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2003.11.04 中國時報
妹妹的車被偷了！
◎王思齊
http://news.chinatimes.com/Chinatimes/newslist/newslist-content/0,3546,110514+112003110400209,00.html

周六，妹妹的車被偷了，除了淚眼汪汪，剩下的是每月貸款。歹徒打電話來，說要贖金。報案時，警察除了說：「千萬不要付錢」之外，似乎也沒別的辦法。

當然，這只是一切的開始。打電話到銀行，希望值班行員能夠代辦存摺止付（存摺也在車上），答案是存摺不能電話辦理止付，必須星期一早上親自辦理。問題是星期一早上怎麼有辦法同時到幾個銀行，一起辦理手續？

歹徒說：「我查過你的車有保險，但是你還是會有不小的損失，所以最好把車拿回去吧！而且我們是專業的，作的是信用的，不然我給你一個電話，你可以打電話去問那位先生，我們是不是昨天才成交。」然後，要我們用金融卡轉帳付款。我們不敢，深怕金融卡再被人側錄，造成二度傷害。事實上，妹妹會把存摺隨身帶著，就是因為前一陣的「盜刷風波」。

最後，歹徒說：「隨便你，反正我們有的是辦法處理，拆零件、借屍還魂、外銷海外，而且效率高。」要我們快作決定，否則即使要贖回，怕也來不及了…。這招正是「行銷技巧」中的「Close Deal」。

余政憲部長曾經信誓旦旦說：「犯罪零成長」。可是為什麼妹婿的車兩個星期前被人拔掉儀表板和音響，女友的同事上星期被人大搬家，現在妹妹的車又被偷了。但，我還是相信余部長的話，因為在「大數法則」下，我們的損失可能正代表別人的損失減少了。而且，我相信失車總會找回來的，因為八萬警察大軍正競競業業地保護我們的生命與財產安全，雖然新聞媒體常常不知趣地報導一些「殺風景」的警界風紀問題。不過，我們也要謝謝媒體提醒我們：「招待所」才是解決事情的正確管道。

此外，銀行保障顧客權益的規定，也是令人激賞的，雖然這個顧客可能不是存戶本人。

銀行這種運作模式正是國家「現代化」與「制度化」的表徵，在厲行「週休二日」的制度下，即使是「報案三聯單」也不能輕易破壞體制。不過，為了表示「貼心」，銀行還是會排定值班人員，將「不能受理」的訊息用輕柔的聲音告訴你，以建立良好的「顧客關係」。

事實上，銀行的努力還不止此。前一陣子「盜刷事件」頻傳，他們還親切地呼籲大家要常常變更密碼，十分貼心。當然，政府對這些「盜刷」案件的處理也值得表彰；除了立竿見影要銀行負起責任之外，更宣布「IC金融卡」要提前上路，同時也因為區區的數千萬元將台銀總經理記過處理。相信在「健保IC卡」的經驗後，這次的「IC金融卡」必能成為捍衛民眾權益的利器，雖然「IC金融卡」也是可以複製，也是會被竊取的。

不過，在肯定政府的同時，我們對歹徒也要表示佩服。首先，他們表示只要錢匯到指定的戶頭，就「全天候」交車；其次，如果身上不方便，還可以代為介紹服務良好的放款單位。其三，保證「一魚不二吃」，交車後會傳授如何避免再失竊的竅門。

看來，歹徒顯然相當配合政府大力宣傳的產業升級方案。「匯款電子化」正是「電子商務」中強調的「金流」；「查詢失主的保險資料」是「資訊流」；「全天候交車」是「物流」的最高指導原則；「介紹放款單位」是「異業結盟」的主要精神；「一魚不二吃」是「客戶關係管理」中所說的「售後服務」與「誠信原則」。當然，歹徒可能在成交後，還會介紹好的修車廠代為加裝好的防盜裝置，就更是「置入型行銷」與「知識經濟」的最佳體現。此外，「拆零件」、「借屍還魂」與「外銷海外」正是「供應鏈」與「全球佈局」的應用。可見，政府大力推廣的商業現代化的確已經深植人心，成效斐然。

此刻，陳總統正在「欣榮之旅」的途中。獲頒「國際人權獎」的確令人歡欣鼓舞，可是，興奮之餘我們也有些迷惑，「財產權」不也是「人權」之一？而眾多的官員也都說：「人民是主人，自己是公僕」。細細想來，才體會到原來「僕人只是做事，主人才是承擔一切責任的人」。所以，儘管「你可以報案，但是不保證抓得到」。然而，不管怎麼說，我們還是應該信任政府，因為「再怎麼野蠻」，我們的僕人還是忠心耿耿的，雖然信任他們的代價是如此昂貴。

現在，作為主人的我們，不應該推諉自己的責任，應該立即停筆，等歹徒的電話，因為他們總是很準時的。

（作者為外商公司總監）