☆從非典到新型肺炎：如何做好心理急救和心理援助？☆
新浪科技-*科學大家*-撰文：*祝卓宏*教授
2020年02月10日09:15
(祝卓宏-中國科學院心理研究所教授，中國災害防禦協會社會心理服務專委會秘書長)
1月26日，國家衛健委印發《關於印發新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則的通知》（見文末），指導各地科學、規範地開展新型肺炎疫情相關的心理危機干預工作。這說明心理危機干預對整體疫情防控的重要性，和17年前心理工作者奔赴非典一線時的情況已大大不同了，那麼從非典到新型肺炎，現在又該如何做好心理急救和心理援助的工作呢？
這次春節大家過得肯定一輩子都忘不掉，因為這次新冠肺炎，已經成為了目前最重要的一件事情，從國家領導人到咱們普通老百姓都非常重視的一件事情，作為一種突發的公共衛生事件，已經在全國30個省引發起啟動了一級的響應。這個一級響應意味著什麼呢，意味著國務院授權各地方可以根據情況來封城，所以武漢以及湖北的幾個城市採取的這種關閉交通、暫停公共交通這樣的一些政策都是依據傳染病防治法，以及公共衛生事件突發事件以後的管理條例，來啟動的一級響應。這樣的一個或者說波及到全國30個省、市區，這樣的一場疫情對我們每個人都會產生巨大的心理衝擊，所以咱們今天我想藉這個機會給大家來介紹一下，如何在這場疫情下做好心理急救和心理援助？因為我個人曾經在17年前的非典期間，在小湯山醫院從事過心理危機干預，所以我想從四個方面給大家來介紹今天這個內容。
突發公共衛生事件為何需要心理危機干預？
首先是因為突發的公共衛生事件，特別是像非典和目前的新型肺炎，它是帶有傳染性和致死性，目前我們知道新型肺炎的傳染性可能比非典還要強，而且它有一定的致死率。我們會在媒體上會看到，包括一些醫務人員也感染了肺炎，包括有一些醫務人員病情很嚴重，甚至我今天聽說一位醫務人員犧牲，所以這就會帶來大家對於這樣一種疾病或者傳染病的恐懼，這是一種相對比較嚴重的疫情。
第二就是傳染病的潛伏期比較長，現在來看是1天到14天，而且在潛伏期過程中它具有傳染性。在非典的時候我們說它潛伏期內沒有太強的傳染性，而這一次新冠很明確是潛伏期有傳染性。以前剛開始的時候說不傳人，後來說可能會傳人，現在已經明確的人傳人，所以說潛伏期有傳染性，而且這種不確定性帶來的這種焦慮，會引發很多的接觸者、特別是對有武漢跟武漢人接觸的會帶來很多的這種焦慮情緒，以至於導致現在武漢人在全國各地都成了一個標籤人物，你住賓館都可能會拒絕，網上已經開始出現了，有的人在賓館被趕出來，被拒絕住賓館，而且現在有些地方政府也要求武漢人到指定的賓館去住或者是去隔離，這就會帶來一系列的社會問題。
另外這種爆炸性信息，頻發的爆炸性信息，包括一些新的這種疫情的變化信息，我們每天都在看、時刻都有一種疫情變化，我們會看著原來說幾百人、現在是已經2000多人（編者註：截止2月10日8時，確診40235人），我不知道今天會增加到多少，這也會帶來我們的應激反應。而這些應激反應自然而然會產生迴避、逃跑這樣的一些行為。另外感冒的症狀和這次新型肺炎之間有很多相似的地方，包括咳嗽、發燒，包括有的人出現頭痛等等。這些症狀會讓很多平常的普通感冒而產生巨大的擔心和疑慮，這也會引發很多人的心理行為問題。如果把前面這些都加在一起，大家可以想像一下，目前在武漢以外的有500萬武漢人，而在武漢有900萬武漢人，這就有1400多萬人，跟他們接觸的人又有多少呢，恐怕也是幾百萬來計算，有流感的人有多少呢，恐怕也要上百萬，所以這個人群是非常龐大的，對於這麼龐大的人群產生的這種恐懼、焦慮、緊張、這種行為、這種情緒，必須從社會層面上開展心理危機干預。
