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溝通訓練與顧客抱怨處理-中國文化大學建國分部

課程介紹

本課程將由企業服務品質輔導專業講師生動帶領，搭配實際案例及模擬互動，教您溝通對話禮儀訓練，一次破解重要溝通語言及待客用語禁忌，透過常見服務用語及委婉語言，將能有效達成溝通目的；亦將教您顧客抱怨處理與管理，能夠了解顧客抱怨的心態才能妥善處理抱怨，分析客訴處理的五項要點及處理程序加上客訴處理禁止事項，將能讓您有效弭平顧客抱怨異議！

本課程已導入中華電信、台灣大哥大、奇美新視代科技、中華網龍科技、HOLA、B&Q、衛生署中南區各醫院、秀傳醫院、平雲山都渡假飯店等各企業，無論您是第一線服務人員、門市店長或是客服管理人員，經過系統性的訓練後，都能緊緊抓住忠實老顧客，並吸引源源不絕的全新顧客群！

課程效益

1.提升優質服務應對能力

2.強化顧客貼心服務技巧
3.培養服務敏銳觀察能力

4.拓展人際溝通說服能力

5.成為顧客喜愛與老闆重視之服務人員

課程大綱

一、溝通對話禮儀訓練
1、重要溝通語言及待客用語禁忌

2、語言溝通及非語言溝通

3、溝通五大基本要素

4、溝通技巧實戰演練

5、常用服務用語及委婉語言

二、顧客抱怨處理與管理
1、抱怨的認知：步向滿意的捷徑

2、顧客抱怨時的心態與心理期待

3、抱怨的處理辦法與溝通應對

4、客訴處理的五項要點及處理程序

5、客訴處理的禁止事項及關心期

 

講師：傅維瑄 老師

 

■ 現任/經歷：

知名服務品質管理訓練機構-服務禮儀-專任講師
知名服務品質管理訓練機構-服務品質管理-稽核專員
台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師-審查委員
台灣全國運動會-服務接待禮儀萬人志工-服務接待禮儀-專聘講師
平雲山都度假飯店-服務品質輔導顧問
臺安醫院、大林慈濟醫院-服務品質輔導顧問
HOLA、特力屋、巨匠電腦..等企業-服務稽核調查-輔導顧問
台中市政府、彰化縣文化局-服務稽核調查-輔導顧問
東海大學、中興大學、樹德科大推廣教育中心-服務品質管理類-特聘講師

 

認證：

BIM-行為形象-服務品質管理-系統課程訓練
CSI-Star神秘客服務稽核調查與輔導
服務接待禮儀、商務禮儀-課程訓練
人力資源-員工情緒與勞務管理研究