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1040925-工商策進會講習會-顧客滿意與顧客抱怨處理研習-詹翔霖教授
 

顧客滿意與顧客抱怨處理研習

                

企業倡導服務第一、顧客至上的經營理念，卻對顧客抱怨視為畏途，其實這正好提供一個檢視本身服務水準的機會。

 

建立顧客的忠誠是現代企業維持顧客關係的重要手段，對於顧客的不滿與抱怨，應採取積極的態度來處理消費者的抱怨，對於服務、產品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。

 

透過本課程，讓從事服務業的同仁能夠發自內心認同「以客為師」的服務觀念，扭轉公司負面情勢，有效的將忿怒的顧客，轉變成欣喜的顧客，進而發展良好的顧客互動進而成為企業的忠誠顧客。

 

課程目標

*  能夠以策略思維的角度，瞭解如何因應顧客的反應

*  能夠建立顧客服務時的正確觀念與態度

*  能夠掌握提升顧客滿意度的具體應對技巧

*  能夠體悟顧客抱怨處理的重要性、原因、與衝擊

*  能夠學會有效的顧客抱怨處理手法，掌握各項情境的因應之道

 

時間	主題(課程大綱)	主講人
09：20-09：30	報  到	講師    文化大學    詹翔霖教授
09：30-12：00	顧客想法與需求分析 面對顧客抱怨心態 顧客抱怨處理原則 顧客抱怨處理步驟
13：00-16：30	建立精緻服務要素 服務行銷的五大缺口 顧客服務與顧客抱怨要項 顧客滿意服務技巧       個案與影片研析

 

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企業名稱		統一編號
職稱姓名		職稱姓名
連絡電話		手    機
傳真電話		E-mail
地    址		午    餐	葷 □       素 □

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