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如何衡量服務業的生產力-行銷5.0之CRM教材詹翔霖老師

 

提昇生產力 從衡量開始

　　新加坡政府定義服務4.0之後，在實務面上遭遇的第一個問題就是「如何衡量服務業的生產力」。科技創新是為了要創造價值，如果無法衡量價值，就不會知道科技導入後是否有實質的提昇。所以當務之急就是發展服務業的生產力衡量指標。生產力的定義十分簡單，就是產出與投入之比，而服務業之投入與產出由於具備無形性（Intangibility）、異質性（Heterogeneity）、易逝性（Perishability）與不可分割性（Inseparablity），也讓生產力的衡量比起製造業來說相對困難。也因此，他們掌握了生產力的共通本質，也就是附加價值（Value Added）：無論哪種產業，衡量生產力之目的最終都是為了提昇每位員工所創造之附加價值。

 

依據新加坡企業發展局（Standards, Productivity and Innovation Board，SPRING）於2010年所提出的IMPACT（Integrated Management of Productivity Activities）這套框架系統[5]，透過五個步驟來整合與生產力管理相關的活動。包含建立生產力的管理功能、診斷、發展路線圖、導入衡量系統、導入績效管理系統等五大步驟。

 

將衡量指標分級與管理，能夠提昇生產力之因素，列出一個樹狀架構。並且逐步展開可操作之KPI指標（包含員工生產力、員工營業額、附加價值與銷售比例、利潤率、利潤與附加價值的比例、員工成本競爭力、每人員工成本、資本銷售比、資本生產率與資本密度），最後再將這些指標整合成可提昇關鍵生產力行動策略，也就是「關鍵生產力槓桿」（Key Productivity Levers: KPL），並加以管理與採取行動。

 關鍵生產力指標分類與展開（資料來源：IMAPCT Assessment Tools）

 

 

　依據新加坡生產力中心的經驗整理出服務業常用的10個「關鍵生產力槓桿」。

 

Table 1 服務業常用關鍵生產力槓桿（資料來源：運用智慧科技提升服務業生產力研討會簡報）

KPL		指標	公式
增加銷售	1	每客戶營業額	營業額/服務客戶數量
	2	客戶等候服務時間	客戶從下單到接受服務時間
	3	抱怨讚賞率	客戶讚賞次數/抱怨次數
增加每單位成本之產出	4	每客戶成本	營運成本/服務客戶數量
	5	庫存週轉率	銷售成本/平均存貨天數
人力運用最佳化	6	員工客戶比	員工或服務人員數/客戶數
	7	員工訓練投資	訓練成本/人工數
資本運用最佳化	8	設備效率	任務完成數量/總工時
	9	坪效	費用或收入/總樓地板面積
	10	座位比	總客戶數/總座位數

 

 

如何衡量服務業的生產力-行銷5.0之CRM教材詹翔霖老師