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．拿出真願景 別再選前送福利

聯合筆記／別讓人情味壓垮制度

駐日前代表馮寄台四月間曾投書本報，談及不久前他飛抵舊金山準備轉機華府參加翌日會議，班機突然取消，已付全額費用的飯店房間因無法按時抵達被賣掉。整整折騰了廿四小時，從航空公司到飯店人員，他只不斷聽到同一句話：「Sorry sir, there is nothing we can do.」（先生，抱歉，我們無能為力）。他跟在美親友抱怨美國服務業的冷漠與無情，得到的反應是「你們在台灣都被寵壞了。」

在台灣，百年老店台鐵給大多數旅客的印象可能是常誤點、「不靠譜」、應變能力差；但比起美國的航空公司，台鐵顯然有著濃厚的人情味。四年前，曾有台鐵小站因無障礙設施不足，站務員看到行動不便的老太太就快趕不上火車，又怕列車為了要等她而誤點，就主動背起老太太幫忙趕火車，這一幕恰巧被旅客拍下。

這些別具人情味的服務，近年透過普及的網路與行動通訊，愈來愈常躍上媒體版面。但有些熱血服務無上限的案例，卻也開始讓人疑惑「便民」是否就可以無視「制度」？

上月廿二日，五位美籍旅客搭上南下火車前往台南，行經苗栗時，因為列車上便當已全賣完，而向列車長求助。雙方比手畫腳半天後，列車長只好到車廂大喊「有沒有乘客會英文」，在自告奮勇的乘客翻譯後，列車長透過無線電向台中站求助；但台中站只剩四個台鐵便當，於是請站方幫忙買超商便當應急。

列車停靠時，車站果然送上五個溫熱的便當，讓老外「揪感心」。故事透過網路傳開後，民眾大讚列車長「好貼心」，贏得不少掌聲。

上月卅一日，花蓮有對母子晚間搭上末班車普悠瑪號前往台東關山，但因睡過頭，醒來時火車已過站，正往終點台東站開去。

列車長得知後，趕緊聯絡台鐵總所調度，破例讓從未停靠小站的普悠瑪臨停瑞源站給母子下車，好讓在關山站等候的家屬就近接人。消息傳開後，台鐵再度獲得「好貼心」的稱許，在網路上被民眾大讚真是一列「溫馨普悠瑪」。

為外籍旅客買便當、為睡過頭的母子臨停小站，看似溫馨的美事，卻留下不少問號。台鐵難不成要開始推出「車上代訂便當」的服務？往後旅客只要買不到便當，也都可以請列車長幫忙訂？這種貼心服務是不分國籍，還是只限外國人？

而往後若有旅客因為任何原因忘了下車或坐錯車，是不是也能要求停車？難不成台鐵要變身隨處可停的野雞車？

台鐵是服務業，以客為尊天經地義，但是當滿足個別旅客非關急難的需求卻可能損及公共利益時，所謂的「服務」就不該無限上綱。列車長動員車站人員幫忙跑腿買便當，耗費的是原本應該服務其他旅客的能量與資源；而列車非預期的額外停靠，就算其他旅客不介意，也浪費了調度資源並增加車輛的耗損。

公共資源為個人服務，還是得有個限度，過頭的人情味，只會讓制度跟公益跟著走味。