ISO10002教育訓練-完美服務的10堂課顧客抱怨處理【KANO二維品質】＠心靈整形師詹翔霖副教授

2025-04-10 09:00:00| 人氣15| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

ISO10002教育訓練-完美服務的10堂課顧客抱怨處理【KANO二維品質】

推薦 0 收藏 0 轉貼0 訂閱站台

ISO10002教育訓練-完美服務的10堂課顧客抱怨處理

顧客想要???

馬斯洛需求理論（Maslow's hierarchy of needs）人類需求分為五個層次：

生理需求：基本的生存需求，如食物、水和睡眠。

安全需求：對安全和穩定的需求，包括身體安全和經濟安全。

社交需求：愛與歸屬感的需求，與他人建立關係。

尊重需求：自尊和他人尊重的需求，包括成就感和地位。

自我實現需求：實現個人潛能和自我成長的需求。

【KANO二維品質】

二維品質的概念是由狩野紀昭博士Kano及其他學者所提出的，發展出一種非常有效的圖形來將消費者的需求加以分類，分別為線性品質、魅力品質、無差異品質、當然品質及反轉品質。能更清楚描述出消費者滿意度與服務品質之間的關係，並強調當品質要素充分時未必會使顧客感到滿意，有時反而會造成顧客不滿意或沒有感覺。

1、當然品質(Must-Be)：該品質要素充足視為理所當然，缺乏此品質要素不會感到不滿意。

2、一維品質(Performance)：品質要素充足愈高，受訪者的滿意度愈高，缺乏此品質要素受訪者的滿意度愈低。

3、魅力品質(Attractive)：該品質要素充足時，會感到滿意；但若不充足時，也會視此情況為理所當然，不會感到不滿。

4、無差異品質(Indifferent)：該品質要素充足與否，都不會影響滿意度。

5、反向品質(Reverse)：該品質要素充足時，會讓受訪者感到不滿意，然而若此品質要素不充足時，則會讓受訪者感到滿意。

6、無效品質(Questionable)：

不幫｢開門｣收1星負評！業者怒公布影片自清、拍影片教學

何宜信 顧守昌2025年4月7日週一下午8:40

台南一間標榜可以邊看魔術，邊吃咖哩飯的餐廳，連假期間，在網路收到一顆星負評，理由居然是沒有幫忙客人開門，也讓業者事後氣炸了，除了公布當天畫面，澄清對方根本沒有開門，另外還拍了一支教人開門的影片自我解嘲。

圖／TVBS

一對年輕夫妻，推著嬰兒車，站在店家門口，過程中，先生一度貼近大門，不久後，就帶著另外一位，滑滑板車的兒子一家四口離開，沒想到不久後，店家就在網路上，收到一星負評。

原來內容寫著，他們原本要來用餐，但先生門打不開，讓一家四口站在門外很久，過程中有員工，向外探頭，卻沒有幫忙開門，事後甚至打電話進去詢問，卻得到沒有開門服務的回答，讓他們直接氣到給一星負評，還調侃生意差不是沒有原因。

業者吳先生：「到底這個門有多難開，我開店四年了耶，3萬個人裡面，就只有你一個人不會開門。」

業者吳先生：「好隨便拿一張紅星A，放在你的手上，然後像這樣子，就飛過去了，打開來看，(驚嘆...)。」

其實這是台南市區，一間標榜邊看魔術邊吃咖哩的餐廳，業者吳先生原本是魔術師，疫情期間才斜槓開起餐廳，由於一個人校長兼撞鐘，這次只因沒幫客人開門，吃上一星負評，讓他也相當無奈。

業者吳先生：「假日的話會請工讀生，那平常日我就只有一個人而已。」

其他客人：「看這個就看得到啦，看不到這個的人是，眼鏡要再配吧。」

其他客人：「(要店家幫開門)不合理呀，自己用手拉就好了啊，還要人家幫忙開，又不是沒有手。」

教學影片：「這是門，那我們的開門必備要什麼呢，要有一隻手。」

其實，光四天連假期間，他們就遇到好幾組客人遲到、被放鴿子，等各種狀況，為了消除負能量，他乾脆拍了一段如何開門的影片，放在網路教學，而店內也列出12項用餐規定，醜話說在前頭，避免再有紛爭。

獨／王大陸上身？「不會開門」竟刷一星負評老闆撂監控回嗆

記者劉松霖／綜合報導2025-04-07

台南一家「魔術餐廳」，清明連假期間遭客人1星負評的原因是「一直等不到員工幫忙開門」，這讓一人顧店的老闆氣炸，發文怒嗆「賴清德來我都不會幫他開門」，還特地為此拍了一段怎麼開門的影片上網教學。

我是廣告請繼續往下閱讀

昨天（4月7日）有網友到這家餐廳Google評論留言：「先生門打不開，我們一家四口站在門外很久，裡面是有員工的，也有向外探頭，一直等不到員工幫忙開門，以為沒營業想說算了就離開，後來我覺得很怪，所以打去店家詢問有無營業，店家用超沒禮貌的口氣回答有營業，我問說阿剛剛怎麼沒有幫忙開個門，店家回答『我們沒有開門服務』」

留下1星負評的女子抱怨餐廳沒人開門，再聽到老闆的回答，讓她氣到直接給負評。

▲女網友說先生不會開門，餐廳沒人幫忙開，離開後打電話，聽到老闆說沒有開門服務，因此留下1星負評。（圖／翻攝IG）