張怡筠專欄
消費，其實是情緒的產物，感覺對了，你才會花錢。
而服務，則是為了要創造客戶正面的情緒經驗，
讓你喜歡和我來往，下回再度光臨。
當你身為顧客，卻對所受到的服務感到不滿時，
你是會向服務人員提出抱怨，還是轉而向其他朋友訴苦，
叫他們千萬別上當受騙？
而如果你決定提出抱怨，你會希望服務人員怎麼處理？
什麼樣的情況下，你才可能再度成為這個服務對象的客戶？
這幾個問題，
牽引出的是企業「客戶抱怨處理」的服務能力。
而相信你也已發現，這個客戶服務能力
（service orientation），
正是許多企業在徵選及培訓人才時，
最在意的工作技能之一。
有人認為只有服務業需要特別加強客服能力，
然而事實上無論在任何產業，消費的客戶
都是公司利潤的主要來源，
也許交易消費形態不盡相同，但良好的客戶關係之維持，
對於各行各業的永續經營之重要，則是舉世皆然。
以同理心、感激積極彌補過錯
不知你是否也注意到，
消費，其實是情緒的產物，感覺對了，你才會花錢。
而服務，則是為了要創造客戶正面的情緒經驗
（讓你喜歡和我來往，下回才會再度光臨）。
所以在服務的過程中，「情緒」才是真正的主角。
客服顧問巴洛有個精采的比喻，
她認為企業和每個客戶間都有一個情緒帳戶，
每一次愉快的服務經驗，
就會在這個情緒帳戶中存入一筆數目，
而每一次負面的服務經驗
，就立即在情緒帳戶中提領一筆
（有時甚至連本帶利計算）。
情緒帳戶一旦透支，
那也就意味著這個帳戶關閉，客戶關係結束。
為了維持這個情緒帳戶，
服務人員當然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸，
而當客戶對服務提出抱怨時，
更是考驗服務品質的關鍵時刻，
這個情緒帳戶究竟是穩定還是死定，
往往就看這一刻的反應能力了。
既然如此，
那就快快來瞭解高EQ的客戶抱怨處理的黃金步驟：
＊發揮同理心，仔細聆聽抱怨內容
用關懷的眼神直視客戶，不但專心聆聽，
並用同理心回應，「您的意思是……」
＊表示感謝，並解釋為何感激客戶的抱怨
對方願意花時間精力來抱怨，讓我們有改進的機會，
當然應該感謝他。更重要的是，先說聲「謝謝」，
會讓對峙的敵意驟降。
＊有誠心道歉
有錯，趕快為事情致歉，
「很抱歉我（們）做錯了……」；
要是錯不在己，仍應為客戶的心情損失致歉，
「很抱歉讓您這麼不高興……」
＊承諾將立即處理，積極彌補
先表達積極處理之誠意。
如需詢問細節及其他相關資訊，別忘了先說，
「為了能儘快為您服務，要跟您請教一些資料……」，
以免被誤會成是在質疑客戶。
＊提出解決方法及時間表
將決定權交給客戶，
「您是否同意我們這樣做……」，並快速處理錯誤，
同時別忘了儘可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。
＊作事後的滿意度確認
處理過後再跟客戶聯繫，確認對方滿意此次的服務。
＊檢討作業流程，避免重蹈覆轍
最後當然該學到改進之方法，以防患於未然。
我的一筆情緒存款
客訴處理真有那麼重要嗎？讓我來聊聊一個親身經驗。
在菲律賓的宿霧，我找到了一家渡假中心，
一樓房間的落地窗一推開，
就能直接滑進偌大的lagoon中游泳，
放眼望去有沙洲有椰林，
再加上一望無際的水波，view真是棒極了。
真好，我當下就決定多待上幾天。
沒想到第二天一大早推開落地窗，
天啊，原先的一大池水怎麼全不見了，
映入眼簾的景象換成了幾個工作人員，
拿著震天作響的清潔機器，站在池子中央來回地工作。
我的水呢？滄海桑田，竟然發生在一夕之間，
我看著身上的泳裝，決定打電話問個分明。
兩分鐘後，飯店的當班經理珍娜親自回了電話，
以下是她的回應，
「張小姐，謝謝妳打電話來告訴我們妳的不滿，
讓我們有立刻改進的機會。
很抱歉，由於我們的客房通知系統出了問題，
沒將「泳池定期清理」消息通知到妳，造成妳的不便，
的確是我們的錯誤，我感到非常的抱歉。」
原來如此，我心想，知道認錯道歉，態度還不錯！
她繼續說，「我瞭解妳之所以選擇敝飯店，
是因為景觀及戲水，為了表達我由衷的歉意，
昨天晚上的房價幫妳打對折。」
喔，我沒開口她就自動提出，果然有誠意。
她又繼續說，「但由於池子大要清兩、三天，
即使打折也仍不能解決妳在這無水可游的問題，
這樣吧，如果不會造成妳太大的不便，接下來的幾天，
我很樂意幫妳升等到私人別墅（private villa），
裡面有自己的露天游池及按摩池，
不曉得妳覺得這樣的安排合適嗎？」
「我覺得這樣的安排非常合適！」
我聽到自己樂不可抑地說。
原先的不滿一掃而空，
這下的心境只能用「心花怒放」來形容啦。
搬進別墅的當晚，我正浸在游池中仰頭賞月，
服務人員敲門送進來一瓶不錯的紅酒，
是來自珍娜的特別問候。
這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎？
Well，你想呢？
我不但決定要盡早再回去
這個每個工作人員都叫得出我名字的地方，
在回來之後的一個月內，
我已經大力推薦這家飯店給兩位企業經理人，
做為春節員工旅遊的地點，
「五星級設備，六星級服務，去了你絕不會後悔！」
想來有趣，時常在企業界做「ＥＱ與客訴處理」訓練的我，
即使深諳其中道理，
每次在碰到了客訴處理步驟被精準執行的情況時，
心中卻仍然欣喜若狂感動不已。
哈！情緒的力量的確不同凡響。
所以，客戶的抱怨不是麻煩，是機會。
只要掌握了ＥＱ訣竅，你就能漂亮地反敗為勝，
化情緒提款為存款，
將抱怨的客戶變成死忠的客戶。