而且從另外一個角度，已經被明確診斷為被明確診斷為肺炎的人群他們也會帶來很強烈的恐懼。因為在特殊的隔離病房裡，大家可能在視頻裡面看到了隔離病房是什麼樣子？醫護人員穿著隔離衣，根本不能夠很好的情感交流，也不能夠很好的表情交流。這時候而且身邊還可能放著呼吸機，而且病房裡面還可能時不時會傳來一些急救的聲音，這必然會給患者帶來強大的這種強烈的恐懼情緒。
還有就是患者在門診現在因為排隊要檢查，有的人想住院住不上，這也會引發一些群體性的憤怒情緒，對政府的不滿、對醫院的不滿，以至於導致有的患者已經開始有一些攻擊性的行為。當然還有醫務人員，醫務人員長期開展這種救助，有的人已經持續的不能休息、而且壓力非常大、而且是在一種危險的環境下、在一種可能會感染的環境下工作，所以對於醫務人員來講，也必然帶來很大的心理壓力。
另外大家可以看到政府公務員這一次春節不放假，以及放假的人也都回到工作崗位上，他們現在也處於應激狀態，而且這些公務員特別是承擔某些責任的，比如像疾控系統、衛生系統，包括一些政府負責衛生系統的官員，有的人就會產生巨大的壓力。我們看到湖北省省長在媒體上表示自己特別的痛心、內疚和自責，我們可以看到他的心理壓力有多大，他的壓力大自然會傳導到一級一級的管理者、公務員、管理者，在壓力下會不會做出一些決策失誤，反過來會不會增加更多的壓力？這是一種必然的，或者說肯定會發生的情況，他們會採取什麼策略呢，很容易出現在應激狀態下出現過度的防護、過度的保護性措施。
所以我們會看到有些村有一些鄉把公路挖斷，或者把所有的交通堵塞，實際上這些都有一些過度的保護。所以基於以上這些情況，我們會知道到公共衛生事件，特別是有強烈的傳染性這種疫情發生以後，它不僅僅是一種醫療問題，不僅僅是一種救命的問題，它導致的政治、經濟、社會的穩定的問題可能更嚴重。所以需要社會穩定，需要從群體層面上做一些心理援助和危機干預，同時對個體來講也會產生強烈的焦慮、恐懼、這樣的情緒也需要我們做一些心理干預。
非典期間的心理危機干預對我們的啟示？
在非典剛開始的時候，也是沒有直接進行心理干預的。那時候可以說都是考慮以救命為主，包括醫務人員最早的時候，也希望能夠用盡少的醫務人員進入隔離病房，希望通過他們這一批醫務人員能夠解決所有的問題，後來發現在隔離病房里工作的醫務人員，超過兩週以上就會出現一些人崩潰，會出現一些醫生護士的情緒問題。非典期間大家都知道有一個謠言，抽煙的人不得非典，以至於有一些醫務人員在休息的時候都大量的抽煙，他們自己都不能抵擋這種謠言。
還有就是當時一些非典病人因為當時的一些謠言或者是一些傳播的信息不當，導致一些病人特別恐懼被隔離到病房裡，包括被強制住院等等，以至於出現了一些非典病人攻擊醫務人員、攻擊相關工作人員，或者是逃離醫院等等這一行為。所以這些行為實際上就是很大的很強的教訓。現在至少在武漢要建立兩個小湯山醫院這樣的一種模式來管理患者也同樣需要注意這樣的一些問題。
當然各地我看上海也開始有專門的醫院來隔離和治療這種肺炎患者，然後其他的地方也有一些城市開始建類似的小湯山醫院來做儲備。這些教訓實際上還有一些，當時在小湯山醫院，我在小湯山醫院工作的時候也有一些教訓，就是醫院管理人員與醫院管理者最早的時候對心理科或者對心理干預完全是忽視的，他們根本不讓我們做一些，至少不讓我們進入病區，以為我們過去因為容易出現感染，所以為了保護我們也不讓我們進去，同時也擔心我們進去之後沒啥用。
