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一群被裁員、不專業的航空員工 如何讓到站飛機10分鐘內離站？
2023-04-09 15:08 商業周刊／ 撰文者：三谷宏治
西南航空（Southwest Airlines）。歐新社
西南航空（Southwest Airlines）。歐新社
摘要
1.西南航空被譽為美國「永遠的傑出企業」之一，它們將人事費用維持在頂尖水準的同時，也提供低於競爭同業的機票價格，和高品質的服務。
2.西南航空最廣為人知的案例是「10分鐘過站」，縮短機材停駐在地面的時間、到同業的1/4以下，增加每架飛機、單日可執飛的航班數量。
3.其他航空公司做不到的原因有很多，但最難打破的高牆，是員工心中的「常識」——他們覺得「平常要花45分鐘的事，怎麼可能10分鐘就做好」。
低成本航空大大扭轉了航空業界既往的商業模式，它的始祖，就是西南航空（Southwest Airlines）。1971年，西南航空用3架波音737（112人座）客機，開始提供德州境內3座城市——達拉斯、休士頓和聖安東尼奧之間的航運服務。
從40歲起就參與籌設西南航空的赫伯．凱勒赫（Herb Kelleher）律師，提出跳脫傳統框架的經營方針，將西南航空推上全球卓越航空公司之列。
凱勒赫提出「顧客不見得永遠都是對的」、「顧客第二、員工至上」、「工作就是要開心」、「空中旅程也要夠好玩！」等信條，將人事費用維持在全美頂尖水準的同時，也提供低於競爭同業的低價、高品質（班機準點率等）服務。
以下都是聯合航空、美國航空和達美航空等，既有大型航空公司辦不到的措施：
1）10分鐘過站：縮短飛機停駐地面的時間，是同業的1/4以下，增加每架飛機、單日可執飛的航班數量。
2）機材選用：統一使用波音737客機，節省維修、訓練成本。
3）起降機場：在大都市使用於小機場起降，省下場站使用費、縮減機材等待時間。
西南航空從此夾縫突圍，在主要城市間拓展方便又便宜的「點對點直航航線網」（Point to Point，簡稱為 P2P）。911恐怖攻擊事件發生後，航空業一片蕭條，西南航空是在這段期間唯一一家有盈餘的航空公司，還持續成長。
西南航空被譽為美國「永遠的傑出企業」之一，不論是定位學派的龍頭波特（Michael Porter），還是能力學派的泰斗傑恩．巴尼（Jay B. Barney），各種策略管理理論都稱西南航空為經典案例。
那麼，西南航空究竟「如何」催生創新呢？我要好好探討「10分鐘過站」。
為什麼誕生10分鐘過站？
西南航空的「10分鐘過站」顛覆了航空業界的常識，但它其實是在訴訟戰和資金短缺下誕生的產物。
西南航空進軍德州境內3座城市的航運市場後，隨即被捲入大規模的訴訟戰。因為原有的競爭公司，為了阻止西南航空投入市場，不斷發起訴訟和遊說。戰場從德州航空委員會（先核准後又禁止）→州地方法院（敗訴）→州高等法院（敗訴）→州最高法院（勝訴）→美國最高法院（勝訴），官司一路打下來，原本準備要啟動事業的資金，早在訴訟過程中耗盡。
航線在資金捉襟見肘下啟航，但為了定期檢修，西南航空每週末都必須讓飛機從休士頓空機飛到達拉斯。當時的總經理覺得這樣太「浪費」，便決定以單程10美元（一般票價是20美元，同業則是28美元）載客，大受歡迎。
於是他又擬定一套依時段收費的制度：鎖定商務客，提供平日晚上7點前26美元售價的機票；晚上7點後和週末則針對度假客，推出13美元的半價票。
這一套計費制度成功奏效，讓西南航空轉虧為盈。他們添購了1架新機，希望以4架飛機執飛，加速業務發展。沒想到，又被競爭者從中做梗，只得忍痛放棄新機。但當時的航運計畫，是在4架飛機執飛的前提下擬定的，如果3架飛機，無法依計畫完成4架飛機應該消化的航班，就會面臨停飛。
這時，負責地勤業務的比爾．富蘭克林（Bill Franklin）說了句「只要在10分鐘內完成地面整補作業，就能照原訂計畫飛航」！
