主管當教練的四大惑
編譯/吳韻儀
雖然主管知道大家都期待他們扮演教練，但是許多主管還是有許多疑惑。教導真的是主管份內的職責嗎？教導到底該如何進行呢？
如果你也是心中有疑惑的主管，不妨翻翻費迪南‧佛尼斯（Ferdinand Fournies）所寫的《績效！績效！Part II》（Coaching for Improved Work Performance）這本書，書中詳細說明教導的每個步驟，可以回答你心中的許多疑惑。
1 教導真的是我份內的工作嗎？
許多主管做不好教練工作，是不夠瞭解主管、部屬與工作間的關係。
管理工作的本質，是透過他人之力，將事情完成的互動過程，主管對於部屬的需要，其實遠大過部屬對主管人的需要。試想，如果主管請假在家，但是所帶領的10為部屬都進辦公室工作，工作的達成率是多少？如果情況倒過來，10個部屬都請假、只有主管去上班，工作的達成率又是多少？瞭解了吧。
所以，主管的工作不是當記分員，盯著每個人的表現，想要給誰懲罰、給誰掛獎牌，而是要做一些事情來影響競賽的最後結果，就是像教練一樣，只有讓每個部屬都成為高手，才能證明自己的價值。
2為什麼怎麼說都說不通？
許多主管一提起教導的經驗，就反應部屬很不受教，「他們不聽、他們不回應、他們不瞭解」，好像部屬無法溝通，不知從何教起。其實，經常是主管不瞭解溝通。
溝通不是在傳遞訊息，而是要傳遞想法。我們的大腦不是錄音機，而是反應的工具，它會因為對方所說的話而思考其他東西、產生其他的反應。如果要別人瞭解你的想法，不是把想法說逐字三次，而是用言行引導他的大腦產生你所想要的反應。例如，主管要傳達自己是正直可靠的想法，不是一直說「我很誠實，我剛正不阿」，而可以從自己的童年、宗教背景談起、再說其他誠實可靠的表現，讓部屬產生與你一樣的正直可靠的想法。
溝通需要雙向、要讓部屬參與思考主管心中想的問題，但是許多主管經常只顧著自己說話，把員工叫進來之後，就忙著說話，不知道員工在想什麼，以為員工在思考他講的話。其實員工心裡想的可能是：他午餐碰到了什麼人？今天心情好不好？
要讓部屬參與的方法，就是問問題，讓他們開口說話。我們講話的時候，只能確定自己在想什麼、說什麼。如果你想知道別人在想什麼，必須讓他開口說話。如果要聽部屬說話，主管就不要自問自答，如果部屬不開口，可以沈默一下造成不安，他們就會開口說話。
3告訴他績效不好，他為何不改？
許多主管看到業績下滑，就把部屬叫來，說「業績下滑，要改進。」這完全沒有教導。教導不能只看績效的結果，必須要找出造成績效結果的問題在那裡，才有可能經由改進部屬的行為，提升績效表現。
但是許多主管尋找問題癥結上花的力氣太少，以「對今天的年輕人無法有太多期望」、「他就是需要別人踢一腳」籠統帶過，當然無法對症下藥。建議以下面12各問題，追出績效問題的根源。
1.部屬知道自己績效不佳嗎？
2.部屬知道自己該做什麼嗎？他知道該何時做，該何時結束，怎麼樣才算是完成嗎？
3.部屬知道怎麼做嗎？
4.部屬知道為什麼應該做嗎？
5.有部屬無法控制的障礙嗎？
6.部屬覺得你的做法行不同嗎？
7.部屬覺得自己的方法較好嗎？
8.部屬覺得其他事情更重要嗎？
9.如果部屬表現良好，有得到正面回饋嗎？
10.部屬沒做該做的事情，卻得到獎賞嗎？
11.有個人問題嗎？
12.如果部屬想做，做得到嗎？
4到底該怎麼開始教？
教導面談不是談心，不是選個氣氛佳的餐廳聊聊就好。教導面談是嚴肅、認真的，要達到預期的目的，最好要有充分的準備。一般教導面談分為下面5個階段：
第1階段：與部屬達成有問題存在的共識。這個階段的目的不是告訴部屬發生問題，而是讓他們同意有問題存在。有時部屬知道自己做錯了或是所做的與主管期望不一樣，但並不知道自己的做法造成問題。通常主管都假設員工知道問題存在。這是蠻困難的部份，通常就要佔掉面談50％的時間。
第2階段，共同討論可能的解決方式。部屬同意問題存在後，接著可能會提出一些解決方法，如果部屬沒有提出，主管就要自己提解決方法。但是最好的方法是把自己的想法傳遞給部屬，讓部屬把想法變成解決方法，也就是主管想到的辦法從部屬口中說出來，讓部屬有成就感，雙方也都有所貢獻。雙方只要提方法，還不要決定最後的做法。
第3階段，共同同意解決問題的行為。從第2階段對談出的可能方法中，選出真正的解決方法，並且達成共識。沒有之前丟想法的討論，很可能會抑制部屬提想法的行為。
第4階段，監督進度以衡量結果。教導改變失敗的一大原因，就是沒有監督。主管認為部屬已經是成人了、相信部屬會好好做，而覺得不用檢視進度。但是，由於沒有檢視，所以部屬改變行為時沒有人知道、沒有得到正面回饋，部屬就會回到舊有的行為。等3個月之後主管下一次面談時，主管就覺得部屬根本沒有改變。所以，要與部屬討論做什麼、做多少、在多少時間內的進度，這不是為了記錄，而是要幫助改善表現，在每次看到改變的當場，就給予肯定。
第5階段，激勵任何目標的達成。激勵時間愈接近行為改變的時間，效果愈大，但是不要變成習慣性的激勵，因為一旦除去習慣性的激勵，被激勵的行為就會停止。當行為改變已經成為新的習慣，就要減少激勵。
最後，如果主管覺得無法控制自己的情緒，就不要進行教導面談，否則完全沒有效果。在進行之前，要先想好可以接受什麼樣的結果、可能的解決方法有那些、期望表現何時可以改善，才會讓面談有最好的效果。
CHEERS雜誌 34期 2003/7/1
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