其實到了一周之後就開始建立心理科，讓我們進入，為什麼？因為出現了一些危機事件，包括有的護士出現情緒問題、包括有些患者不能夠遵守醫療處置，包括有些患者破壞病房等等，這些都不能夠用簡單的醫療手段來解決，還有後面在患者出院之前也出現了一些行為，包括患者出院之前被通知要出院的時候，產生應激狀態，產生體溫升高，這樣的反應，以至於不能夠出院。後來通過了解、通過我們調查發現，這實際上是一種應激反應，我想這一次如果目前在線的有在武漢的朋友，你們如果有機會將來參加雷神山、火神山的醫院，如果在那裡做服務的話，也需要注意這些。
我們當時在小湯山醫院是怎麼來開展工作的？因為這是一種特殊的疾病，也是在特殊的情況下，很難按照常規的心理諮詢、心理危機干預的方式來做。當時小湯山醫院給每個病床每個病房都安了電話，所以那時候我們就建立了一條危機干預熱線，可以通過熱線幫助我們住院的患者。現在不同了，現在每個人都有智能手機，可能就不會在病房裡裝電話了。
但是這有一個問題，除非把所有住院病人的手機號碼或者微信都統計了，否則提供服務的專業人員是沒有辦法找到這些住院病人的，所以這也是一個問題，這也是希望這一次建火神山也好，雷神山醫院也好，他們能夠注意這個方面，否則的話，我們心理工作者進入到病房裡面，僅僅靠進入去做工作室，非常困難的，因為有隔離衣、有面罩，甚至有護目鏡，這些都會嚴重的阻礙交流，所以還是需要用熱線。
我在建議裡面也提出要建立這種網絡支持的平台，能夠對住院的患者以及留觀的患者，或者疑似患者提供心理服務。當時我們除了熱線之外，也做了進到病區也做了一些個別的危機干預，特別是對情緒不穩定，出現攻擊性行為等等做一些危機干預，那時候比較困難，困難就在於交流困難，但是只要我們能夠跟患者很好的有一些肢體的溝通或者說非言語的溝通，也可以幫助患者穩定情緒。比如說我們當時採用比較多的手勢，大拇指。咱們現在是點讚的這種手勢，對對方做出強化，鼓勵、支持，這就是一個非常有力的一種非言語行為。另外在患者治愈之後，符合出院標準、需要出院，這時候也做了一些團體輔導，幫助他們消除出院的擔心，消除傳染家人的擔心，消除被社會不接納的擔心，這個也是非常重要的。
我相信這一次肺炎可能住院時間可能不會那麼長，因為我看這一次的整個發病情況，它的嚴重程度沒有非典那麼嚴重，雖然說傳染性強，但是嚴重程度沒那麼強，所以這一次又是一種新的疫情、新的表現。大家如果有機會參與到醫院去的話，也希望能夠因地制宜、根據情況調整應對策略。
如何做好心理急救？
首先我們要知道心理急救，它跟我們平常做的諮詢治療是不一樣的，它是一種幫助，處在災難也好、或者是疫情中也好，這樣的人群進行心理幫助，幫助大家能夠從心理失衡的狀態恢復平衡，能夠回到正常的生活軌道、或者能夠使情緒穩定。所以心理急救它是一種主動的干預，而不是一種被動的干預，不像是諮詢和治療一定是來訪者求助，而心理急救或者心理干預有時候是我們主動的訪談。
在汶川地震的時候，當時就提出一個概念就是走訪。其實災後心理援助走訪是一種重要的形式，這一次我們沒辦法走訪，只能是電話訪談。所以對於未來住院患者，可能還是需要能夠有電話的訪談，主動的訪談、詢問，就像查房一樣主動的巡查。當然了也會有不少打電話尋求幫助的患者或者是疑似患者、或者是懷疑自己得了肺炎的患者、或者是處在緊張焦慮的人員他們打電話，這時候我們也不是在像諮詢和治療那樣，因為我們干預的目標不一樣，這時候的目標是為了穩定情緒，是為了恢復他內心的安全感，身心的穩定感，而不是向我們諮詢和治療的時候，為了消除或者解決問題，為了完善人格等等，而且問題主要是聚焦在肺炎上面，它是明確的誘因、有明確的應激因素、應激反應，這和我們在諮詢中又不一樣，諮詢中大部分都是關係層面上的問題、人際關係層面的問題、溝通的問題、或者是某些行為習慣的問題，所以在做心理急救或者心理援助的時候，我們的目標一定要明確，不能夠只像我們平常的諮詢和質量的目標，否則的話就偏了。