飛機在停機坪連接空橋；打開機門，讓旅客下機後清潔；再讓另一批旅客登機；同時要打開貨艙搬出、搬入行李；還要進行機材整補、加油；然後關上機門，脫離空橋⋯⋯。這一連串作業，通常要花45～60分鐘。不過，因為富蘭克林在其他航空公司操作過幾次（30個座位的小型飛機），他認為「只要有心，應該可行」。最後，還真的做到了。
為了完成這項任務，西南航空取消座位分配，只幫旅客分配在A（後排）、B（中段）、C（後排），先到登機門即可先登機。如此一來，登機和下機就能更順暢，預約系統也更簡單。
藉由縮短過站時間，西南航空每架飛機的飛行時間，可以拉長到11.5小時。因此有辦法用3架飛機，就消化競爭對手要用4架飛機、但只能飛8.5小時的航班。
10分鐘過站讓西南航空把飛行成本降到25％以下，這原本竟是為了彌補資金短缺造成的「機材不足」，而祭出的垂死掙扎之計。
為什麼其他競爭對手無法立刻仿效？既然它這麼有威力，照理說大家應該都會紛紛起而效尤才對。
讓10分鐘過站成為可能，因為員工都是「外行人」？
對其他同業而言，執行10分鐘過站（使用大型機材後改為15～20分；911恐怖攻擊後由於程序增加，又改為25分左右）究竟有什麼困難？
「10 分鐘過站」的意義與價值。 (來源：《管理學，最強商業邏輯養成：7堂管理學入門課，洞悉商業世界的運作真相》／商業周刊出版)
「10 分鐘過站」的意義與價值。 (來源：《管理學，最強商業邏輯養成：7堂管理學入門課，洞悉商業世界的運作真相》／商業周刊出版)
．勞資關係：為追求效率，所有員工必須身兼多職。但在其他航空公司，組織都是分層負責，難以如此執行。要空服員或機師去打掃，更是難上加難。
．座位管理：不事先劃位，只用3色塑膠片的管理座位機制。但在其他航空公司裡，指定座位也是一項服務，故無法廢除。
．航線網絡：西南航空以點對點航線直線圖為主體，轉乘旅客很少。然而，其他航空公司採軸輻式航線網（Hub-and-Spoke Network），轉乘旅客眾多。不只人移動需要時間，搬運行李也耗時。
不過，其他航空公司最難打破的高牆，其實是員工心中的「常識」——他們覺得「平常要花45分鐘的事，怎麼可能10分鐘就做好」。西南航空的員工，是一群曾被裁員的人，甚至是外行人，這反而成為推動他們跨越心牆的力量。
起初，很多西南航空機組員都曾被裁員，具有「好不容易才重新找到工作，怎麼可以把這家公司弄倒」的危機感。空服員有前啦啦隊員，絕大多數的地勤人員則是維修飛機的外行人。
為落實「10分鐘過站」，他們擴大向航空界外的行業，尋求學習標竿。最後他們相中全球最快的賽車「印第500」。整場比賽要跑200圈，車子要進整備區6次以上。要是每次整備慢個0.2秒（×6次），就等於120公尺的領先一筆勾銷。每次作業快1秒，排名就可能上演大逆轉。於是西南航空便決定將由印第500鍛鍊出來的迅速整備神技（加油、換胎等），和終極的團隊合作型態，融入自家營運中。
而身為經營高層的凱勒赫自己，更是厭惡因循守舊和官僚作風，因此不斷要求員工「依各自判斷」行動。
正因為西南航空是由一群「有需要的話，什麼都願意做」、「自己動腦思考需要什麼」心態的外行人組成，所以只有他們能實現打破常規的10分鐘過站。
凱勒赫最重視的員工特質，既不是「奉獻」，也不是「聰明」，而是「幽默」。再怎麼辛苦的日子，只要有幽默感就能熬得過去。出色的幽默感必定也能感動旅客。西南航空認為，企業組織能不斷挑戰新事物，是因為每位員工願意呈現自己最真實的一面，所以人人都能充滿幽默感。
要營造出這樣的企業文化，並找到符合特質需求的員工，其實不容易。但這些無庸置疑，是為西南航空提供競爭優勢的豐沛泉源。
企業文化理論大師艾德．夏恩（Edgar Schein）曾提出以下論述：「文化是根據既往的成功經驗所建立的」、「所以抗拒改革特別強烈」、「想跨越這種文化，就必須給員工心理安全感」。
西南航空所推崇的「幽默感」正是此心理安全感。
《管理學，最強商業邏輯養成：7堂管理學入門課，洞悉商業世界的運作真相》
作者：三谷宏治
