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2007年04月02日12:54 人民日報
銀行排隊令人吃驚
記者走訪4家國有銀行，平均等待時間為85分鐘
央行加息引發的轉存熱，把原本就長的銀行排隊拉得更長了。
3月24日至26日，記者隨機走訪了京城9家銀行網點，看到了令人吃驚的一幕幕。
“你們銀行是怎麼搞的？把我們老百姓的時間當什麼了？”在某國有銀行北京望京支行四元橋分理處，40多歲的耿大姐憋不住心裏的火，沖大堂經理嚷了起來，“我早上不到9點就來排隊辦轉存，拿到88號，看叫號叫得特別慢，就去附近的華聯商廈逛了一大圈，回來又等了一個鐘頭，這才叫到40多號。你們到底要讓我等多久啊？”
大堂經理惠先生忙不迭地解釋：“對不起、對不起，人太多，我們也沒辦法！您看看，櫃員們的嘴唇都是裂的，不敢喝水，怕去廁所。女櫃員吃飯都狼吞虎嚥的，就是怕客戶等著急啊！”
耿大姐歎了口氣，找了個座位坐了下來。記者看到，大廳裏不少客戶，有的帶著書報，有的打著毛線，還有一對情侶嗑著瓜子談戀愛，顯然都作好了“持久戰”的準備。
11時42分，在等待了2小時42分鐘之後，終於輪到耿大姐辦業務了。
這樣的鏡頭，記者還目擊了不少。從取號到辦業務，在走訪的4家國有銀行網點中，記者的平均等待時間為85分鐘，最短56分鐘，最長167分鐘；在5家股份制銀行網點平均為35分鐘，其中招商銀行和北京銀行分別為48分鐘和47分鐘。
排長隊，也不光發生在北京。盛世指數數據管理有限公司近日調查了北京、上海、廣州等10個城市的1680名客戶。結果顯示，有78．2％的客戶經常遇到排隊的情況，僅1％的客戶幾乎沒遇到排隊現象，平均等待時間約為14分鐘。
因為排隊，甚至出現了這樣的新聞：長隊中，天津的一位七旬老人被尿憋暈，幸虧搶救及時才脫離危險。
因為排隊，甚至出現了這樣的職業：在一些銀行大廳裏竟有“號販子”出沒。他們拿號以後，過些時間以每張3元左右的價格賣給那些不想排隊的人。
三大原因造成排隊
經濟金融發展；銀行自身挖潛不夠；使用電子銀行不夠
看似簡單的排隊現象，其背後成因卻是複雜的。
經濟金融的發展加大了排隊壓力。
過去老百姓領工資、交水電費、電話費等都找單位，現在卻都集中在銀行特別是國有銀行辦理，形成了“千軍萬馬奔獨木橋”的架勢。在北京，70％的代發養老金業務、300多萬戶的代發工資業務都由工行承辦，在高峰期這些業務使用了工行50％的櫃檯資源。在遼寧，光是能在建行的自助設備上完成的代收代付業務就多達54種。
另一方面，老百姓財富的增加帶來了投資理財需求的膨脹。招商銀行零售銀行部總經理助理胡滔說，招行在2004年調查發現，來招行的客戶中有85％的人辦理存取款等簡單業務，只有15％的人辦理買基金、理財產品等複雜業務。兩年後，又作了一次調查，發現後者的比重已飆升到59％。辦簡單業務往往只需1分鐘，而辦複雜業務有時需要30分鐘，複雜業務越多，銀行的處理時間自然越長。
銀行自身挖潛不夠加重了排隊難題。3月26日中午，記者在某國有銀行北京南湖渠儲蓄所看到，對私窗口和對公窗口各開了一個，前者人滿為患，“長龍”蜿蜒排到了大門外，後者卻空空蕩蕩。一位白髮老人試著湊到對公窗口前問道：“小姐，我只是查金額，能不能幫我看一下？”只見裏面的女櫃員手一指，甩出一句話“到那個窗口！”
對公窗口辦不了對私業務，沒有綜合經營；簡單業務和複雜業務不作區分，沒有歸類排隊；無論客戶人數是多是少櫃員人數不變，沒有彈性排班……銀行的管理，還有很大的改進餘地！
客戶使用網上銀行、電話銀行、手機銀行、自助設備等電子銀行不夠也加劇了排隊現象。究其原因，一是習慣問題。在中國銀行北京將台路支行排隊的梅先生坦言：“咱中國人喜歡眼見為實，不親眼看到鈔票心裏不踏實呀！哪怕今天取出來回家數數明天再來存我也樂意。網上銀行？看不見摸不著的，不習慣！”二是安全問題。“現在假銀行網站特別多，一不小心上錯了，半輩子的血汗錢就可能沒了，您說我敢用嗎？”在農行排號的楚女士說。還有人編了一句順口溜：網上銀行怕黑客，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，ATM機怕出錯……三是技能問題。如今，堅持在銀行排隊存取款的大多是老年人，他們使用電子銀行確實有一定困難。
■銀行要內部挖潛
推進管理改革和流程再造；對客戶進行金融教育
中國人民大學財政金融學院副教授塗永紅說，新設銀行物理網點成本高昂；況且在發達國家，物理網點數量已呈下降之勢。因此，靠大幅增加網點來解決排隊問題既不現實，又不合發展趨勢。
與其大鋪攤子，不如內部挖潛。專家認為，銀行應當從減少客戶排隊出發來積極推進管理改革和流程再造。
據悉，工行北京市分行將把絕大部分網點改造為綜合化網點，使對公窗口也能辦理個人業務，預計綜合化後將使工作效率提高2／3。
中國建設銀行已和美國銀行合作完成了“零售網點轉型”項目試點。建行戰略協助項目辦公室主任孫建政說，在試點行成都錦城支行，大堂經理不僅引導客流，還對所有的服務窗口實施管理。如果排隊客戶多了，大堂經理會增加櫃員數量、調整櫃員崗位，並將複雜業務分流到專門窗口辦理。試點後，這家支行的客戶排隊時間減少了68．2％。該項目今年可望在建行的一批網點推開。
專家還認為，銀行應當對客戶進行通俗易懂的金融教育。“老百姓對電子銀行還存在著一些似是而非的認識，銀行不能只熱衷於推銷理財產品，忽視教育和培訓客戶。”中國社科院金融研究所曾剛博士說。
■客戶應改變習慣
網上銀行只要不同時犯三個錯誤就不會出事
對客戶而言，可以嘗試著改變習慣，學習使用電子銀行這一新事物，以免去排隊之苦。
建行個人金融部總經理趙富高說，電話銀行的信息不可能被截獲，現在電話炒股都已普及，更別說電話銀行了；網上銀行只要不同時犯三個錯誤，即進了假網站、洩露了密碼、丟失了客戶證書（U盾），就不可能出事。“電子銀行是非常安全的”，趙富高肯定地說。
