餐飲業無論景氣好壞，競爭都非常激烈。而成功的業者都有一個共同的特點，就是「實實在在地做事」，即使不景氣還是落實產品、服務品質。
【文／李宜萍】
2008年，是餐飲業嚴酷考驗的一年，主要受到原物料上漲、成本驟增的衝擊，加上總體營業額相較2007年下降8%，消費市場衰退，雖然業者紛紛調漲售價以反映成本，但顧客不想花大錢，市場競爭更加激烈，各家業者紛紛使出看家本領，比成本Cost down的能力，也比品質價格，總歸來說，是比誰撐得久，誰的氣長。
長期以來，餐飲業約有三分之一營運績效保持良好，有三分之一時好時壞，還有三分之一經營不善，景氣好時，時好時壞的店家可能維持正常營運，景氣不好時，就落入經營不善的一類。
由於餐飲業進入門檻低，景氣不好時，還是很多人投入，所以無論景氣好壞，競爭都非常激烈。據中衛發展中心美食推廣小組統計資料顯示，約有60%~70%的店家營運時間不超過五年，甚至有些店家今年賣麵食，明年賣自助餐，頻繁地更換營業項目。
餐飲業的成功之道和企業經營一樣，要掌握顧客親密度、產品的領先、經營績效，市場前三分之一表現績效良好的業者，通常都同時具備這三方面的優勢，差別在於餐飲種類不同，運用巧妙各不相同。
觀察成功的業者都有一個共同的特點，就是「實實在在地做事」，即使不景氣還是落實產品、服務品質，不會為了降低成本而偷工減料，而是以更精進的管理，改善成本，或提升經營績效。
品質，堅持才能形成差異化優勢
鼎泰豐的點心或料理，一年365天，無論你何時去吃，吃到的品質都是一樣的，不會走味，這就是品質的堅持，訣竅在於「控制品質穩定度的能力」，當穩定度100%，就形成「差異化優勢」。
鼎泰豐對食材品質的堅持，控制的範圍擴及供應商，並且不計成本。
每一盅清香鮮美、滋補身體的雞湯，採用的土雞都有出身證明，每隻都是委託台東雞農飼養，而不是在一般的雞隻批發市場採購，因為這樣才能確定每隻雞都養足了16週，自然成長為壯碩結實的成雞。
每一顆小籠包也都經過標準規格的嚴格控管，一定要外皮5公克重、內餡16公克，別看點心師傅桿皮的功力十足，每個外皮的厚度都一樣，在他們進櫥窗內工作前，都經過嚴格的訓練過程，不知已經試做過多少顆失敗的小籠包。
市面上一顆包子賣10元，可以放30天不壞，鼎泰豐的小籠包一顆賣18元，30分鐘賣不出去，師傅就會把它撕掉，以避免流入顧客的口中，18元和10元之間8元的差異，就是「品質」的差別。
鼎泰豐對服務品質的要求一樣嚴格。為了不讓顧客久候，鼎泰豐可以做到以五分鐘上菜，每桌平均40分鐘周轉一次。
E化是五分鐘上菜的關鍵，當客人在排隊等待時，就一邊點菜了，服務員會將確定的菜單掃入POS系統，資訊馬上傳到後端廚房，師傅開始蒸炊點心，烹煮各種料理，一方面一有客人離桌，服務人員馬上過去清理、擺好碗筷，再引導客人入座，此時，餐點也差不多料理好了，然後循序一一端上桌。
而進餐時，最怕餐點一道一道用完後，服務生馬上過來擦桌子趕人，鼎泰豐不希望讓顧客有被催促的感覺，服務人員除了上菜時會走近外，其餘時間都會刻意站在一定的距離，觀察顧客用餐的進度，適時地提供服務，如從客人喝茶的角度，判斷茶是否已經快喝完了，適時地為他們倒茶。
此外，服務人員用無線耳機通報廚房，外場還有多少桌在等什麼菜，好讓師傅掌控好出菜的數量與速度，內外場人員合作無間，也是40分鐘周轉一桌的重要原因。
「鼎泰豐」是業界標竿學習的對象，但創辦人楊紀華並不以此自滿，反而還保持謙虛向學的習慣，只要看到別人值得學習的地方，他就學起來。一次剛上飛機，有顧客淋到雨，他看見空姐拿方巾幫顧客擦拭，覺得這樣貼心的服務，顧客一定感覺很好，馬上起而效尤。如今，只要能讓顧客滿意加分，都會成為鼎泰豐改進的項目之一。
鼎泰豐預計今年五月繼續展店，從三家店面用餐時間還是保持人潮大排長龍的情況看來，不景氣，應該不影響他們的生意。
【更多精彩內容，請見管理雜誌418期】
http://dignews.udn.com/forum/trackback/trackback.jsp?wid=M&aid=187712
文章定位：
