消費，其實是情緒的產物，感覺對了，你才會花錢。而服務，則是為了要創造客戶正面的情緒經驗，讓你喜歡和我來往，下回再度光臨。
當你身為顧客，卻對所受到的服務感到不滿時，你是會向服務人員提出抱怨，還是轉而向其他朋友訴苦，叫他們千萬別上當受騙？
而如果你決定提出訴怨，你會希望服務人員怎麼處理？什麼樣的情況下，你才可能再度成為這個服務對象的客戶？
這幾個問題，牽引出的是企業「客戶抱怨處理」的服務能力。而相信你也已發現，這個客戶服務能力（service orientation），正是許多企業在徵選及培訓人才時，最在意的工作技能之一。
有人認為只有服務業需要特別加強客服能力，然而事實上無論在任何產業，消費的客戶都是公司利潤的主要來源，也許交易消費形態不盡相同，但良好的客戶關係之維持，對於各行各業的永續經營之重要，則是舉世皆然。
．以同理心、感激積極彌補過錯
不知你是否也注意到，消費，其實是情緒的產物，感覺對了，你才會花錢。而服務，則是為了要創造客戶正面的情緒經驗（讓你喜歡和我來往，下回才會再度光臨）。
所以在服務的過程中，「情緒」才是真正的主角。客服顧問巴洛（Janelle Barlow）有個精采的比喻，她認為企業和每個客戶之間都有一個情緒帳戶，每一次愉快的服務經驗，就會在這個情緒帳戶中存入一筆數目，而每一次負面的服務經驗，就立即在情緒帳戶中提領一筆（有時甚至連本帶利計算呢）。情緒帳戶一旦透支，那也就意味著這個帳戶關閉，客戶關係結束。
為了維持這個情緒帳戶，服務人員當然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸，而當客戶對服務提出抱怨時，更是考驗服務品質的關鍵時刻，這個情緒帳戶究竟是穩定還是死定，往往就看這一刻的反應能力了。
既然如此，那就快快來瞭解高EQ的客戶抱怨處理的黃金步驟：
●發揮同理心，仔細聆聽抱怨內容
用關懷的眼神直視客戶，不但專心聆聽，並用同理心回應，「您的意思是……」
●表示感謝，並解釋為何感激客戶的抱怨
對方願意花時間精力來抱怨，讓我們有改進的機會，當然應該感謝他。更重要的是，先說聲「謝謝」，會讓對峙的敵意驟降。
●有誠心道歉
有錯，趕快為事情致歉，「很抱歉我（們）做錯了……」；要是錯不在己，仍應為客戶的心情損失致歉，「很抱歉讓您這麼不高興……」
●承諾將立即處理，積極彌補
先表達積極處理之誠意。如需詢問細節及其他相關資訊，別忘了先說，「為了能儘快為您服務，要跟您請教一些資料……」，以免被誤會成是在質疑客戶。
●提出解決方法及時間表
將決定權交給客戶，「您是否同意我們這樣做……」，並快速處理錯誤，同時別忘了儘可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。
●作事後的滿意度確認
處理過後再跟客戶聯繫，確認對方滿意此次的服務。
●檢討作業流程，避免重蹈覆轍
最後當然該學到改進之方法，以防患於未然。
．我的一筆情緒存款
客訴處理真有那麼重要嗎？讓我來聊聊一個親身經驗。
在菲律賓的宿霧，我找到了一家渡假中心，一樓房間的落地窗一推開，就能直接滑進偌大的lagoon中游泳，放眼望去有沙洲有椰林，再加上一望無際的水波，view真是棒極了。真好，我當下就決定多待上幾天。
沒想到第二天一大早推開落地窗，天啊，原先的一大池水怎麼全不見了，映入眼簾的景象換成了幾個工作人員，拿著震天作響的清潔機器，站在池子中央來回地工作。
我的水呢？滄海桑田，竟然發生在一夕之間，我看著身上的泳裝，決定打電話問個分明。
兩分鐘後，飯店的當班經理珍娜親自回了電話，以下是她的回應，「張小姐，謝謝妳打電話來告訴我們妳的不滿，讓我們有立刻改進的機會。很抱歉由於我們的客房通知系統出了問題，沒將「泳池定期清理」的消息通知到妳，造成妳的不便，的確是我們的錯誤，我感到非常的抱歉。」
原來如此，我心想，知道認錯道歉，態度還不錯！
她繼續說，「我瞭解妳之所以選擇敝飯店，是因為景觀及戲水，為了表達我由衷的歉意，昨天晚上的房價幫妳打對折。」
喔，我沒開口她就自動提出，果然有誠意。
她又繼續說，「但由於池子大要清兩、三天，即使打折也仍不能解決妳在這無水可游的問題，這樣吧，如果不會造成妳太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫妳升等到私人別墅（private villa），裡面有自己的露天游池及按摩池，不曉得妳覺得這樣的安排合適嗎？」
「我覺得這樣的安排非常合適！」我聽到自己樂不可抑地說。原先的不滿一掃而空，這下的心境只能用「心花怒放」來形容啦。
搬進別墅的當晚，我正浸在游池中仰頭賞月，服務人員敲門送進來一瓶不錯的紅酒，是來自珍娜的特別問候。
這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎？Well，你想呢？我不但決定要盡早再回去這個每個工作人員都叫得出我名字的地方，在回來之後的一個月內，我已經大力推薦這家飯店給兩位企業經理人，做為春節員工旅遊的地點，「五星級設備，六星級服務，去了你絕不會後悔！」
想來有趣，時常在企業界做「EQ與客訴處理」訓練的我，即使深諳其中道理，每次在碰到了客訴處理步驟被精準執行的情況時，心中卻仍然欣喜若狂感動不已。哈！情緒的力量的確不同凡響。
所以，客戶的抱怨不是麻煩，是機會。只要掌握了EQ訣竅，你就能漂亮地反敗為勝，化情緒提款為存款，將抱怨的客戶變成死忠的客戶。
資料來源：Career就業情報
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