衡量照護服務品質SERVQUAL服務品質五構面運用-服務品質與顧客滿意講義＠心靈整形師詹翔霖副教授

2023-05-20 13:55:40| 人氣22| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

衡量照護服務品質SERVQUAL服務品質五構面運用-服務品質與顧客滿意講義

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衡量照護服務品質SERVQUAL服務品質五構面運用-服務品質與顧客滿意講義

品質管理督導-詹翔霖副教授

SERVQUAL是由A. Parasuraman, V.A.Zeithaml, 與L.L.Berry於1988年所共同發展的服務品質量表。1991年並經過一些修訂。它包含兩部份，第一部份記錄顧客對某一種服務的整體期望，第二部份則記錄顧客對特定服務公司提供之該項服務的認知，每一部份都是用22個評量項目來涵括服務品質的五個構面，服務品質的評分是計算出顧客對服務的期望與實際認知間的差距而來，計算出顧客所給予這兩部份的差異分數，即得出缺口5。其他缺口也可以運用同樣的方法得出。

SERVQUAL已經應用到許多服務接觸方面的評估，其最重要的功能在於透過週期性的顧客調查以追蹤服務品質的趨向。對於多處地點的服務，管理者也可利用SERVQUAL來得知是否有低服務品質的地點存在，若有，管理者可以將焦點放在修正造成顧客不好的認知的來源上。SERVQUAL也可以應用到行銷研究上，以與其他競爭的服務組織做比較，並進一步指出優先考量的與不良的服務品質構面。

分組研討-就長照體系計畫及有關長照服務之業務品質管理督導要項-詹翔霖老師

實例研究：Nitecki, Danuta A.研究SERVQUAL在學術圖書館的可行性。針對圖書館之館際互借、參考及指定參考服務進行研究，第一部份所使用的22個評量敘述如下所示：

一、有形性Tangibles

1.優秀的圖書館館際互借單位應該具備先進的設備。

2.優秀的圖書館館際互借單位實體的設施在視覺上應是吸引人的。

3.優秀的圖書館館際互借單位館員穿著應是得體且整潔的。

4.在優秀的圖書館館際互借單位中，有關館際互借服務的相關資料應是吸引人的。

二、可靠性Reliability

5.當優秀的圖書館館際互借單位承諾在某一時間內完成某些事時，他們會做到。

6.當使用者有問題時，傑出的圖書館館際互借單位會表達誠摯的意願去解決問題。

7.優秀的圖書館會在第一次即提供正確的館際互借服務。

8.優秀的圖書館會在它們承諾要進行之時，確實提供館際互借服務。