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補充教材----管理期望

 

我們以信心期望的東西，最後都會變成自我實現的預言。布萊恩‧崔西（Brian Tracy）

管理期望看起來或許像是剝奪時間的活動，但期望實際上是生活的一部分。若人不預期大家遵守道路規則，那交通就無法有效運作。期望對人來說很重要，透過好好地管理它們，我們也告訴其他人該如何對待我們。
　　當你管理期望時，你讓其他人看到他們未來的樣貌。有效的期待管理能為你省下無法想像的時間及麻煩。讓其他人知道該對你有何期望，你就能在他們身上建立忠誠和信任。雖然要找出人們或你自己的期望或許很難，最好假定人對事物總是有某種程度的期待。訣竅是找出那些期望，這樣你才能盡全力管理它們。
　　讓我們舉例來說明。當風把衣服從曬衣繩上吹下來，你會生氣嗎？風只是做它最拿手的事──吹東西。或許使你生氣的不是風，而是你的期待落空：衣服沒有留在曬衣繩上，保持乾淨、乾爽。你以為自己的假定是正確的，衣服會留在你所放的位置上。但改變總是會發生，而且經常出人意料。
　　受挫的目標及落空的期望是心煩的主因。若得不到想要的東西，我們會覺得很氣餒，甚至憤怒。因為希望落空，我們在許多時候發大人脾氣。問題是，人經常沒發覺自己對事物有所期待。因此，我們無法找出不開心的原因。我們只知道自己很失望。
　　利用「專案管理」這概念，我們可以在工作與個人生活中應用期望管理的有力原則。根據一個叫「四象限期望管理」的IBM理論，期望管理可被定義為「為參與互動者持續捕捉、記錄及維持期望的內容、倚賴性及確切感覺並應用資訊使互動成功的正式過程。」換句話說，你帶著想實現期望的意圖，針對內部、外部、察覺到及說出的期望做溝通。使期望管理引擎持續運轉的燃料是溝通。落空或管理不善的期望是有史以來最會消耗時間的吸血鬼。當你落入溝通不良及挫折的深淵時，「給我」精靈就會出現。
　　「給我」精靈是永遠都不滿足的人。他們為自己和其他人設定不切實際的期望。他們讓苦惱尾隨在後，若不小心，你可能也會被浪潮捲進去。他們沒學會如何自我調整、與自己和他人溝通，並且將自己的意圖講清楚。
　　我們將檢視成功管理期望的方式，與其他人和時間本身建立更有力的關係。我們要殺死「給我」精靈，所以請準備好。這比你想像得還要簡單。

原則一：找出期望
　　根據高表現教練兼銷售訓練人員約翰‧尼爾森的說法，人們不會與自己有的資料爭論。換句話說，他們不會輕易質疑自己的信仰。因此在開始時找出他人的期望是很重要的，這樣也才有可能管理期望。他整理出在與他人溝通時需要注意的兩類期望：意識期望及潛意識期望。想找出意識期望，你要做兩件事：提問題（發現階段）及做成協議（合約階段）。例如，詢問他人想要的東西及想要的原因。要他們告訴你某次沒得到想要東西的經驗。在這時，你會開始了解自己是否能和這個人合作。正如約翰指出的，在這發現過程中，你本身的期望經常會開始改變。
　　一旦找出一個人的意識期望，你就可以開始向潛意識前進。跟對方建立密切關係是最好的方式。儘管說出來的話中只有百分之七會被對方轉譯而聽進去，但透過語調、身體語言及音量來說，才有最持久的影響。一句有名的諺語是這麼說的：「人們或許不會記得你說了什麼，但他們永遠會記得你給他們的感覺。」
　　這原則包含向人提出簡單問題，並傾聽他們的回答。請記住，「做」了什麼經常比「說」了什麼更有力量。

原則二：少承諾、多做事
　　當安迪‧亞伯森還是青少年時，他擔任曲棍球中心的執行董事；這是費城飛人隊在七〇及八〇年代所資助的一個機構。他在那裡學到關於守信用的珍貴教訓。他曾有幾次遇到一些退休的運動員，球員當時都同意出席某項活動，但到該出席的時間，他們卻沒有現身。有些人告訴安迪，他們只是想「表現友好」。在他十八歲成年時，他學會最好少做承諾、多做事。他目前身為一家行銷溝通經紀公司的執行長，至今仍將教訓用在生意上。試著做大家的朋友，然後不遵守那些承諾，這會製造出與原意反的效果。最後你的圈子裡會有許多失望的人。
　　人們經常沒意識到別人為他們設定的期望，但這些期望仍然存在。特別是在商業界，「不承諾根本無法做到的事」是很重要的。我們已經學會，對某事情說不」並不表示你對所有事情說「不」。商業界愛用的一句話是「我能給你的承諾……」當你誠實傳達對方能有的期待，這能建立起信任。
　　在你生命中，你在哪些方面做了過多承諾卻無法遵守？將設定他人期望的方式寫下來，這樣你能信守承諾，又能讓他們有愉快的驚喜。

 

引自KiKi LaLa happy夢幻樂園