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年終16個月，先拼3度競爭力

什麼產業，一上市櫃就能享受3位數的高股價？什麼產業，在景氣黯淡時，依舊保證持續成長？答案是：服務業！2012，你準備好了嗎？

【作者／王妍文；攝影／林育緯】

2011 年觀光、餐飲、飯店業業績一枝獨秀，全然不受景氣惡化影響。先是薰衣草森林宣布將連續3 年加薪10％，接著傳出全台知名的麻辣火鍋鼎王集團，店長年終獎金上看16 個月，台中赤鬼牛排連鎖店更是一出手，就給中階主管46 個月的年終大紅包。

眼紅啊！眼紅！過去觀光、餐飲、飯店始終被刻板地劃分在吃喝玩樂的行業，產值小、又辛苦，沒想到30 年後風水輪流轉，觀光、餐飲、飯店服務業一夕暴紅，年終獎金居然贏過科技業。

到底服務業的未來性如何？服務業人才又要具備哪些特性？先來看看以下2 個重要數字:

2800 億元的資金將挹注觀光服務業升級，不僅國際級飯店巨擘搶地插旗，本土飯店集團廣設據點，連各大建商也將眼光聚焦於此，搶建連鎖飯店，而資金規模較小的，就從老旅館拉皮（改建）做起，變身個性旅店、民宿，掀起風尚潮流。

2011 年外國觀光客來台人數倍增，600 萬人次創下歷史新高，4 年後上看1000 萬人次。伴隨觀光人潮而來的消費商機，還有餐飲美食、衛生醫療、精緻農業或文化創意等，台灣走過製造業、科技業掛帥的過程，正朝服務業起飛！

2012 年，是服務業大好的一年，如何搭上這個快行列車，先看看企業想用什麼人，你符合嗎？

人才特色1：態度、速度、細度，三度交心

2012 年，台灣平均國民所得預計將衝破2 萬美元關卡，意味著消費者對服務品質將會愈來愈講究。雲朗觀光集團人力資源總監馬效光指出，服務業要升級，就必須以「態度」、「速度」、「細度」與顧客交心。

服務業人員原本就應具有良好的態度及速度，但馬效光說，現在顧客講求的是體驗消費，要服務品質達到一定水準，必須靠「細度」，才能讓顧客超乎預期，產生「感動」。

所以，顧客到餐廳用餐，不只講求東西好吃，還要精巧；到飯店住宿，不只要求乾淨舒服，還要有家人般的關照；到景點參觀，不只需要風景秀麗，還要有知識收穫。具備為客人創造美好的消費經驗與回憶的細度能力，正是服務業老闆追求的人才。

如何做到細度？以90 度鞠躬禮與澎派的打包服務，在火鍋界奪下天王位置的鼎王，就是一例。鼎王人資訓練部副理梁靜軒指出，90 度鞠躬禮表現在外，是對顧客尊重與感激的態度；而對內，則從心養成，內化成服務精神，展現在食材上、經營上。

重新加滿鍋底的打包服務，對顧客而言，相對感覺物超所值，從滿足食欲的美味享受，到精神層面的充沛感動，「打包」與「鞠躬禮」，奠定鼎王集團全省8 家店、週末天天座無虛席，甚至需要1 至2 個月提前訂位的火熱成績，難怪店長年終獎金上看16 個月。

火鍋店滿滿是，為什麼鼎王可以勝出？服務業競爭門檻低，正因為在細度上做出差異，成了最終決勝關鍵。

人才特色2：員工比風格，才有差異化競爭力

永康商圈的迷你咖啡店，以「老靈魂」吸引日本、香港旅客造訪；鼎泰豐小籠包皮薄餡多，「18 摺」手法享譽海外；雲朗觀光集團下的君品酒店，在俯拾皆與「馬」有關的古董藝術品中，串起旅行故事。

每一家店、每一個企業，都必須在消費浪潮中，建立自己獨特的風格，才能被清楚看見。

服務業風格哪裡來，必須先有風格的員工。

旗下有11 個品牌的王品集團，涉獵範圍從牛排、日式料理、鐵板燒、素食到咖啡，各有不同特色，背後的風格操盤人正是董事長戴勝益。

對戴勝益來說，最好的員工，並不是高學歷、專業非凡的人，而是懂得品味生活、品味生命的人，所以他在面試員工時，關心的是「假日做什麼休閒活動？」、「與家人關係如何？」了解員工的個性及個人品味。

戴勝益甚至會帶著員工，遊百國、攀百岳、嘗百店，從豐富員工生命開始，進而豐富企業的特色、變成風格。「先有多元化的生活體驗，才會形塑風格，」他說。

陸客自由行，帶動台灣餐飲、飯店、旅遊業投資熱潮，但是想在激烈的人力競爭中脫穎而出，關鍵在你的風格，能否為企業帶進更多想像。