顧客服務經營師認證班-詹翔霖教授＠心靈整形師詹翔霖副教授

2011-08-19 14:07:03| 人氣210| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

顧客服務經營師認證班-詹翔霖教授

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顧客服務經營師認證班-SQMM--中國文化大學建國分部

‧ 課程介紹

‧ 企業服務品質策略的運作，雖由總部進行規畫，但中階主管的決策與授權，卻常是第一線人員重要的依靠。然而中階主管往往是由基層同仁因現場經驗累積而成，執行服務層面雖有過往經驗可以輔助，但是如何能第一時間迅速發現服務問題、解決問題並教導同仁如何避免再發生類似問題，卻往往能力不足。
SQMM(Service Quality Management-Senior Manager)-顧客服務經營管理師，是BIM顧客服務管理師的進階證照。透過SQMM顧客服務經營管理師的課程及實務報告產出，能提升中階主管服務經營管理能力，並讓中階主管洞悉服務缺口問題，協助該單位部門進行服務管理改善。透過學習設計滿足顧客的服務流程，讓同仁得以有效遵循，並配合公司政策做好該部門或該門市顧客滿意的服務指標。SQMM顧客服務經營管理師是中階主管成為高階主管，在服務管理能力提升的必備證照，更是職涯學習不可或缺的證照。

主辦單位	中華人事主管協會
發照單位	台灣服務禮儀品質管理協會
目標對象	門市店長、企業經營管理主管、客服部門主管、企業中階管理主管
課程效益	1、提升服務經營管理能力 2、能洞悉服務缺口問題，並協助職場進行服務管理改善 3、設計滿足顧客的服務流程，讓同仁得以有效遵循 4、中階主管成為高階主管服務競爭力的提升

日期	時數	課程名稱	課程內容
第一週	3	顧客服務品質管理	1、何謂服務品質 2、服務品質定義三項關鍵 3、服務品質控制 4、服務品質的特徵 5、服務作業標準化 6、服務標準書小組制定 7、表情與聲音管理 8、儀態禮儀表達管理 9、問候及應對進退禮儀
第一週	3	服務敏感度	1、何謂好服務 2、服務技巧的關鍵 3、服務同理心 4、運用同理心技巧 5、現場服務流程演練
第二週	6	顧客滿意調查與分析	1、顧客滿意度的意義 2、顧客滿意與組織效益的關連 3、顧客滿意影響的因素 4、顧客需求與滿意度調查的必要性 5、外部顧客-需求調查法 6、重要度－滿意度分析模式 7、重要度－滿意度衡量之優點 8、內部顧客-滿意度調查法 9、單位案例
★第一階段產出：顧客滿意調查與分析報告★ l 顧客滿意調查與分析報告製作指導；需於「服務藍圖設計」上課前繳交1份顧客滿意調查分析報告（顧客問卷數至少需20份顧客問卷調查）
第三週	6	服務藍圖設計	1、相關名詞解釋 2、何謂服務藍圖 3、如何繪製服務藍圖 4、服務藍圖設計考慮因素 5、服務藍圖設計思考方向 6、服務藍圖規劃與設計
★第二階段產出：服務藍圖設計報告★ 服務藍圖設計報告製作及指導；需於「服務稽核與管理」上課前繳交2份服務藍圖設計報告
第四週第五週	12	服務稽核與管理	1、稽核起源 2、稽核意義 3、服務稽核介紹 4、稽核計畫與安排 5、稽核執行技巧 6、稽核報告與分析 7、稽核實習與調查
★SQMM-顧客服務經營管理師資格審核★ SQMM-顧客服務經營管理師資格，以繳交下列報告為主要考核方式，需於指定時間完成以下四科目之報告繳交，並由專業講師群進行報告考核及審閱，不符合SQMM-顧客服務經營管理師資格標準者，將發回重新修正，合格者即發給「SQMM-顧客服務經營管理師認證」，審核科目：一、繳交1份顧客滿意調查分析報告（顧客問卷數至少需20份顧客問卷調查）二、繳交2份服務藍圖設計報告三、繳交2份有效服務稽核調查報告（課程結束後一個月內繳交）四、繳交2份有效服務品質改善分析對策報告（課程結束後一個月內繳交）