另外心理急救的次數、時間它是相對靈活的，它往往不是像諮詢和治療有計劃的、持續多長時間多少次，每次多少時間，這可能是一種相對靈活的，可長可短，根據情況來進行干預，可能大部分都是單次諮詢，單次的應答。另外就是我們的求助對象，他們的問題具有很強的規律性，大部分都是在急性應激狀態下產生的身心反應。所以這時候我們主要針對這些要做一些準備，特別是未來你想做這方面的工作，就要做一些什麼準備，至少要了解應激反應、急性應激反應，急性應激障礙這些內容，包括他的身心反應有哪些特點？以及在緊張、焦慮、恐懼狀態下，我們用哪些技術來穩定他們的情緒，穩定他們的身心狀態。這就是後面要給大家講的就是穩定化技術。
心理急救的基本原則
心理急救三個基本原則。第一個原則叫look，就是檢查。檢查什麼呢，檢查安全性。這個是在地震以後，特別是在一些火災、水災、地震以後，做心理急救的時候非常重視的，就是要檢查它的安全性，也就是你的服務對像是不是安全的、身心狀況是不是安全的、在當下這種疫情下，我們如何檢查它的安全性呢？你一樣要檢查安全性，雖然可能只是通過電話、通過視頻、甚至通過微信，也要了解他目前的事情狀態是不是穩定的，他的身心狀態有沒有，比如說有沒有發燒、有沒有咳嗽，有沒有一些事？他的症狀以及他的發燒程度如何，所以對於他目前的身心狀態要有所了解。
另外我們要了解他的情緒狀態是不是穩定的、他有沒有憤怒的情緒、憤世嫉俗的情緒，我們在網上也看到有些人微信或者微博裡發言，有一些這種憤世嫉俗的言行，另外還要看到他的求助行為有沒有按照目前規定的一些醫療救助途徑去尋求幫助，這都是我們可以通過溝通、通過視頻，通過語音可以檢查的。
第二個原則就是傾聽。這時候如果是面對面的話，我們可能說傾聽的話，就包括我們要察言觀色，我們語音的話（就存在困難），即便是有視頻也很難看到太多信息，但是我們在傾聽的時候需要傾聽言外之音，傾聽他的情緒狀態，能夠聽到他目前的情緒狀態是什麼狀態，是焦慮的狀態、還是恐懼的狀態、還是憤怒的狀態、還是抑鬱的狀態，至少這4種狀態我們要分清楚。很多人分不清楚。
焦慮、恐怖跟恐懼的區別是什麼？對於未來的危險，比如說有的人現在不敢下樓去買東西，擔心會感染，這就是一種焦慮。有的人晚上不停的看新聞、查信息，不停的關註一些負面信息等等，這也是一種焦慮的表現。而恐懼是什麼呢？恐懼往往是已經有一些症狀，已經有一些線索，讓他覺得自己是危險的，所以恐怖情緒是一種面對危險的情緒表現。比如說他有發燒，或者說有咳嗽，或者說接觸過武漢人，等等。這會讓他產生恐懼的情緒、恐怖的情緒。
還有憤怒，憤怒往往是都自己的願望、需求不能得到滿足的時候，包括住院住不上，包括檢查不能確診等等，會產生一些憤怒情緒。還有一些抑鬱的情緒，包括已經被診斷了症狀比較嚴重，然後就會產生一些抑鬱的情緒，甚至有一些哀傷，比如說親人重病，親人得病之後病情比較嚴重，自己有可能親眼目睹親人去世，這時候會出現哀傷的情緒。
當然了還有內疚，有的人因為自己是傳染源，傳染了家人，傳染了朋友，導致家人朋友跟自己接觸以後被隔離，以至於有的被傳染，會產生強烈的內疚感。這些情緒我們要能夠聽得出來，他的情緒狀態是哪一種？只有當聽清楚他的情緒狀態了，我們後面的應對，包括對他疏導情緒才有對應的策略，所以這就是listen要聽出他的情緒。還要聽出什麼？他的一些不當的或者不正確的認知，包括對疫情的看法，對得病的看法、對自己目前狀態的看法也要聽出來。另外還要聽出來他的某些行為，他採用了什麼應對策略？他是如何應對的等等。
