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當別人在用存款數字，定義成功時，全球最大網路鞋店Zappos 的CEO謝家華卻發現了他自己認為成功的定義。這位華裔天才，十九歲就從哈佛畢業，曾拿下全世界程式寫作的總冠軍；1998年11月在他二十四歲時微軟宣佈以價值2.65億美元的股票收購了他創業的第一家公司，於是拿到了四千萬美金。

 

1999年在謝家華二十五歲的時候，他認識了比自己更年輕的Nick Swinmurm，Nick Swinmurm提出了一個在網路上賣鞋的idea。謝家華被這個主義打動，於是向Nick Swinmurm經營的Shoe Site投資了50萬美金，不過“Shoe Site”太過直接，於是想到了西班牙文中的鞋子的單字Zapatos於是改名為Zappos。6個月之後，謝家華便開始同Nick Swinmurm一同經營這家公司。但他沒想到在三年內他就把自己的四千萬美金全花光，還燒掉近兩億美元資金，直至第七年才開始賺錢。

 

那麼Zappos到底是怎樣的公司呢?這家公司為了方便顧客挑選，Zappos為庫存的每一款鞋從八個角度拍攝了照片。另外Zappos把倉庫搬到了聯合包裹服務公司（UPS）的機場附近，充分利用UPS的快遞服務緩解了顧客焦急的情緒。所以雖然Zappos承諾4天內送達，但是通常情況下，顧客第二天就可以收到他們訂購的鞋。此外，Zappos還提供免費退換貨的服務。顧客不但在購買Zappos的商品後90天之內可以暫時不付款，三百六十五天內不滿意還可以全額退費。

 

顧客珊蒂曾在義大利旅遊看到一雙手工馬靴，但回國後她找遍了各大通路，卻碰了釘子。在朋友的建議下，珊蒂撥了通電話到Zappos。五天後，珊蒂收到一個包裹，打開一看裡面裝了三雙靴子，正是她在義大利看到的那一雙，顏色、款式絲毫不差；另外兩雙則是不同的尺寸，她可以試穿後再退回，完全免運費。

 

特別的是Zappos還大手筆投資客戶服務。在拉斯維加斯總部，七百個員工中，客服人員比例超過六成，打電話到Zappos，平均十二秒就可以與客服人員通上話，而且沒有任何制式回答。你可以把客服人員當成時尚顧問、鞋類諮詢，甚至聊天對象，曾經有人打電話進來一聊就聊上六個小時。

 

最後顧客的滿意度和忠誠度最終成就了Zappos，其銷售額在過去的幾年中突飛猛進。Zappos的銷售總額從2000年的160萬美元，增加到2008年的10億多美元。員工人數超過1600名。

2009年7月22日，網路零售巨頭亞馬遜宣佈，出資約8.5億美元收購線上購鞋網站Zappos，這一“天價”也創下了亞馬遜收購金額最高紀錄。

 

真希望有一天Zappos也來台灣開分店!有興趣的朋友不仿去逛逛他的網站。

 

http://www.zappos.com/