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日本Amazon★★★★★評價

店長教戰手冊&顧客孫子兵法！

跟一萬名店長學習，微笑處理客訴問題，讓顧客消氣的秘訣！

顧客也要看！「叫你們店長過來！」不當好欺騙的消費者！

客人是神？顧客至上也要有限度！
在外用餐的時後，是不是常常會聽顧客和店員抱怨。譬如：「你們冷氣怎麼這麼不涼？」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了，為什麼餐點還沒有上？」、「你們的服務人員，看到客人杯子裡沒水，也不會來倒水，這種服務態度，還敢跟我收服務費？」、「我明明有事先訂我要的位子，為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子？」，諸如此類的客訴問題有很多。這時店員如果無法好好安撫好消費者，沒有讓消費者感受到，店家有想改善或是補償的動作時，顧客就會抓狂的說：「你這是什麼服務態度啊？叫你們店長過來！」

通常，如果有客訴發生，許多人會先站在消費者的角度，來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上，但顧客至上至少要有個限度，因為客訴的問題，並非全部都是業者的不對，很多業者其實知道，有些顧客是存心來亂來拗的，有些根本是欺人太甚的奧客！但店家通常為了省事，又不想讓自己餐廳名聲變臭，所以都會儘量的息事寧人，補償消費者，當也無形當中養成奧客予取予求的氣焰！

26個常見的客訴問題，顧客也要看！不當冤大頭消費者！
這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴，消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴，知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法；「我們不要當『奧客』，但我們也不能姑息養奸」。

常見客訴問題
餐點方面の問題：因用餐而食物中毒／上菜速度太慢了！／在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲／店家遺漏了外帶的商品時，顧客發票沒帶，就向店家要求退錢……
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服務方面の問題：幫顧客先保管遺漏再店裡的東西，卻被顧客怪說＂東西有缺＂／顧客東西在店內被偷！／你們的店員服務態度不好！／店員不小心把顧客衣服弄髒……
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老闆應該面對の問題：如何避免負面評價在網路上流傳？／如果遇到拗很大的顧客，店家該如何處理？／店家替顧客保管物品，需負擔什麼責任？……….

10個實際案例研究篇
當顧客在抱怨時，讓他先吐完不滿，打斷對方說話，對方會更不悅
如果對方以「慰問金」等名目，要求店家賠償，店家有必要支付嗎？
如果顧客提出不合理的賠償費用，有必要支付嗎？
如何處理想敲詐的奧客！
退休後才變成「奧客」的老先生／老太太

向日本萬名店長學習！微笑處理客訴問題密技大公開！
在日本這個注重服務的國家，餐飲業的店長如遇上客訴問題，他們一樣可以微笑彎腰九十度對顧客示好，而這寶貴的經驗就在本書中！本書是由日本23家大型外食業者的「顧客諮商室長」，集結約1萬名店長的相關經驗，從常見的客訴對策，到如何擊退惡質客訴等問題，集結了豐富的案例與解決對策，是經營者與店長必備的一本書。
 
作者簡介
外食相談研究會
簡稱「外相研」（URL: http://gaisouken。com/），成立於2000年10月，是一家由日本外食連鎖餐廳顧客服務中心負責人，組成的網路組織。以提供顧客更好的應對進退為目標，定期召集各企業顧客服務中心負責人，舉辦研習會。

※截至2011年9月底，參加該組織的企業如下：
日本肯德基、Ringer Hut、First Kitchen、沓間水產、沼津UOGASHI壽司、日本摩斯漢堡、元氣壽司、Jonathan、HIDAY日高、河童壽司，及其他18間企業
（※本書介紹的客訴處理方式純屬外相研的見解，並非參加企業的個別方針）

新書資訊：
博客來： http://www.books.com.tw/exep/prod/booksfile.php?item=0010559554
誠品：http://www.eslite.com/product.aspx?pgid=1001144582174810
金石堂：http://www.kingstone.com.tw/book/book_page.asp?kmcode=2014960313481&lid=search&actid=wise