第三個原則就是Link鏈接。link主要是鏈接什麼，鏈接各種資源，我們在幫助無論是災區也好，還是疫情疫區也好，去幫助別人的時候，我們不是空空著雙手，我們要有一些資源，所以為什麼做援助不能獨立，單打獨鬥，不能單獨行動，一定要有組織，一定要有政府的指導，要能夠對接某些資源，你所發現的一些情況，你所了解到的需求要及時反饋給組織，組織上能夠通過更多的資源鏈接，能夠幫助我們的求助對象，所以這和我們的諮詢和治療不同，這是要解決現實問題的。這種就是鏈接資源，包括情感鏈接、包括現實的資源的鏈接、包括社區的服務資源的鏈接、救助資源的鏈接等等。比如說有的人口罩買不到，然後你告訴他哪裡有，這對他來講就是非常重要的一個信息，所以這些都需要有組織層面上，比如說某個團隊要能夠收集這方面的信息，及時的提供給每一個諮詢師，這是關於第3個原則Link。
心理急救8項基本內容
第一要知道我們做心理急救首先是要主動的回應。求助者或者我們訪談對像也好，他的一些需求的信息，而這種主動的接觸又是一種非侵入性的，是一種溫和的，是能夠讓對方接受的，富有同情心的，助人的態度來接觸。這說起來容易，做起來不容易的。就像我們每天經常會接到一些騷擾電話，一些保險公司有些放貸的公司給我們打電話，你聽三秒你都很難堅持，一般聽一秒鐘就掛斷了，為什麼？因為他們侵入了我們，他們是語言暴力行為，他們找到我們的信息，打電話給我們，這本身是一種不禮貌的行為。
我們在做電話援助的時候，也要避免，怎麼才能避免呢？那就要給對方介紹自己是誰？你為什麼要打這個電話？這個電話對他有什麼幫助？這個電話能夠為對方提供什麼樣的資源等等，這樣的話才能讓對方真正的接受。否則的話，對方聽不到5秒鐘就掛了。你沒有幫助到別人，你可能受傷害，因為你被拒絕，如果拒絕一次還好，如果一天之內拒絕幾十次、幾百次你就完蛋了。有很多保險公司打電話的人就要訓練這一點，否則他就會不斷被拒絕，甚至會惡口相向。所以我們做熱線也要注意這一點，一定是一種溫和的，非侵入的，能夠尊重對方，讓對方感受到我們的同情心和助人的態度。
第二要能夠讓對方聽完我們的話之後，產生身心的舒適感，包括我們的語氣、語調、包括我們在談話時候的節奏，大家如果接過一些保險公司的電話，有的語速特別快，你根本沒聽清楚他說啥，只聽到他賣保險，自然而然就掛斷了。但是有人做保險的會讓你產生一種親切感，會讓你產生一種是為了幫你，這樣的感覺，以至於會讓你談一段時間，不會幾秒鐘就掛掉。同樣我們做諮詢的人基本功就是建立關係。所以我們要能夠讓對方產生舒適感，這個應該是我們的基本功。但是做起來也不那麼容易。
第三個就是要能夠根據對方的情緒，我們聽到對方的情緒，能夠安撫、引導、穩定對方的情緒，這個就是我們常用的要用穩定化技術。穩定化技術就包括咱們常用的安全島的技術、遙控器的技術、身體掃描的技術、內觀呼吸的技術以及我們教給對方腹式呼吸等等，這些都有利於幫助對方調節情緒、穩定化。當然有時候電話裡面可能短時間內很難使用這些技術，也可以用簡單的穩定情緒的技術，比如說讓對方品味自己的一杯開水、茶水，包括去觀察身邊的一些綠植，包括傾聽某些音樂，這些都可以起到穩定情緒的作用。
第四就是能夠收集我們的服務對象的信息，這些信息就包括：他什麼時候感染的、或者什麼時候接觸過什麼危險的人物、或者什麼時候開始出現的症狀、有哪些症狀呢、以及他有了這些症狀之後他是如何去處理的、去了門診沒有，他是不是害怕去門診、是不是不敢去做檢查、他對於肺炎怎麼看呢、以及他出現一些高燒行為之後採用了哪些措施降溫呢等等，這都是需要我們了解的。
這和這次疫情非常有關的一些信息，需要大家能夠了解。特別是針對這次新型肺炎，有很多的宣傳，希望大家能夠去看一看。最近解放軍總醫院，這也是我原來的單位，解放軍總醫院制定了一個關於這次肺炎的一個宣傳資料，在網上傳播的也比較廣。包括前不久，廣東省衛健委、疾控局或者疾控中心也有一個資料也是不錯的，未來還會有更多的這樣的資料出來，我們都要去及時了解這些信息，如果是組織層面上，組織專門有負責收集信息的一個小組，然後及時把這些信息，權威的信息、特別好的信息發給大家。這樣的話我們可以給我們的服務對像我們的心理援助的對象進行傳播，讓他們更有信心。
