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106.12.02-E世代的顧客服務與客訴應對技巧-課綱-詹翔霖副教授

課程主題：E世代的顧客服務與客訴應對技巧！改變別人永遠很難-詹翔霖副教授

 

第一線的客服人員是傾聽顧客需求的重要管道，加強客服人員熟習合乎禮儀以及有效的電話應對技巧與客戶接待，可以確保原有客戶不流失，也可以開發新客源！

 

對於企業來說，接到顧客的抱怨是不可避免的事，但客訴不一定是阻力，只要處理得當，有時反而會是公司成長的動力，甚至使這位抱怨的顧客成為最忠實的老主顧，無論是對面接觸客戶只要具備一定的服務敏感度，同時善用應對的技巧，便能化抱怨為業績，將您眼中的"奧客"變成老主顧！

 

補充講義--郭台銘語錄

 

一、如果

（1）妳只是接電話，告訴客戶不知道、沒辦法。

 （2）妳只是開訂單，不連絡、不追蹤，有問題不回報、不處理。

 （3）妳只是打報表，不確定數字正確性。

 （4）妳只是接電話，從未希望客戶有滿意的感覺、從未希望客戶多訂一些貨。

 （5）妳只是認為自己是助理，從未想過自己一言一行代表業務、主管、老闆、公司。

 那麼，妳不夠格做一個稱職的助理，妳的工作，任何人都可以取代。

 

二、如果

（1）你從未將部門業績目標時時刻刻放在心中。

 （2）你從未想過個人目標攸關部門目標達成。

 （3）送樣後，從未想過結果如何，為什麼沒消息。

 （4）報價後，從未追蹤為什麼沒有訂單，差多少可以成交。

 （5）訂單多了，從未去想怎麼回事，隨波逐流、隨客戶起舞。

 （6）訂單少了，不去追查什麼原因，毫無感覺、毫無動作。

 （7）你從未想過在客戶面前更專業、更守信。

 （8）工作不規劃、時間不管理、成本不控制、客戶不教育。

 （9）你認為開發新客戶、新市場是麻煩的、痛苦的。

 

三、如果

那麼，你不夠格做一個稱職的業務人員，你在是我們大家的負擔如果

 （1）你不把客戶需求當作是非常的重要。

 （2）你不把客戶抱怨當作優先解決的事項，主動追查檢 討。

 （3）你時常不準時送貨，當作客戶永遠都會等你。

 （4）業務反應客戶的問題，你嫌他煩。

 （5）客戶反應品質的問題，你嫌他挑剔，視他為爛客戶。

 （6）你經常把〝很麻煩〞、〝有困難〞、〝不想做〞、〝不可能〞掛在嘴邊。

 （7）你每天上班當作例行工作，不主動尋找問題、改善品質。

 

 

那麼，你不夠格做一個稱職的生產部主管，與你共事，我很疲勞。

每日我們在外努力，沒有良好的品質，沒有良好的服務做後盾，一切效果會打折扣，對客戶的承諾都會跳票，我們便成口才一流、品質二流、服務三流的公司。