雲飛雪落的隱晦 用書寫提醒自己思考 用文字紀錄生命悲歡

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我喜歡看公司的傳記勝於個人的，因為，很多成功的人是因為具備一些獨特的人格特質，而那些因素常常不是經由學習可得的，至於企業成功的關鍵因素卻比較容易仿效，前提是企業領導人有心導入，雖然還是有困難度，不過，相較之下，可行性還是高多了。如果你聽到一個公司的求才廣告上說：「上班穿不穿褲子，各憑尊意！」，你會不會動心？當你知道該公司竟以比腕力來解決問題而不尋法律途徑，你會不會覺得不可思議？西南航空是一家讓你吃驚的公司，雖然這本書再台出版已經超過十年，但是，我相信讀者還是能從中獲得許多養分，而這些元素並不會因為時間消退。

從它的首任執行長Muse所堅持的理念你能窺視這家公司的文化「堅強但思想不拘泥」，以戰士爲生存而戰的理念，像瘋子、像革命家、像傳道者，將公司的核心價值傳達給員工，甚至是顧客；而且它們強調專業不等於正經八百，如何在「歡笑中仍然優雅地把事情做好」，才是它們追求的目標。公司的企業文化強調1.有決心 2. 願冒險 3.敢與眾不同 4.敢愛敢恨 5.長於創新 6.強烈團隊精神 7.紀律 8.幽默 9.以簡馭繁

在紀律與簡化上如何取得協調應該是非常大的挑戰，也是很多企業苦思不得良方的癥結點，首先它們強調「充分授權、充分隱密」，它的同仁在獲得授權後，會在考量客人最佳利益時，用常識判斷而不是依規定；會學習老闆的思考模式，而不只是聽命行事，因此很多時候不需開會、不需助理、在運作上維持簡單、在溝通上也簡化了，而且它們善用「假想未來情境的IF原則」，以下兩個例子可以讓你更清楚：(一)它們會跟客戶說「西南航空不是替你劃位，你的座位早已保留，只是你不知道坐在哪而已」，因此航空公司變成不是機械式作劃位動作的人，而是告知顧客訊息者(二)它們的空服員會順手收拾垃圾，如果你問他，「到垃圾不是你的工作啊？」他會回答你：「雖然不是我的工作，但這會影響我的分紅！」。

『好奇、專注』是矛盾的特質嗎？在西南航空可不是，它們覺得這兩個特質都能激發學習，而在學習的概念上它們崇尚『雁行學習』的團隊效益：1.一群人往同一方向前進，能在較短時間內抵達 2.在群體中的任單一份子，會較有力量及歸屬感 3.輪流工作是有道理的 4.領導者需要鼓勵與被支持 5.支持群體中需要幫助的個體是重要的。

『讓工作成為探險之旅』在冒險的概念上西南航空強調「犯錯有助成長」以及「穿著別人的鞋走一英里路」，這兩個想法是很多企業想不到的，更別說要實際執行；不過另一種『Party效應』藉由慶祝來增進正面價值，我想比較容易學習與落實吧！其優點如下：1.建立關係 2.和過去產生關聯 3.展望未來 4.認同重大里程碑 5.舒緩緊張情緒 6.機發動機與活力 7.建立自信 8.改善失落；不過在執行這個作法時必須掌握一些基本原則，以免弄巧成拙，適得其反：1.須發自內心 2.以提高人尊嚴和自信為前提 3.使用正確的方式 4.讓人產生共鳴 5.視為一種投資 6.考量成本效益。

『低度承諾、高度實踐』，許多公司隨便給承諾卻做不到，西南航空堅持能諾不隨便給，一但給了就要做到，它們將服務視為生命呈現的一種方式，它說「我們不是一家注重服務的航空公司；而是一個湊巧踏足航空界的服務團隊。」；在面對員工時，它們強調愛與寬怒，但是同時也強調愛不保證認同或認可，這是一家有趣的公司，有趣之處在於你能從中學習到用最自然的方式做自己以及工作，真的很不容易哦！