另外要能夠提供實際的幫助。剛才說提供信息，提供這種有用的信息，就是一種幫助。另外提供一些援助的信息，也是一種幫助，包括他附近的或者他所在城市的心理援助的電話，咱們現在有很多網上的資源，包括衛健委發布的全國的心理援助熱線，這些電話號碼我們看來很稀鬆平常，很容易得到了。但是我們的援助對像他們未必知道這些，有時候我們的熱線是外地的，最好是讓他們找本地的熱線，因為本地的熱線本地的語言，說本地的話可以起到非常好的穩定情緒的作用。
而且他們本地人做援助，未來可以轉到線下，他們對本地的信息更了解，本地的資源更熟悉，所以我們有時候要起到及時的轉介的作用。另外就是我們在傳播一些信息的時候，一定要是確鑿的，確實是權威、積極的信息。比如說最近公佈了一個消息，我們已經發現有一些藥物對治療這次的肺炎是有效的；包括被感染的醫務人員，他們已經康復，治癒了，他們從DNA來測的話已經明確的轉陰了，這個實際上就是一個非常重要的信息，可治的，這是一個能夠激勵人的信息，但是一定要是有權威的信息，所以我們專門要有信息組來收集這些信息。
另外就是要聯繫社會支持系統。有的人說他在家裡面怎麼會沒有社會支持呢，其實有的人可能不是在家裡，比如說有的人想離開武漢回家過年，結果回不了家，但是又不想讓家人擔心自己，又不敢告訴家人自己得了或者自己可能被感染了，這時候他可能不願意麵對家人，不願意跟朋友講，越是這樣他越孤單，所以這時我們要鼓勵他能夠跟家人講，能夠跟朋友講，能夠跟身邊的人講一講，消除大家的擔心，獲得更多的支持，這就是幫他建立社會支持系統。
另外能夠提供應對的心理學的方法，包括剛才我提到的穩定化技術，包括壓力管理的技術，特別是對於恐懼、緊張、焦慮的人，使用一些放鬆的技術，包括自我催眠，我看這次方新老師製作了一個自我催眠的一個語音挺好。包括正面減壓的語音指導語，如果是一個組織就可以製定或者收集這樣的一些材料，發給對方，發給我們的援助對象。
最後一個就是能夠幫助援助對象可以找到可利用的現實服務機構。比如說現在武漢有些患者沒辦法住院，住不進去，我們如果能夠幫助對方聯繫到某些機構，看到某些信息，就可以及時解決這個問題。
好，心理急救這個過程中，實際上不需要我們平常做諮詢中那麼多的高深極的技術，最重要的就是要有“三心”。要能夠傾聽，耐心地傾聽、積極地傾聽，能夠及時地疏導援助者的援助對象的情緒。第二要有細心，要能夠用具體化的技術，及時發現他的問題、他的資源。再一個就是愛心，我們平常做諮詢做治療，強調價值中立，在這裡的時候，我們更強調的是一種投入，一種主動的助人，主動性的、熱心的幫助對方解決現實問題的，這一點上跟我們諮詢治療非常不一樣。沒有到過災區的人很難理解這一點，只有到過災區的人才知道，你真正做在災區做心理援助的時候，你如果不給對方任何的實際的幫助，你很難建立很好的關係。所以能把實際的幫助給到對方，哪怕一點點，都可以讓對方很快地接納你。所以心理援助或者心理急救它不是一個純粹的心理諮詢、心理治療的，不是純粹的心理活動。
心理急救的基本程序
其實跟前面講的內容差不多，為什麼？因為這個基本程序可以分成五步，我把它變為起承轉合加評價、評估。首先就是起這也是我目前在講ACT的時候，提出來的一種單次有效諮詢的模式——起承轉合。因為我們心理急救、心理援助的時候，很多時候都是一次性的，你在一次性諮詢或者一次性幫助中一次電話溝通中，怎麼能夠幫助到對方呢？這時候“起承轉合”這樣一個模式非常重要。