譯者：張嘉芬
出版社：商業周刊
出版日期：2023/03/02
蔡康永：我沒有一秒鐘覺得「聽話」值得驕傲
每個人都想做自己，但你真的搞清楚「自己」是怎麼回事嗎？作家、主持人蔡康永開門見山就點出，「搞定自己」的難度和必要性，遠勝於「應付別人」。在新書《蔡康永的情商課》中，蔡康永對心理、情商議題有諸多見解，來看看他怎麼解讀。
by Cheers快樂工作人雜誌
蔡康永：我沒有一秒鐘覺得「聽話」值得驕傲
沒有人不想「做自己」，偏偏「自己」卻往往是「世界上那個最熟悉的陌生人」。
「很多人說旅行會找到自我，鬼咧，你不面對，出去就會自動找到嗎？自我會站在路上等你撞過去？不會的，」蔡康永連珠炮般地一口氣說：「肯面對它，就算到馬路轉角的小店，都找得到。不打算面對，飛到北極去也沒有用。」
「先弄清自己是怎麼回事，才可能開始做自己啊，」這是蔡康永的結論。不然，一切都只是說著玩。這門功課並不簡單。畢竟每個人從出生開始，身上就不斷被四面八方貼上各種「理應如此」的標籤。
這些標籤一面被拿來作為評價他人的武器，只要對方表現不如預期，馬上召喚出各種憤怒、猜忌、嫉妒等「應戰情緒」；另方面也拖垮、遮蔽自己，分不清哪些標籤需要珍視與追求，哪些根本來路不明、未經驗證，不但不用在意，更應該愈早丟掉愈好。
從小在沒有太多情感包袱的環境中長大，蔡康永早早就意識到「搞定自己」的難度和必要性，遠勝於「應付別人」。他喜歡和自己「抬槓」，藉自問自答探求內心的「明白」，再從中挑戰各種左右人生的「習以為常」。
事實上，2年前獨排眾議，堅持停下《康熙來了》，也來自這反覆自我對話的結果。
生活步調更從容，蔡康永開始研讀認知心理學，對應長期在娛樂圈中的觀照，就怎麼分辨、安置當下感受，有了更多思考：「辨識情緒從哪裡來？它們來做什麼？它們來了以後，我該怎麼辦？要把它們各自安放回去時，該放回哪裡？」找出一長串問題的答案，是他對「情商」的詮釋。
透過新作《蔡康永的情商課：為你自己活一次》，他記錄探測自我的歷程，也希望讀者拿去探測自己。
Q1、你在書裡一開始就提到「舒服地做自己」是追求情商的主要目的。你從什麼時候開始思考「做自己」？
我爸爸買了非常多書放在家裡，但他從不閱讀。現在我只能推測：我出生時，他年紀已經很大了，可能沒什麼意願或力氣來教導我，就靠著在家裡堆滿書，讓我到這些書裡晃來晃去，看看能撞上什麼。
而我的確因為從小亂翻這些書，變成了一個不安分的人。我從沒有一秒鐘覺得聽話是件值得驕傲的事，我媽媽最常對我講的一句話，也是「你為什麼那麼不聽話。」不過，當她這樣說時，我聽來就像是句日常問候語，一點都不覺得是責備。
這給了我很大的信心，就是「我不需要是個聽話的人，還是可以擁有父母，順利長大」。當我發現可以輕易排除別人對我的為難，就知道最可怕的事是面對自己 。我必須好好地和自己相處，才能安定下來。
Q2、探索情商的過程中，誰曾經影響過你？
每個人都有情商，所以隨便抓一個身邊的人，都能夠拿來研究。
我想講的例子是林志玲，她被公認情商非常好，因為每次出現都笑咪咪。可是，有沒有人問過她快不快樂？這是我覺得很奇妙的事，當我們誇獎一個人情商好，是在誇獎他壓抑所有自己的情緒，不惹麻煩。這是種誤解。
以我和她相熟的程度，就算我當著她的面說：「我覺得妳不快樂」，她會點頭。或者倒過來，她也可以說：「蔡康永，你不快樂」，不過，我會說：「可是我還滿平靜的。」這是我在寫書時一再確認的：平靜比快樂重要。
我們怎麼區分一個人是大人還是小孩？在於這個人要的是快樂還是喜悅。
快樂來自外在，所以小孩第一次吃到冰淇淋很快樂，而要讓一個人快樂，得不斷提供他外在的刺激。喜悅不一樣，它的來源只有一個：就是感動。
一個人感受喜悅的能力愈強，愈不在乎快樂。而要體會喜悅，得先是個平靜的人。
所以當我問志玲：「妳快不快樂」時，更該問的或許是：「妳平不平靜？」、「妳是否喜悅？」如果有，快樂與否就不重要了；如果沒有，那就不能說她真正感受到情商帶來的力量。
Q3、關於如何分辨快樂和喜悅，你有過摸索的過程嗎？
