不是很好，也拒絕回答大家的問題，並表示如果還有人提出質疑，將依妨礙公務處理。
到達地面之後，機場即請求醫院協助，將遺體從飛機上安置到醫院的太平間存放，檢疫人員也從死者的行李中發現硝酸甘油，因此認為該名死者可能死於心臟病發。
＊＊發揮更高的EQ，不讓自己處於壓力之下＊＊
大家看到事情的經過之後，有何感觸？
依照報載看起來，空服員的應變跟程序應該是正確的，因為該名死者是在突發且在不明的情況下死亡，為了其他乘客的安全，空服員是應該尋找一個封閉的空間將遺體進行隔絕，否則，如果該名乘客是死於某種傳染病，可能將威脅到其他乘客的健康與安全。
而如果死者的死因清楚，並沒有危害他人生命的疑慮，也沒有隔離的必要，就應該尋找更適當的空間，平穩安然的進行處理，使得死者的尊嚴與他人的感受同時都受到應有的尊重。
事實上，空服員如果可以在處理的過程中，發揮更高的EQ，能夠體諒其他乘客害怕與焦慮等心情，然後透過廣播進行說明，先安撫大家的情緒與精神，而不是自己做自己的，讓自己處於極大的壓力之下。
＊＊空服員的說明與溝通，乘客不會產生質疑＊＊
例如，當病患乘客確定死亡時，空服員就必須先冷靜下來，因為大家同在一架飛機上，一定會非常關心所發生的事情，後續又將如何處理，如果在不明的情況下，人自然會產生心理上的壓力與恐慌，這是因為他們不知道還會發生什麼樣的事情所致。
所以，空服員可以先透過廣播告訴大家，很遺憾的，我們同行中的一位乘客，因為出現種種狀況，經過什麼樣的處理之後，得到了什麼樣的結果，也因為在這樣的情況下，接下來我們必須進行哪些程序的處理，請求大家適時的給予協助，並希望不要影響到大家的心情等等。
相信有了說明與溝通之後，空服員在處理任何程序，乘客都知道為什麼這樣做，在放心的情況下就不會產生質疑。而如果還有小部分的聲音，在過程中發生，空服員可以先謝謝他，然後說，請交給我們處理，我們會盡力而為，請他們放心，如果乘客有其他意見，可以在之後繼續進行溝通，讓他們瞭解，我們已經做了最安全與適當的處置。
＊＊經過有效的溝通，同仁會很樂意進行改變＊＊
不僅是在面臨危機狀況時需要溝通，人與人之間的往來，都必須透過溝通來相互瞭解，而溝通最關鍵的部分就在於，是否發自內心、誠心誠意的傾聽與表達出我們的看法來。
企業經營也是相同的，從大方向看，領導者除了必須闢畫願景之外，更需要透過溝通，讓全體同仁知道未來的方向，並願意全力追隨。而從其他小方向來看，任何新的改變，無論是引進新觀念、新技術、新制度…等，都必須先透過溝通，而不僅是命令，讓參與的人知道為什麼要改變，改變之後會帶來什麼樣的意義，經過有效的溝通，同仁即會很樂意的進行改變。
也就是說，我們可以發現許多企業，在推動任何新東西時，成效或成功機率都不高，這是為什麼呢？最主要的原因，就在於事前的欠缺溝通，而企業只希望同仁們依照命令行事，如此，同仁們沒有心響應，也不能成就事情的。
因此，溝通這件事情千萬不要嫌麻煩或省略掉，否則許多美意都可能變成惡意。
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