首先就是建立關係，提供一種支持的態度，讓對方能夠接納你，讓對方能夠感受到你是幫她的，她願意跟你談。這是建立關係，這是非常重要的前提。然後承，承就是能夠引導對方談出自己的狀況、他的故事敘述、他的故事，豐厚他的故事，了解他目前的狀態，這就是承。當然承認的過程中還要了解他目前的問題和需求。轉，我們怎麼能夠幫助對方解決問題，商討問題。
這個過程中需要跟對方一塊討論它過去應對它的問題，他是怎麼辦的？比如說總是睡不著覺，總是在擔心自己，是不是感染了？頭腦裡面反复的想這個問題，控制不住量體溫等等。而這些情況下我們問他，你過去你這幾天都怎麼辦的呢？他可能會告訴你，每天起來都告訴自己不要多想，可是有用嗎，可能沒有用，因為我們很難在焦慮恐懼的情況下控制自己頭腦裡的想法,所以這時候怎麼辦呢？這時候我們需要讓他接納，接納自己的情緒，接納頭腦裡的想法，甚至和情緒對話、和身體對話、和想法對話，這也是接納承諾療法。
為什麼這麼重要，這麼有效的一個方法就是，因為掌握了我們大腦的基本規律，我們沒有辦法緊急在焦慮、抑鬱的情況下，控制自己的情緒、想法，這是徒勞的，甚至是惡性循環。另外有的人會迴避，不願意給家人講，不願意去面對這個問題，不願去醫院檢查，這時候我們要讓他知道這樣迴避效果如何？結果會怎麼樣呢？讓他能夠敢於面對，敢於面對。
另外能夠幫他總結他曾經有效的方法，能夠給他提供一些建議性的，但這種建議非指導性的，最好是非指導性的，是一種溫和的建議，是一種嘗試性的探索，是一種幫助他引導他去探索。最後就是評估和鼓勵，然後評估。通過這次談話的情緒是否是已經平復了？是否是願意在認知層面上、行為層面上有所改變？是不是可以面對未來的變化？未來的挑戰，同時要鼓勵給他更多的信心，鼓勵他是在做心理急救的時候，我們經常強調的有幾個注意點，給大家再介紹一下。
第一是“七要”和“七不要”。要注意首先要保持一種not knowing的態度，或者說不知道的態度。是一種謙卑的心態，跟對方交流，而不要去枉自揣測他經歷了什麼？或者他正在經歷什麼，不要去揣測。
第二是要保持一種積極的態度。不要假設每個人都可能有嚴重的心理創傷，有嚴重的心理問題。其實有很多需要幫助的人，他們可能已經是談上幾幾句話，十幾分鐘就可能幫助他消除疑慮，有時候一條信息就可能給對方一個很重要的改變。
第三是保持一種平常心。我們保持平常心，才能夠讓對方有平常心。我們不要讓對方不要讓不要把對方的各種心理情緒問題歸因於某些病理原因，歸因於小時候也好，背過去也好，不要去探索這些，而更多的是也要幫助對方以一種正常化的態度來對待， 盡量的不要貼標籤。
第四是要謙虛，要低調。千萬不要以一種專家的姿態去交談，特別是不能讓對方覺得我們是用一些專業的術語概念來交流。我在汶川地震的時候給志願者培訓，我編了一個口訣，其中就講到了“不提心理做心理”，這個非常重要。我們雖然做心理工作，但是心裡他是表現在方方面面，表現在具體的情緒上表現具體的行為上，而不是一種概念化的心裡。所以我們甚至可以不提醒你來做心理都可以的。我們就是來幫助他解決某些現實問題。如果解決不到解決不了，我們也可以給他提一些建議。
另外對於對方也不一定是真正自願的，所以第五我們要尊重對方的意願。不要假設每個人都願意跟你談，每個人都需要跟你談。有很多時候我們即便是打電話去訪問，對方可能也不需要你的這種訪問、訪談，所以這時候我們要尊重對方，他不願意談就罷了。但是我們要注意傾聽，有的人態度很不好的時候，實際上恰恰可能是需要幫助的人，因為他們的情緒問題使他不能夠接受這種電話的訪談。
