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CRM管理顧客關係的信任與品牌文化-詹翔霖副教授

 

優秀的服務企業有一套卓越的文化品牌，無論店面多麼高級、裝潢華麗美味的料理與一應俱全的餐點，如果缺少了堅持的文化，就是做生意而已。

 

研討個案--高級鐵板燒「鴨肝變鵝肝」主廚從證人慘變共犯

 

高雄家蒂諾鐵板燒餐廳鴨肝混充鵝肝，消費者花大錢不甘被騙一狀告上法院，李姓老闆娘去年遭判5月、可易科罰金確定。該餐廳洪姓資深主廚「證人變共犯」，高雄地院認定他面對客人點餐時不說明，隱匿食材真實資訊，判4月、可易科罰金，可上訴。

 

2016年9月9日中午，盧姓夫婦花7216元在家蒂諾點了「法國鵝肝海陸套餐」及「深海龍蝦套餐」。事後上網發現家蒂諾前員工爆料，該餐廳以「鴨肝」混充「鵝肝」，盧男認為花了錢當冤大頭，憤而報警提告。

 

李女當時辯稱，當時產地發生禽流感，才使用與鵝肝同等級的鴨肝替代，也有要求員工在客人點餐時告知，且法國料理中有97％的肥肝料理使用鴨肝，餐廳作法並無詐騙意圖，還特地發聲明捍衛餐廳清白。但盧男當庭也反駁，和老婆去家蒂諾就是為了品嚐稀有的鵝肝，當天點餐時，服務生並沒有告知他鵝肝用鴨肝取代。

 

「鴨就是鴨、鵝就是鵝！」法官卻痛批，高級餐廳不可用法文或法國餐飲文化混淆台灣消費者的認知，菜單上清楚註明就不會有消費糾紛。經查，家蒂諾光鵝肝餐點就賣出3500多份，總銷售金額逾1558萬元。

 

此案當時也傳喚爆料前員工、主廚、總務等人，依據相關證詞，一、二審均依詐欺、違法食安法等罪判李女1年6月。該案上訴至最高法院發回更審，更一審法官認為，該餐廳不是使用低價劣質品欺騙消費者，最後僅依《詐欺取財罪》改判李女5月有期徒刑，得易科罰金。

 

原本身為證人的任資深主廚洪男，法官認為他明知餐廳從開幕以來從未進過鵝肝，卻在盧男他們點餐時隱匿食材背景，和李女有犯意聯絡及行為分擔，依《詐欺取財罪》判4月，可易科罰金，可上訴。