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聽說某間新開幕的簡餐店還不錯，昨晚與pila同事們到店裡聚餐嘗鮮，因店員的疏失，導致我們一行6人空等了近四、五十分鐘才上菜。我們只不過是點個火鍋，再怎麼樣也不該這麼久，期間我們還跟服務生催了兩次。

好不容易上菜時，我請餐廳的經理或店長親自來跟我們解釋一下為什麼要我們等這麼久？沒想到來了一個看起來不起眼、打扮中性的年輕女生說是店長，我心想這種看起來像七年級生的店長應該無法承擔什麼責任，大概也只會敷衍了事吧(我承認我對七年級生有點偏見～)，在我們跟他抱怨上菜速度嚴重delay，讓我們很不滿意的情況後，他頻頻道歉，並解釋因為人員失誤，忘了把我們的菜單key上電腦，才會造成我們空等的結果，然後…….

這個看起來比服務生還瘦小的年輕店長居然說：「很抱歉，今天全部的餐點都由本店招待…」

原本已經打算要跟他好好吵一架的我，預期店長的反應應該會是現在社會最流行的「推卸責任」、或「模糊焦點」吧！我心裡已經沙盤推演他會出什麼招，我要怎麼接招才好，沒想到他話一出口，讓我們大家頓時傻了眼～

我們是很不高興沒錯，但這樣會不會又太誇張了點啊？

當場大家你看我、我看你，我想是店長的舉動超出原本的預期，眾人一時之間也不知如何應對才好，故而就莫名其妙地接受了店長盛情的「招待」。


我們半開玩笑地說：「他們會不會在我們的湯裡或菜裡吐口水或加料？」

菜陸續地上，我們其實吃得有點忐忑，還好口味及食材都不錯，在台南來說算是中價位的精緻菜色，pila火鍋裡的魚肉多到吃不完，我的腰果蝦仁簡餐口味也很好！後來他們的服務態度一直都不錯，還招待我們水果拼盤，店長也來詢問我們菜色有沒有哪裡要改進的地方。


吃得差不多後，我悄悄問pila，難道我們真打算白吃人家一餐嗎？算算也要將近兩千元。我認為店長已經展現他道歉的誠意，也很有魄力地決定要免費招待我們，我真的很欣賞她，既然店長可以這麼坦然地負責，我們最後也開心地吃完一頓飯，反正我們不差那些錢(我不想貪)，我覺得吃飯應該還是要付錢比較好，畢竟人家是開店做生意啊！

pila認同我的看法，問了其他同事的意見，他同事好像原本認為「店長要請就讓他請」，不過在我的「說明」之下，沒有人「敢」堅持一定要店長請，倒是提出「如果店長堅持要請怎麼辦？」我說：「我們可以有些折衷的方式，例如請他打個折，或招待些飲料點心之類的，想跟他表示他道歉的誠意我們已經接受，我們不是存心要白吃白喝，如果這樣他還是堅持要請客的話，就讓他請吧！畢竟我們也已經表達了我們的善意！」


最後，店長仍然堅持要全額免費招待，雖然我還是覺得受之有愧，不過又更欣賞這位店長的作風了！尤其在經過許多不愉快的消費經驗，及看多人性的醜惡面後…..

現在還有多少人是做錯事願意承認？願意承擔後果的？

有多少人做生意會真的在意消費者的感受？還是只在意自己的荷包？


今天這件事，倘若處裡的方式不同，會有兩個極端不同的結果。

像這位店長的處裡方式不錯，結果就是我們還會跟別人介紹這家店的菜色不錯吃，料好又實在，消費者的感受也會被重視(事實)，這樣的宣傳是替這家店大大地加分吧；但是如果處裡的「不好」，就等著我告訴親朋好友這間店有多爛，東西雖然不錯吃，但花錢吃東西不小心還會受一肚子氣，建議少去為妙！


我想這個年輕店長勇敢負責的表現或許是「涉世未深」，或許是「個性使然」～
總之，他昨天虧了將近兩千元，卻可能為他往後賺進數不盡的好評及大把的鈔票！誰知道呢？


※
圖：店長招待的水果拼盤(還有幾粒草莓在我肚子裡～)