心靈整形師 詹翔霖 副教授 天下沒有白吃的苦 要進步就必須求變，要完美則更需不斷求變 詹翔霖(仁松) 明者因境而變，智者隨情而行 演講家 演說家 講師 大學講師 教授博士 講師招聘 大學講師 如何 成為 好講師 兼任講師 專案講師 講師培訓 倫理學 企業 學術 香港讲师 演講大師 演講大師親善 運用週日充滿 閱讀 冠軍 技巧 幽默 交流 世界 因應

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服務抱怨處理的基礎溝通

 1. 拒絕時：ABC原則

  有關明確的事項--About  

  由於真切的理由 -- Because 

  無法達成的要求--Cannot  

 

 2.五大負面情緒：

悲傷-- Sadness

憤怒-- Anger

恐懼-- Fear

羞愧-- Shame

嫉妒-- Envy

 

3.溝通阻礙發生時處理4p

 暫時停止-Pausing   

 加強準備-Preparing

 延緩處理-Postponing    

堅持溝通-Persisting  

 

4.協調5S

臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快--Smile

有備而來，機靈的反應--Smart

精神抖擻、心誠意善--Spirit

服務、禮貌、友善--Service

力求卓越、追求雙贏--Search for Excellence

 

 5. 溝通者無財七施

  面施、眼施、耳施、言施、身施、心施、座施