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報導日期：2011-01-10

轉載旅報655期

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全方位服務 創造更多附 加價值

台灣市場成熟 廣開合作大門 才有未來



　 2009年，全球航旅業遭逢重大的經濟危機，特朗斯桑比拉也在這最艱難的時刻，接手了馬來西亞航空台灣分公司總經理一職。然而在短短兩年不到的日子，他不 僅帶著馬航團隊，安然走過這撼動全球的金融風暴，更在最艱難的時刻，交出漂亮的成績單，甚至在低成本航空的競爭中，穩住馬航在台的市場，並在馬航台灣團隊 與業者的通力合作中，不斷創造市場新話題！



在危機中接手台灣市場，特朗斯桑比拉坦承是一大挑戰，然而這一路走來，完整的市場策略不僅讓馬航有效帶動市場的持續前進，同時也讓馬航在台的服務精神更加凸顯。


靈活調整策略 堅持服務本位


「2009年全球航旅市場市場都不佳，馬航自然無法置身事外，因此更需審慎評估所有的營運策略！」特朗斯桑比拉指出，當時馬航審慎評估所有航線，同時衡量市場需求，除了將票價做了修正，同時也針對航運較差的航段減班、提升航運需求較大的航線基本運能。


不過特朗斯桑比拉強調，馬來西亞航空是全方位服務的航空公司，對於服務的堅持，不會因為全球景氣而打折扣，反而在這段航旅低迷之際，仍持續提升馬航向來重視的飛行服務。也因此雖然2009年的整體營運不如2008，但卻因服務的提升，再度獲得國際獎項的肯定。


而隨著市場的回溫，去年馬航在市場的策略，除了在服務持續提升的策略不變外，重點在整體價格的回穩，同時也陸續運用增加的航班機位，與業者包裝出 不同的行銷產品，尤其在商務艙的行銷中，更以寵愛假期產品，在市場上打響馬航假期產品的另一條商機，讓原本僅打算2到3個月來試水溫的市場行銷案，一路延 伸至2011年，今年也有意再接再厲，與馬來西觀光局、旅行業者等，在緊接著推出更多元的商務艙假期產品。


完整的行銷策略布局，讓馬航在去年創下了營運的好成績！特朗斯桑比拉表示，馬航在台灣2010年ON LINE的路線上，與2009年相較之下都有2位數的成長，其中馬來西亞航線的營運績效更有40%的成長，旅客人次更增加了60%；至於美國線也相當亮 眼，去年也有25~40%的成長。


而這僅是台灣市場的表現，馬航在國際市場上，2010年也表現亮眼，榮獲許多國際獎項，包括成為連續6年獲Skytrax頒獎五顆星的航空公司，包括世界最佳經濟艙、最佳員工服務、全世界最佳10家航空公司之一等。


全服務航空　創造全方位商機


從市場價格的調整、創意行銷的布局以及服務的不斷提升，馬航每一步的佈局，都不斷地在累積迎接市場的能量，而這樣的能量爆發，也讓特朗斯桑比拉對於今年的市場相當看好！


然而這幾年在台灣，除了大環境的挑戰，低成本航空在台灣的持續佈局，也是馬航必須應對的市場挑戰！特朗斯桑比拉認為，低成本在台灣市場存在是事 實，絕對無法忽略它們的存在，然而全服務航空與低成本航空的營運方針，在一開始的定位上就有不同，低成本航空重視的是用最低的成本，以達到最高的利潤，但 就全服務的馬航來說，則是要用全服務的不斷提升，創造更多的服務價值。也因此就目前的市場來看，其實低成本航空所造成的衝擊並不大，反而為市場做出清楚的 區隔。


提到服務的提升，在馬航已經服務超過20年的特朗斯桑比拉，也清楚地見到這20多年來馬來西亞航空，在致力提升航運服務上的努力，從以前必須打電報的年代，到現在用一支手機就可以訂機票、辦理報到等，從科技運用上的領先，到機上軟、硬體服務的提供，都可看見馬航的努力。


當然馬航對於服務的講究，更持續灌注在航空公司的機隊更新上！特朗斯桑比拉表示，未來一年馬航將新購15架A330-300，優先購置的10架新機將於2011至2014年交機，此外還有6架A380和新一代737-800於2015年之前陸續交機。


當然這些機隊的更新，對馬航在服務的提升上，絕對有很大的助益！首先目前新買的波音737-800飛機，馬航是目前亞洲區航空司首家購買採用，在 飛機上不僅可以提供的新的機上服務，完整的機艙設施、娛樂系統，甚至連機上燈光的明暗等，都可以根據旅客需求調整，提供旅客更舒適的飛行環境；至於 A380部分，預計在2012年會交機，新型的飛機可以提升增加旅客更多的航旅品質的提升。


特朗斯桑比拉表示，馬航機隊更新的腳步絕對不會因環境的變化而停止，就目前的速度來看，馬航在2015年時機隊將會是最年輕的機隊，可以提供旅客更先進、更舒適的服務。



Profile 特朗斯桑比拉（Terence Swampillai）

任職馬航重要經歷：


1992~1993：擔任馬航蘭卡威總經理

1994~1996：擔任馬航澳洲北領地達爾文總經理

1996~1999：擔任馬航南澳洲阿德雷德總經理

2005~2006：馬航會展、獎勵旅遊部門經理

2006~2009：馬航越南區總經理

2009~今：馬航台灣區總經理

報導日期：2011-01-10

強化旅業合作默契

面對未來持續挺進



相較於其他以前待過的馬航據點，特朗斯桑比拉認為台灣是相當成熟的市場，尤其許多的科技及服務概念也非常到位，與業者的合作上也相當有制度，產品的成熟度更是讓人讚嘆！


尤其他更認為，馬航在台灣的團隊非常的幹練，可以說是他見過最優秀的駐外團隊，無論在銷售上也相當的積極，無論是在訂位、機場服務、前線的資源的掌握，都有豐富的經驗，為他減輕了很多的負擔，也可以讓他有更多的時間，來思考馬航在台灣更多發展的可能性。


然而航空公司與旅行業者，近幾年來最大的議題，就是在於零佣金的策略，特朗斯桑比拉認為，如何與業者在這樣的趨勢下，仍保持良好的關係也越來越重要。他進一步指出，其實航空業是屬於高成本的行業，全球零佣金的制度風潮，在馬航部分市場也已經開始實施。


然而他也認為，即使未來在台灣也極有可能實施過在零佣金實施之餘，還是要有相關的配套措施，例如獎勵制度等作為完整的配套，如此與業者的合作才能永續。


除了提供更完整的合作制度，積極地與業者合作包裝不同型態的行銷與配套，也是維繫與業者良好關係的行銷策略，目前馬航也是有完整的銷售獎勵制度，會照顧到向來支持的旅行社。


延續2010年的輝煌，今年馬航在台灣市場行銷與工作重點、策略也將不斷延續！尤其今年除了既有的航點外，還要發展許多與他航共享班號的合作，進而將銷售的點會延伸到二線航點，在線上訂位銷售、企業戶的部分，馬航今年也會持續合作推廣。


至於馬航向來重視的獎勵旅遊的部分，除了持續在獎勵旅遊在票價、機艙設施軟硬體的服務，提供客製化的歡迎儀式、機艙佈置等，同時也會結合和馬來西 亞觀局的合作資源，提供大型的獎勵旅遊，提供文化表演等，都是獎勵旅遊可以切入的結合，不僅是台灣出去，國外進入台灣也可以協助安排。