從停掉《康熙來了》之後。
2016年正式停掉，但之前我想了3年。如果《康熙來了》是份老師交給我的作業，我已經做完了。不斷考一份已經會了的考卷，即使考100分，又有什麼好高興？既然一直被這張考卷絆住，只好停掉這門課。
這是我對自己的測驗，如果通過，我會對自己放心很多。知道自己不會被別人綁住，或被所謂「功成名就」的意義綁住。
我一直隱約覺得，有一件重要的事我沒有搞定，而且大部分人都一樣。
處在繁華娛樂圈，我身邊有這麼多明星，享受著最多的光環，但他們跟一般人一樣不快樂，承受情緒巨大的干擾，包括我自己在內。
節目停掉後，意味著我從某一個社會角色退出了，不再每天出現在大眾面前，這給了我很大的自由。我忽然多出很多心力，可以專注在一些根本的事物上。
所以，我認真去讀了很多跟認知心理學有關的書，試圖驗證我對身邊這些人的觀察，發現它的確可以，才寫下這本書。
Q4、涉獵心理學之後，你有沒有發現過去不曾發現過的自己？
比方說，我變成一個主持人，這原來是個「好逸惡勞」的決定。我當時並沒有看到這一點，後來看到了。
小時候模糊的夢想，是「我想被看見」，但透過什麼方法？不知道。後來去學電影，以為應該透過電影被看見，卻當上了主持人。
這時候，如果是個「明白」的人，應該說「我不要做，我要去拍電影」，可是好逸惡勞讓人覺得「既然這也可以被看見，那就做吧」。
做了之後，僥倖「真的被看見」，於是就一直做下去。我是個不錯的學生，只是老是在考一門已經會了的學科。不過，我不認為我是唯一，大部分人如果對自己誠實一點，也都是這樣。
Q5、會因此感到後悔或遺憾嗎？
我們的時間和心力都有限，做這件事就會錯過另一件事，然後非常後悔錯過的那一件。可是，我剛說這個「好逸惡勞」的選擇，說不定對大家，包括我，都是件好事。
我有沒有後悔不去勇敢拍電影？有，但我幾乎確定，我最後會為了生存，不得不大量拍廣告，以我的個性，拍廣告不會快樂。
相對來說，我做《康熙來了》，一絲後悔都沒有。它的自由來自於成本不高，所以我可以任性地做很多事，也才會有火花。
最近我花了一個禮拜重看錯過的各國經典電影，有些是看3分鐘就停掉，有些是快轉才看完。
到了一定年紀，知道人生苦難已經那麼多，不管這部電影用再怎麼偉大的手法來描述，我只會看著它說：「老兄，我已經知道了。」對電影系學生來講是聖經，但對一般人來說，你饒了大家吧。
如果像本來那樣死命地堅持拍電影，我會拍出很多讓我現在覺得丟臉的東西；可是我真的很慶幸，我沒有做出很多讓我覺得丟臉的電視作品。丟臉度大概只有50％，有50％的節目，都是現在看，我仍會邊看邊笑很開心的。
Q6、看完你的書之後，你會建議讀者馬上去做一件什麼事？
不要講空話，要「具體化」。
比如，我問你「想過什麼樣的生活？」你說「想過開心的生活」，這是空話。所謂具體化，是去思考：「怎麼樣才會開心？」然後不能逃避，認真執行。
如果你的「開心生活」是指「想住在倫敦」，那就排除不能住在倫敦的困難。錢不夠？去募款；不會講英文？去學英文。事情一清楚，才有進行的步驟。等到真的去了倫敦，發現不如預期，那很好，你又會有新的下一步。
完成，本來就不是生活中最重要的事，邁向完成的過程才是。
《快問快答》
▼不用考慮可行性，最想採訪卻還沒採訪到的人
毛澤東。每件事都想問他「為什麼」。
▼一樣不用考慮可行性，最想嘗試的事
在太空中一直漂流。面對無盡的空虛，還能感覺自己存在，是很迷人的考驗。
▼下一個想和「蔡康永」3個字發生連結的角色
如果再做一件讓我引以為傲的事，希望不要再用我的名字。我希望做出不要讓別人因為是「蔡康永」才注意到的事。
▼去無人島只能帶一樣物品，會帶什麼
紙和筆。與其帶一本書去理解對方的心靈，不如帶紙筆去開發自己的心靈。
▼看過最多遍的電影
只要有人播，我就會看的電影，包括《神隱少女》、《教父》，還有所有的《哈利波特》。
▼認為最適合自己的形容詞
應該是「管他的！」不管別人怎麼看我，都是「管他的！」如果最後別人看到我，也認為「管他的，他愛幹嘛就幹嘛」，我就覺得很幸福了。
