在我們工作的環境中,隨時隨地都要溝通,即便你有在好的技術,沒有溝通一切免談。而若你能易位而處、設身處地的為對方著想,也是一種溝通。
二零零一年初,諾貝爾文學獎得主高行健先生應台北市政府之邀,成為台北的駐市作家,那段時間他下塌在亞都飯店。做為接待飯店的主人,我於是在他到來之前,讀了他的幾本小說,當然也包括他的得獎名作《靈山》。小說中同樣一個主角,作者一下第一人稱「我」、一下為自己的獨白找一個談話的的對手而塑造了第二人稱「你」、有時又造出了第三人稱「他」交錯運用。一個作家在寫作上的重要功力就是訓練自己如何在文字的敘述與故事的演變中,何時「融入」,何時又「抽離」。但是我舉這個例子,是聯想到我們做人做事又何嘗不是如此,有時也應該用「融入」的方式,先從自己的角度想:有時又要用「抽離」的方式,站在對方的感受:想想對方的感受:然後在跳脫得更遠,用第三者的角度更宏觀的去思考,這樣你會更客觀、更清楚的看到整件事情的原貌。
放下本位主義
當我進到圓山之初,我發現圓山最大的問題在於一般員工的心態都很保守,長期以來因為就像是政府的招待所,有一層屏障,因此就漸漸失去了與外界競爭的動力。在面對許多事情的時候,往往都從「我」的角度去思考,公司的成長與否、進步與否都不重要,重要的是不要增加「我」的麻煩。
這樣的心態,絕對是有害無益的。因此有一次,我召集了所有的服務主管,帶著他們走到飯店的大門口,我讓大家先在門裡觀察每一個從外面走近來的客人。
著多年專業的經驗,大部分的主管從客人的打扮穿著,一眼便可以看出這個人是來喝咖啡約會,還是來參加喜宴,或是跟著旅行團來住宿,甚至連顧客的習性都可以娓娓道來──這是歐洲來的客人,他們是來洽商的,因此每天一大早就要出門開會:這是國人旅遊團體,晚上總是吵吵鬧鬧,房門也不關,四處串門子聊天:而那是日本人,往往只住一個晚上,一早又匆匆忙忙離去,必須要提醒他們不要穿著拖鞋就下樓吃早餐...清清楚楚、瞭若指掌。
我接著要求:「讓我們一同走到外面去吧!現在我讓大家改變角色,假設你自己是那個客人,告訴我當你看到圓山時會有什麼期待、什麼想法?」於是同仁突然發現原來那個來吃飯的客人,他的目的並不是為了那餐飯,而可能是過去好長一段時間,他為了種種原因不來圓山,這次圓山經過火災與重整,他今天來的真正目的,試想看看圓山有怎麼樣的改變。
也許有一個中年人推著坐在輪椅上的老爸爸走進來,在員工看來,直覺告訴他們:「啊!這是一對來吃自助餐的父子!」可是沒有員工想到,這對父子可能已經有好長一段時間沒有單獨吃過飯了,來到圓山,就是想讓那中風後第一次出門的父親在人生走到黃昏的時後,來到一個特別的飯店中,與兒子共度一個難得的午後。
或許我們看到的來自日本、歐洲的團體總是司空見慣,每一個團員長相都差不多,每天飯店裡進進出出的旅遊團不知有多少,可是我們有沒有去好好想想,這些觀光客的心理在想什麼呢?就像其中一位老太太,他可能是第一次來到台灣來,住到這樣一個彷彿皇官般的飯店,對他來說,心理是那麼興奮、喜悅,只想多照幾張相片,回到日本後可以和兒孫分享...
還有那對似曾相識的中年夫婦、那個單獨旅行的青年......「當我們的員工看到每一個客人都覺得面善,似乎一秒鐘之內就可以看透他們、且為他們歸類的時候,這工作其實早已失去意義,我們忽略了要去體會每一個客人第一次來到我們飯店、第一次來到我們國家的期待心情。」我對圓山的同仁說。
在我個人的人生中,我常覺得最重要的課題便是:去體會別人的感受與期盼。將你神經細緻化,設身處地的為對方著想。這也是一種溝通。
溝通不是「請你聽我說」,不是你單方面的希望將你的意見表達完整:溝通是「我聽你說」,溝通也是「我聽你們兩個說」,更上一層的溝通則是在你說之前,我已經體會了你的感受。這就是易位而處,當你陷在一些溝通的泥 裡,不知道該如何是好的時候,不妨先跳出來,站在對方的立場想一想,甚至跳到第三者的位置,看看你與對方的問題,當你提升到第三者來看你們兩人時又是怎樣的想法,你也許是突然筋脈大通,找到了解決問題的辦法。
人與人之間如此,部門與部門之間也是如此。在我們工作的環境中,隨時隨地都在溝通,即便你有再好的技術,沒有溝通,一切免談。當我們先放下了本位主義,設身處地為別人著想,獲得的將遠比想像的更多。
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