第六就是我們要避免在訪談過程中引發創傷。尤其是不要過多的詳細的盤問某些細節，特別是家人有去世的、有創傷、有哀傷的。這種情況下，要等對方來談，我們要有耐心的等待對方，而不要主動的去太多的詢問。這跟前面講具體化技術有什麼不同呢？前面具體化技術要了解他的故事是主要是指一些客觀的信息，他什麼時候感染的，在哪裡感染的？他表現如何？他有什麼？他怎麼求助的，還有什麼困難等等，這是具體化，而不是對於心理創傷的細節，不是對於痛苦情節的細節。
第七我們要提供確鑿的答案、或者是有科學依據的答案，以及客觀準確的、有權威的信息。而不要提供一些你主觀的這種揣測的、猜測的、不確定的信息，這也是非常重要的。因為我們是代表著一種專業，代表一種專業的身份去幫助對方“七要七不要”，也希望大家能夠有所了解，咱們簡單的一個培訓。
如何開展心理援助
首先，大家對心理援助這個概念很多人並不熟悉，雖然說我們天天看到這個詞，但什麼叫心理援助？因為心理援助這個概念在過去很在汶川地震前很少提這個概念。其實心理援助我理解它是一種在災後開展的由政府主導的有組織的、專業的心理志願活動，它可以包括各種形態的心理危機干預、心理諮、急救、心理諮詢、心理治療，以及心理重建等這些活動。
所以心理援助是一個大概念，他是一個有組織的，政府主導的有序開展的一種援助，而不是我們一般意義上的簡單的諮詢或者是治療！所以希望大家對這個概念有所了解，了解這個概念就可以理解它的原則。它的原則就是要科學、專業、專業化，它是一種有循證依據的，專業化的、有序的、有效的、可持續的這些原則。這是我們在汶川地震的時候提出來的。四大基本原則，科學、有序、有效、持續、持續性對於我們志願者來講，提出的要求比較高。有的人只是為了個人成長，只是為了湊熱鬧就報名參加志願者，根本不了解自己，也不知道自己到底有能夠提供多長時間的幫助，你有沒有時間、有沒有精力，你目前的生活和工作狀態允許不允許，你拿出一些時間和精力來幫助他人。
如果自己都是處在極大的壓力下，自己都不能夠理清楚自己的生活，你做援助的話肯定會帶來更多的問題，所以可持續性來講，非常重要。另外援助的形式它可以包括剛才提到的危機干預、心理、急救、心理諮詢、心理治療、心理培訓、心理重建這些方面，包括幫助對方組織重建項。汶川地震的時候，我們在北川、綿竹、什邡長期待了三年多，培訓了當地得很多的骨幹，心理骨幹使當地從無到有建立一個隊伍，這就是一個心理重建的過程。同時對於當地的老百姓也做了大量的工作，這也是心理重建的工作。
但是這一次比較特殊，是因為屬於有傳染性輿情，我們能開展的形式相對來講主要是局限在網絡上，通過熱線、網絡，通過某些APP、包括微信這些平台來開展一些心理的援助。所以我在微博上曾經呼籲要建立一個全國性的或者是一個有政府主導的一個網絡心理援助的平台，我相信早晚有一天會出現，像澳大利亞他們就有這樣的一個針對全國青少年心理健康的一個網絡服務平台。
使用的基本技術主要是跟心理援助的形式有關。我們在心理急救的時候或者心理危機干預的時候，使用的常見的一些技術主要是傾聽的技術、反饋的技術、包括共情、包括穩定化、正常化這些最基本的技術，而不是做一個精神分析，長程的精神分析，所以在心理援助的時候，特別是在咱們這次疫情可能持續時間不會太長的情況下，應激源也很明確，應激表現相對比較單一的情況下，幫助我們的援助對象主要的還是以情緒穩定化這樣的一些技術，比如說保險箱的技術、屏幕的技術、遙控器的技術、正念的一些技術，像身體掃描、觀呼吸，這都非常簡單有效，能夠很好的穩定情緒，然後像身體掃描能夠很快的穩定其情緒、穩定身體，這都是非常重要的技術。（圖片由編輯所加，來源於網絡，文章根據給志願者培訓網絡課程整理）
附：新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則
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