今天要寫文章的原動力呢，
還要感謝今天讓我氣到哭的這位顧客。
先要跟大家解釋的是，
紐西蘭當地的電話簿有分三種，
第一種是最厚的 White Pages，
裡面有所有的電話號碼和地址，依字母排列。
第二種叫做 Yellow Pages，
是給商家專門打廣告用的，
所以是依類型和字母排列。
第三種是區域性的電話簿，
提供區域內住家和商家的電話。
由於全國有這麼多的電話號碼、地址和不同的廣告收費，
再加上現在網路那麼普遍，
我們除了印出來的電話簿之外，
也有網上可查的電話簿，
因此有一個部門特別管理這些電話簿。
想當而知，這跟我們部門服務的性質一點關係都沒有。
今天下午，有一位年輕的女性顧客打電話進來，
看她的帳號和聽她的口音似乎是個大約 18~25 的年輕斯里蘭卡人，
以下是今天的對話：
奧客: "我想要在 Yellow pages 上刊登我商店的廣告..."
愛麗絲: "ok，沒問題，我給你 Yellow pages 的電話號碼，
請問妳身邊有紙筆嗎?"
奧客: "有"
愛麗絲: "他們的號碼是 0800 803 803。
(我記得還重複了很多遍，因為她不知道怎樣一直記不下來?)
因為我們有一個部門專門管理 Yellow pages，
所以你如果想要刊登廣告，需要跟他們連絡。"
(((((如果是正常的顧客在這階段就會跟你謝謝掰掰了)))))
奧客: "那你可以告訴我在 Yellow Pages 刊登廣告的費用嗎?
像是說我只是想要別人可以查到我的店就可以了。"
愛麗絲: "不好意思，由於這是他們在管理的，
所以我實在無法告訴你費用，
不過如果妳想要知道詳細費用的話，
請打電話給他們。"
奧客: (很勉強的) "ok...........
那你可以告訴我在 White pages 上我看到有些人的電話可以用不同顏色，
像是紅色啦，或者是字體放大，妳可以告訴我費用嗎?"
愛麗絲: (不知道有關 White pages) "不好意思，我不太清楚這個部分，
我可以去幫妳找相關資料"
奧客: "我剛剛問你有關 Yellow pages 你不知道也就算了，
那現在怎麼連 White pages 也不知道呢?"
愛麗絲: "由於這真的是別的部門管理的事情，
我們有一個部門專門管理這些廣告的刊登和費用，
所以你需要打電話給他們。"
奧客: "妳難道就不能告訴我任何價錢嗎?
妳怎麼什麼都不知道啊?"
愛麗絲: (心裡想: "莫名奇妙!!!!" 開始有點情緒被撥動)
"好，我去看看我是否能幫妳問到一些資訊"
(讓顧客聽音樂15秒)
(在這期間我去問我主管，才得知原來我給她的號碼是管理所有的電話簿)
愛麗絲: "不好意思讓您久等了，我剛剛給妳的電話也是管理 White pages 的，
所以如果有關 White pages 的問題妳也可以問他們。
不好意思因為我們 Telecom 有一個專門的部門管理這個，
所以你只要打這個電話給他們，
他們的專業人員就會幫你做這個服務並且告訴你所有你需要的費用，ok?"
奧客: "那像是紅色啦，或者是字體放大的費用呢?"
愛麗絲: "抱歉我實在是不知道，妳需要打電話跟他們連絡。"
奧客: "妳都只有跟我抱歉然後什麼東西都不知道，
我覺得妳這樣很不對，妳叫什麼名字?"
愛麗絲: "愛麗絲"
奧客: "我要跟你的主管說話，因為妳什麼都不知道。"
(小姐! 我看不知道事情的才是妳吧!? 有沒有搞錯!?!?
我都已經在第一時間給妳妳需要的相關資料，
妳只要打電話給這些專家他們就會告訴你費用了，
我看不上道和搞不清楚狀況的人才是妳吧?
我又不是第一次接有關 Yellow pages 的電話，
普通人就馬上會去打電話給他們了。
更何況我們公司是寧可說不清楚並且去問清楚，
也不要給錯誤的資訊給客戶。)
愛麗絲: "沒有問題，他就在我旁邊"
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當然我主管也跟她說同樣的東西，
不是我們部門管理的東西，
我們當然要請她打電話給那專門的部門，
那裡才有適當的人員可以為她服務。
事後我氣~~~~死了!!!!!
我並不是第一次接到生氣的顧客，
事實上，在大公司工作，
不可能所有客戶都是高興的，
而且會打電話進來問問題的通常就是有疑問，
我也經常因為公司或者是同事作業錯誤而跟顧客道歉，
這我覺得很理所當然。
雖然我的經驗不足，
但是我也處理過幾位難纏的客戶，
剛打電話進來時非常的生氣，
可是後來因為我的服務態度而改變了他們的態度，
有一位原本生氣的顧客甚至後來還跟我買了三支手機，
並且跟我說，要不是當天是我接的電話，
他原本就要把手機換到別的公司。
如果我今天更伶牙俐齒或者想要跟那奧客吵，
我大可以問她她的店賣的是什麼，
例如說她賣的是雜貨，
然後問她說，如果我今天進去她的店，
問她如果我買一個網球拍的話，
(她店裡沒有賣的東西)
是多少錢，然後有哪種型號，
如果是比較簡單的型號，是多少錢，
那比較高級的型號又是多少錢。
根本就是兩回事跟兩種不同的東西和店嘛!
我的前輩們聽了都跟我說那女的根本就是自己不了解情況，
叫我不要為了這種奧客搞壞自己的心情；
但最叫我感到羞辱的是，
她甚至還想要跟我主管報告她認為我不對，
完全針對著我個人，
而我卻認為我一點錯都沒有!
我了解服務業一定會碰上這種的顧客，
我也知道這對我來說是很好的經驗和磨練，
可是我很老實的說，
當別人完全否認我的能力並且一直數落我，
尤其是在我剛起步的時候，
我實在是很難維持心情平靜，
不過我相信以後我比較有經驗就會比較"免疫"了~ ;)
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我現在心情比較平靜了，
就像我說過的，
我每次要發洩心情的時候，
我就會來這裡，
把東西寫下來，
我就會忘記了..........
但願這件事情也是........
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